Petek, 20. 8. 2021, 22.30
2 leti, 8 mesecev
Miha Mazzini: Kako razmišljajo pri Pošti Slovenije?
Termometer prikazuje, kako vroč je članek. Skupni seštevek je kombinacija števila klikov in komentarjev.
Termometer prikaže, kako vroč je članek. Skupni seštevek je kombinacija števila klikov in komentarjev.
2,19
38
Dolgo sem okleval, ali naj pišem o Pošti Slovenije, saj se je prelahko norčevati iz nekoga, ki je videti povsem izgubljen v vesolju. A ker smo njihove storitve prisiljeni uporabljati, se smeh nenadoma spremeni v globoko depresijo.
Analiziral bom način poslovanja le zato, da pridem do njihovega načina razmišljanja, in v tistem trenutku bomo spoznali nekaj splošno pomembnega, o čemer bi se moral vprašati vsak, ki se s poslom ukvarja (a se ponavadi ne).
Problem Pošte Slovenije
Pandemija nas je še bolj prisilila uporabljati poštne storitve in po letu ne poznam človeka, ki se ne bi vsaj enkrat na glas pridušal, da tam pa delajo kreteni. Da, vključno z menoj. To seveda ne more biti res - poznam nekaj tam zaposlenih in njihove umske sposobnosti so povsem normalne ali celo nadpovprečne (in ja, tudi sam sem dve poletji raznašal pošto).
V zasebnem življenju jim je vse jasno, ko pa pridejo v službo, je videti, kot bi morali prej odložiti pamet na poličko pred vrati.
Kaj se zgodi? V čem je skrivnost?
Primer 1: priporočeno pismo
Lani septembra in oktobra sem hodil po Caminu in enkrat vmes so me domači obvestili, da je nepričakovano prišla priporočena pošiljka, ki me bo na pošti čakala nekaj tednov. Premalo, a tako častitljiva ustanova je zagotovo poskrbela za ljudi v mojem položaju. Digitalno bom podpisal pooblastilo ali pa zaprosil za podaljšanje hranjenja pošiljke, kar bom seveda tudi plačal s kartico.
Med hojo sem preučeval spletno stran Pošte. Prav sem imel, res so za tak primer pripravili posebna navodila, v katerih so povedali, da naj si prenesem obrazec, ga izpolnim, natisnem in osebno prinesem na pošto.
Mnogi poročajo, kako so se na Caminu posvetili globokim filozofskim vprašanjem. To je bilo moje: če moram obrazec prinesti osebno, zakaj ne bi kar osebno prišel po pošiljko? Čemu torej obrazec?
In seveda: kateri idiot je sestavil tako proceduro?
(Če na Caminu zagledate težko otovorjenega romarja, ki stalno začenja pot, a nikoli ne pride na cilj, gre za uporabnika Pošte Slovenije, ki nosi s seboj tiskalnik in neprestano leta v domovino.)
Primer 2: preusmeritev
Oseba X se je odselila v tujino in prej uredila preusmeritev pošte na drug naslov. Naročila se je torej na letno storitev, ki stane 19,37 evra.
Po enem letu je na ta drugi naslov prispelo obvestilo, da se mora oseba X zglasiti na poštni enoti in storitev osebno podaljšati.
Ker je obvestilo prispelo dan prej, preden bi se morala oseba X zglasiti na pošti, sem poklical in razložil problem. Nekako takole je šlo:
Pošta: Ne, priti mora osebno!
MM: Živi v tujini ...
Pošta: Povedali smo ji, da naročilo velja dvanajst mesecev, torej je imela dovolj časa, da bi načrtovala obisk Slovenije tako, da bi se lahko jutri zglasila pri nas.
MM: Hočete reči, da zdajle nekdo, recimo v Sydneyju, panično išče letalo, da bo jutri prišel na vašo poštno enoto ...
Pošta: Dosti časa imajo, lahko splanirajo.
MM: In vsako leto tako?
Pošta: Taka so pravila. Če malo planirate, ni tako težko ...
MM: Razumem. Kaj pa digitalna potrdila, internet ....
Pošta: Ne! Priti mora in pokazati osebno.
MM: Pa saj jo je pokazala prvič? Mar ne more plačati prek interneta?
Pošta: Ne.
MM: Hočete reči, da se mora oseba vsaj enkrat na leto vračati v Slovenijo točno na ta dan, samo zato, da vam pokaže osebno in plača dvajset evrov? Samo zato mora na pot?
Pošta: (ogorčeno) To pa ni res! Ni ji treba k nam, ne silimo je! Naj pride v Slovenijo, gre k notarju in vas pooblasti, pa vi pridite na pošto namesto nje.
MM: In to se vam zdi logično?
Pošta: Povsem. S planiranjem ...
MM: Vem, vem ...
Pošta: Če vam kaj ni prav, pa pokličite šefe v Ljubljani.
Klik.
Do zdaj sem mislil, da so poštni šefi v Mariboru.
Primer 3: varčevanje
Zdaj vam je osnovno pravilo že jasno: za vsak drekec pekec se morate na pošti oglasiti osebno, saj Pošta ne pozna interneta in kreditnih kartic, kaj šele digitalnih potrdil.
Že dlje časa z zanimanjem spremljam, kako uprava Pošte (Tomaž Kokot, mag., začasni generalni direktor, mag. Andrej Rihter, član poslovodstva, in Vinko Filipič, član poslovodstva) izvaja operacijo, ki jih bo ponesla v svetovne višave poslovanja in jih uvrstila v vse učbenike menedžmenta, če izvedejo nekaj, česar še nihče ni. Rihter in Filipič sta sicer v sredo z nadzornim svetom družbe sklenila sporazuma o prenehanju mandata člana uprave ter razvezi pogodb o zaposlitvi.
Odločili so se za varčevanje (zapiranje poslovalnic, preostale so odprte manj časa, z manj zaposlenimi ...), obenem pa poslovanja niso digitalizirali - še vedno morate vse urediti osebno.
Tomaž, Andrej & Vinko so se lotili risanja kvadratnega kroga. Če jim uspe, naj se lotijo še perpetuum mobila.
Trenutno bolj slabo kaže. Kleščenje fizične dostopnosti brez digitalne prisotnosti je rodilo le neskončne vrste, enormno količino izgubljenega časa in veliko nezadovoljstvo uporabnikov:
Izgovori
Kot strokovnjak za uporabniško izkušnjo z veseljem spremljam vse mogoče spodletele procedure in se iz njih učim. Če se ne učimo iz tujih napak, se pač moramo iz lastnih.
Vsakič ob stiku s kakšnim podjetjem sem moral najprej razpršiti vedno prisotne izgovore.
Prvi je obvezno, da moramo biti zadovoljni, saj je drugje še slabše. Tega zunaj nekdanje Jugoslavije nisem srečal, naš je in ponuja nam čudovito tolažbo. Si res predstavljate kalvinističnega podjetnika, ki je z vsem zadovoljen, ker je drugje še slabše? Osebno mi je izgovor zoprn, saj vključuje mazohizem, pasivni položaj in ogromno količino lenobe, češ, ničesar nam ni treba spremeniti. Pa še jamranje, češ, "tak mamo".
Naslednji izgovor je vedno, da se pač ne izplača, kar nas privede v deželo, kjer se ne izplača nič.
Poglejmo le preusmeritev pošte. Gre za vrsto naročnine, kot na časopis, kjer plačate za eno leto, potem pa vam trgajo s kartice in - naj vam izdam skrivnost! - dosti ljudi na take letne naročnine preprosto pozabi. Za podjetja postanejo lep vir prihodkov in ni jim treba storiti drugega, kot da uporabnika čim manj opozarjajo nase.
Pošta se torej naročninam odreka - in hkrati izjavlja, da varčuje. Najlažje je "varčevati" z gnjavljenjem zaposlenih in uporabnikov, težje z optimizacijo procesov s stališča uporabniške izkušnje.
Razmišljanje
Ravnanje Pošte Slovenije je za zunanjega opazovalca skrivnostno in ukvarjal sem se z njim kot z logičnim problemom. Takole sem razmišljal: vsako podjetje ima zaposlene in ti imajo delovno opremo. Poštarji imajo kolesa in kombije, gospe za šalterji računalnike, v ozadju mora delati programerska sekcija, torej jim je oprema na voljo.
Ljudje smo neskončno prilagodljivi. Vzemimo primer človeka, ki je v večerni družbi duhovit in razgledan, zaposlen pa je v podjetju, ki od njega zahteva nekaj povsem drugega. Seveda se bo prilagodil in včasih tako zelo, kot bi v istem telesu živela tujca, ki nimata ničesar skupnega (znameniti primer so poveljniki koncentracijskih taborišč, ki so v službi počeli, kar so pač počeli, doma pa so bili zlati očetje neskončne prijaznosti).
Človek ima lahko torej v zasebnem življenju v glavi neki nabor orodij za reševanje problemov, v službi pa povsem drugačnega.
Umska orodja nevrologi imenujejo sheme, včasih slišite procedure ali vzorci, v tem besedilu pa jih bom imenoval kar scenariji.
Ko se zaposlite v podjetju, nezavedno prevzamete tudi njihove obstoječe scenarije za reševanje problemov.
Dostikrat mi direktorji rečejo, da bodo posodobili podjetje, in pri tem mislijo na novo opremo. Niti na pamet pa jim ne pade, da je v podjetjih treba posodobiti tudi scenarije, ki tičijo v glavah zaposlenih.
Kakšen je torej osnovni scenarij Pošte Slovenije? Enostaven: izpolnite pravi obrazec, prinesite ga osebno in plačajte z gotovino.
Scenarij v akciji
Zaposleni na pošti je lahko opremljen z vso mogočo strojno opremo, a umski scenarij je zgolj naslednja formula: izpolnjen obrazec + osebni prihod.
"Izkrcali so se Marsovci in hočejo k vladarju Zemlje!!!!"
"Naj izpolnijo obrazec A in se postavijo v vrsto."
Enostaven scenarij, ki ga lahko uporabite za čisto vse, prihrani ljudem veliko razmišljanja ter jim daje občutek moči in celo vsevednosti. Nazadnje takim svet razpade v črno-belo - za vse so krivi rdeči, beli, cepljenji, necepljeni …
Gospa, s katero sem govoril zaradi preusmeritve pošte, je bila zelo arogantna, kot so le vsevedni ljudje enostavnih rešitev, in čakal sem le, da bo uporabila izraz "zdrava pamet" - da, najslabše in najbolj odrgnjene scenarije vedno imenujemo tako, čeprav večinoma v njih ni prav nič zdravega in pametnega.
Podjetje, ki okosteni v enem samem scenariju, mora hudo veliko delati za umsko gibkost zaposlenih - ponuditi jim mora nove scenarije in jih prepričati, da jih je vredno ponotranjiti. Koliko direktorjev, ki se tega zavedajo, kaj šele s tem ukvarjajo, poznate?
Scenarij v akciji
Vsak od scenarijev v naših glavah je nastal kot rešitev konkretnega problema. Nekateri že pred davnimi leti. Kako star je torej scenarij Pošte Slovenije?
Pred časom so me iz uspešnega podjetja povabili, da sem o njih naredil dokumentarec. Spraševal sem zaposlene in upokojence o zgodovini podjetja, ki se je začelo kot skupna akcija vaščanov. Na neki točki je postalo za vas preveliko in eden od upokojencev mi je dejal: "... in prvič smo morali začeti zaposlovati tujce."
"Aha," sem pokimal, "iz Bosne?"
Debelo me je pogledal: "Ne, iz sosednje vasi."
To je pogovor devetnajstega stoletja. Vaša vas je vse, kar obstaja, če pa se kdo odpravi v tujino, pomeni, da je pač šel v sosednjo vas, zato mu ni težko jutri priti domov z izpisanim formularjem in ga osebno prinesti. Tu še ni letal in računalnikov, vsak pozna vsakega, Avstro-Ogrska je znana po birokraciji in obrazcih, izpolnjujemo jih in svet je urejen.
Osnovna miselnost Pošte Slovenije je torej nastala v predprejšnjem stoletju.
Življenje scenarija
Vsak scenarij je vedno nastal v konkretni realnosti. Ko se realnost spremeni, poskušamo scenarij prilagoditi. Če ne gre, scenarij postane brezupno zastarel in škodljiv.
Ne samo podjetja, cele civilizacije so izumrle zaradi zastarelih scenarijev.
Scenariji v naših glavah in torej glavah pripadnikov skupin so vedno zmes starih in novih. Mešanica mora biti ravno prava - če so sami stari scenariji pogubni, so prav tako sami novi. Življenje je pač lovljenje ravnotežja.
Konkretno: Pošta bi torej morala imeti oba scenarija, za človeka devetnajstega stoletja in za digitalnega nomada.
Neumnost ali napačen scenarij?
Definicija inteligence je enostavna: sposobnost ravnanja v novi situaciji. Če v vsaki ne znate drugega kot zahtevati formular in osebni obisk, vas torej nujno dojemamo kot neinteligentnega, drugače ne more biti.
Zapisal bom težke besede: neumnosti ni mogoče ločiti od napačno uporabljenega scenarija (vir). Če na pogrebu uporabite scenarij za poroke, bodo klicali psihiatrično pomoč ali pa vas, če se vam to pogosto dogaja, imeli za bebčka in vljudno pospremili v daljavo.
V globalnem svetu, kjer ljudje delajo za podjetja, katerih držav niso nikoli obiskali, kjer je v videokonferenci združen ves svet, v dobi digitalnih prisotnosti, valut, identitet in identifikacij, je scenarij "formular + obisk" tako napačen, da uporabniki začnejo razmišljati o Pošti kot skupku neumnežev.
Kar ni res - gre za pametne ljudi, ki le uporabljajo napačen scenarij. O tem, zakaj se ga oklepajo, pa kdaj drugič.
Amiši
Na vlaku iz New Yorka v Chicago je polno zanimivo oblečenih ljudi, ki sedijo ob velikanskih vrečah, iz katerih dostikrat gledajo rezervni deli za kočije. Ko prispejo na postajo, stečejo h govorilnicam in pokličejo sorodnike, da so varno prispeli.
Amiši večinoma pač uporabljajo le tisto, kar je bilo izumljeno v devetnajstem stoletju. Torej zanje ni mobilnih telefonov, interneta, digitalnih podpisov in kreditnih kartic.
Mogoče sem se zmotil in nisem uganil, kakšen je osnovni način razmišljanja na Pošti Slovenije.
Zna biti, da je odgovor neprimerno bolj enostaven: Pošta so slovenski Amiši.
38