Nedelja, 29. 4. 2018, 10.26
6 let, 5 mesecev
Evropske pravice potnikov (3. del)
Kako letalskemu prevozniku dokazati svoj prav
Termometer prikazuje, kako vroč je članek.
Termometer prikaže, kako vroč je članek.
0,82
Tudi če izpolnjujete vse pogoje za izplačilo odškodnine po Evropski direktivi o pravicah (letalskih) potnikov, pot do nje praviloma ne bo niti preprosta niti hitra.
Letalski prevozniki niso preveč zainteresirani za to, da bi vam izplačali upravičeno odškodnino v primeru večje zamude, odpovedi poleta ali zavrnitve vkrcanja, če to ni nujno potrebno. Že res, da bodo skoraj vedno (pomembna izjema je večina poletov nizkocenovnih prevoznikov) poskrbeli, da boste kljub morebitnemu neljubemu dogajanju le prišli do svojega cilja, a največkrat ne bodo naredili nič več od tega, kar je nujno potrebno – in tistega, kar izrecno zahtevate.
Ali so vas seznanili s pravicami?
Začne se že pri obveznosti obveščanja o pravicah potnikov. Letalski prevoznik je namreč v primeru dogodkov, ki jih evropske pravice opredeljujejo, dolžan potnika nemudoma pisno obvestiti o teh pravicah kar na prijavnem okencu oziroma pred vstopom v letalo.
Letalski prevoznik je v primeru dogodkov, ki jih evropske pravice opredeljujejo, dolžan potnika nemudoma pisno obvestiti o njegovih pravicah kar na prijavnem okencu oziroma pred vstopom v letalo.
Toda praksa kaže, da se to zgodi le redko. Celo takrat, ko informacije o teh pravicah izrecno zahtevate, jih morda ne boste dobili natisnjenih, temveč vas bodo napotili na svojo spletno stran, kjer pa teh informacij ne bi zlahka našel niti pes vohljač.
Zato je dobro vedeti, kakšne pravice sploh imate, ob tem pa jih, če ste do njih upravičeni, prijazno, a vendarle odločno zahtevati.
Kaj je "razumna pomoč", je pogosto nerazumljivo
Evropska direktiva o pravicah potnikov je pri obsegu pomoči, ki jo je dolžan zagotoviti letalski prevoznik, precej odprta za različne razlage. Pojem "razumna in smiselna oskrba s hrano in pijačo" je pri štiriurni zamudi za nekoga obrok s tremi hodi in neomejeno količino (brezalkoholne) pijače, a bo za letalskega prevoznika to največkrat bon za kakšnih pet ali sedem evrov.
Ob tem se pripravite, da ob neprijaznih letaliških cenah ta bon ne bo zadoščal niti za najmanjši sendvič in pollitrsko plastenko vode.
Prizadevanja evropske komisarke Violete Bulc za doseganje vsaj bežno razumne cene za pollitrsko plastenko vode so na večini evropskih letališč še daleč od uresničenja. Čeprav je celo njen predlog cene enega evra krepko nad razumno ceno za takšno količino pitne vode, je na večini letališč prodajna cena te še vedno tudi nekajkratna.
Letalski prevozniki niso preveč zainteresirani za to, da bi vam izplačali upravičeno odškodnino v primeru večje zamude, odpovedi poleta ali zavrnitve vkrcanja, če to ni nujno potrebno.
Če imate srečo, boste vse rešili pri prevozniku
Ko po pripetljaju le pridete do svojega cilja in bi želeli uveljaviti odškodnino, se dolgotrajna pot do nje šele začenja. Prvi (če imate srečo, tudi edini) korak je komunikacija z letalskim prevoznikom, ki je odgovoren za nastalo nevšečnost.
Slaba novica je, da pri uveljavljanju odškodnine ne obstaja enotni postopek komunikacije med potniki in letalsko družbo. Nekateri imajo za to že pripravljene spletne obrazce, ki precej olajšajo delo, v nasprotnem primeru pa morate dogodek opisati sami.
V vsakem primeru je zelo pomembno, da do konca postopka skrbno hranite vse dokumente in dokazila – predvsem so to vozovnice in vstopni kuponi (lahko tudi v digitalni obliki), če gre za poškodovanje ali izgubo prtljage oziroma nezadosten obseg pomoči, pa tudi vse račune.
Vsak prevoznik na svoj način
Evropska komisija sama po sebi nima nobenih pristojnosti odločanja v posameznih primerih, a na svojih straneh vendarle svetuje o upravičenosti do uveljavljanja pravic.
Eden od pomembnejših pripomočkov je obrazec za prijavo dogodka, ki je na voljo v vseh jezikih Evropske unije, tudi v slovenščini. Če ima v ta namen letalski prevoznik na voljo svoj lastni spletni obrazec, "evropskega" obrazca ni treba ponovno prilagati.
Evropska komisija sama po sebi nima nobenih pristojnosti odločanja v posameznih primerih, a na svojih straneh vendarle svetuje o upravičenosti do uveljavljanja pravic.
Seveda se lahko potnik odloči, da dogodek v celoti opiše sam v svojem dopisu – največkrat prek elektronske pošte, a se najdejo tudi takšni prevozniki, ki priznavajo le pisne pritožbe, poslane po pošti. Seveda je vse namenjeno temu, da ne bi bilo preveč preprosto, saj vsak upravičenec, ki na tej poti obupa, pomeni prihranek za letalsko družbo.
Vsekakor je pomembno, da so vse pomembne okoliščine opisane natančno in pravilno ter da je navedbe mogoče čim bolje podpreti z dokumentacijo.
Ponovno vprašanje, kaj je razumno – tokrat pri času za odgovor
Prvi odziv, ki ga lahko pričakujete od letalskega prevoznika, je – neodzivnost. Tisti prijaznejši prevozniki vam bodo ob oddaji spletnega obrazca ali e-dopisa odgovorili s samodejnim sporočilom, da "obravnavajo izjemno veliko število vlog in da se čas za odgovor zato podaljša". Koliko podaljša, pa praviloma ne zaupajo.
A ko niti po enem mesecu ne dobite nobenega odgovora, je spet čas za vrednotenje pridevnika "razumen", kajti evropska pravila predpisujejo, da je čas za naslednji korak, če v razumnem roku ne prejmete odgovora ali če ta ni zadovoljiv.
Če vam je letalski prevoznik dodelil številko primera, je to najpomembnejši podatek pri poizvedovanju – a nikar prevozniku ne oddajajte več vlog za isti primer.
Po dveh mesecih bo vendarle dovolj
V praksi ta razumen rok pomeni mesec dni, še raje tam nekje od šest do osem tednov. Če želite, lahko po enem mesecu poskusite poklicati in vprašati, kaj se, če sploh kaj, dogaja z vašim zahtevkom, a ne pričakujte čudežev.
Če vam je letalski prevoznik dodelil številko primera, je to najpomembnejši podatek pri poizvedovanju – a nikar prevozniku ne oddajajte več vlog za isti primer. Ne le zato, ker bi bil obstoj dveh številk za isti primer izjemno priročno opravičilo prevoznika za zavrnitev ali vsaj upočasnitev nadaljnjega postopka, temveč tudi zato, ker takšno početje v resnici upočasnjuje delo osebja, ki se s tem ukvarja.
Če je zahteva nesporno utemeljena, ne sprejemajte vmesnih ponudb
Zelo verjetno je, da bo v prvem odgovoru, ko ta pride, prevoznik zavrnil odgovornost, čeprav so razmere nesporne. Čim prej se prijazno pritožite in znova navedite vse razloge za svojo zahtevo.
Prvi odziv, ki ga po oddaji zahtevka za odškodnino lahko pričakujete od letalskega prevoznika, je – neodzivnost.
Nekje med komunikacijskim pingpongom lahko pričakujete, da vam bodo ponudili popust pri nakupu naslednje vozovnice oz. kakšne gostinske storitve (seveda v nižjem znesku od tistega, ki ga predvideva Evropska uredba 261/2004) ali izdatno število milj v programu zvestobe.
Če ste stoodstotno prepričani, da je vaš zahtevek utemeljen, ne nasedajte takšnim polovičnim rešitvam. Prijazno zavrnite ponudbo, znova se sklicujte na Evropsko uredbo 261/2004 in zahtevajte tisto, kar vam pripada.
Na videz boljša ponudba je v resnici lahko precej slabša
Po evropskih pravilih mora biti odškodnina izplačana v denarju – razen če se potnik strinja z drugačnim načinom, zato prevozniki pač poskusijo srečo. Odškodnine ne smejo znižati niti za stroške bančnega nakazila.
Če vam (v malo verjetnem primeru) prevoznik namesto 250 evrov denarja ponudi popust pri naslednji vozovnici v vrednosti na primer 400 evrov, dobro premislite. Ob tem ne pozabite, da ima morda kak drug prevoznik že sicer nižje cene vozovnic, kar takšno na videz ugodno ponudbo takoj naredi brezpredmetno in nesmiselno.
Drugi korak je največkrat neizogiben
Če ste imeli srečo in ste v razumnem (!) času prejeli zadovoljiv odgovor in izplačilo, se vam z naslednjimi koraki ne bo treba ukvarjati. Žal pa je velika verjetnost, da se boste morali, ker bodo prevozniki poskusili dokazati višjo silo ali kakšne druge okoliščine, ki bi jih odrešile odgovornosti.
Takrat bo naslednji korak pristojna nacionalna organizacija, praviloma v državi, kjer se je incident zgodil oziroma kjer se je potovanje začelo.
To na primer pomeni, da bo v primeru, ko je ob vračanju iz Nice v Ljubljano čez München (ob predpostavki, da na poti tja ni bilo težav) zaradi zamude prvega poleta v Münchnu nadaljevalni polet v Ljubljano odšel brez vas (in ste v Nici že dobili vstopni kupon zanj), pravi naslov francoski organ.
Ne odločajo, temveč posredujejo
Ob tem imamo za potnika (vsaj) dve ne preveč prijetni novici. Prva je ta, da se pri teh organih postopki od države do države še bolj razlikujejo kot pri prevoznikih. Nekateri imajo večjezične spletne obrazce in tudi odgovarjajo v več jezikih. Drugi imajo obrazce samo v svojih matičnih jezikih. Tretji obrazcev sploh nimajo (v tem primeru obvezno uporabite zgoraj omenjeni evropski obrazec). Nekateri nimajo niti e-poštnega naslova, tako da ste obsojeni na papir in priporočeno pošto.
Druga ne preveč prijetna novica je, da ti organi nimajo moči odločanja, temveč le posredujejo – na srečo največkrat uspešno. A bodite pripravljeni, da se postopek lahko zavleče tudi do enega leta, da boste morda morali večkrat odgovarjati na ista vprašanja ali, podobno kot pri prvem koraku, kdaj preveriti, ali se sploh kaj dogaja z vašim primerom.
Obvezen del prijave pristojnemu nacionalnemu organu je tudi vsa (neuspešna) komunikacija med potnikom in letalskim prevoznikom.
Tretji korak: alternativno reševanje in/ali sodišče
Če je zahtevek res utemeljen, se pri tem drugem koraku zgodba praviloma uspešno konča.
A če ni tako, so naslednji koraki že bolj zapleteni, stopnja neenotnosti med posameznimi državami še večja, dodatni stroški (ki ne bodo nujno povrnjeni) pa skoraj zagotovljeni.
Če ima prevoznik sedež v Evropski uniji, lahko predate primer organu za alternativno reševanje sporov, tokrat v državi, kjer ima prevoznik svoj sedež. Za vozovnice, kupljene prek spleta, je na voljo poseben spletni obrazec.
Če niti to ne bi uspelo, pa ostane le še sodna pot, in sicer po postopkih za spore majhnih vrednosti, to je do pet tisoč evrov. Ti postopki sicer ne zahtevajo odvetnika, a se boste, če se na tej stopnji vendarle znajdete, morali kar poglobiti v postopke – ali pa vendarle najeti odvetnika.
Najpozneje na tej stopnji je nujno upoštevati zastaralne roke za tovrstne pravdne postopke, prav tako pa razlike med temi postopki v posameznih državah. Postopke alternativnega reševanja sporov in sodne postopke pri zahtevkih manjših vrednosti namreč urejajo nacionalne zakonodaje posameznih držav.
Posredniki – da ali ne?
Če vsaj malo začnete poizvedovati po spletu o (evropskih) pravicah (letalskih) potnikov, vas bodo prej kot slej začeli napadati različni oglasi tujih posredniških agencij, ki obljubljajo uspešno reševanje tovrstnih primerov.
Ti posredniki seveda delajo za provizijo, ki je ne bo plačal prevoznik, temveč potnik. Če odškodnine ne izterjajo, praviloma ne bodo zaračunali nič, a če jim uspe, jim boste morali prepustiti od 25 do 30 odstotkov zneska, ki vam pripada.
Približno toliko napora, kolikor bi ga vložili za pripravo dokumentacije za posrednika, zahteva priprava dokumentacije neposredno za letalskega prevoznika ali nacionalni organ v drugem koraku, a potem sledi nadaljnja komunikacija in najverjetneje tudi dodatno dokazovanje (vztrajnost je ključna). To gotovo zahteva dodaten čas in potrpljenje, ki bi ga kdo morda vseeno raje zaupal posredniku v zameno za njegov delež.
Ob tem dodajmo, da smo izvedeli tudi za mlado slovensko podjetje, ki to pomoč ponuja v slovenskem jeziku. Niso še tako močni, da bi se oglaševali tako izdatno kot njihovi tuji tekmeci, a pravijo, da nekaj uspešnih primerov že imajo za seboj. Prvi je bil osebni, in sicer na čezoceanskem poletu, ki je na cilj prišel kar en dan pozneje glede na vozni red.
"Letalski prevoznik potrebuje povprečno dva meseca, da se odzove na poslan zahtevek, a zaradi zavračanja krivde letalskega prevoznika se postopek uveljavljanja odškodnine skoraj vedno zavleče, lahko tudi za več mesecev," opisujeta svoje izkušnje z delom v omenjenem podjetju soustanovitelja Anamarija Cijan in Jakob Stemberger. "Sicer so tudi družbe, ki so zelo odzivne in celotni postopek končajo v dveh tednih, a moramo pri svojem delu vsekakor biti vztrajni, dosledni pri navajanju zahtev in jih podkrepiti z ustreznimi členi EU-regulative."
Če je treba na sodišče, je morda le dobro premisliti
Pri alternativnem reševanju spora se razmere morda spremenijo malo bolj v prid teh posrednikov, še bolj pa, če je treba na sodišče. Te agencije imajo namreč ob večjem številu primerov več znanja in več moči na sodiščih, kjer, kot zatrjujejo, dosegajo več kot 95-odstotno uspešnost (seveda če so zahteve utemeljene).
A če imate veliko volje in potrpljenja ter želje po spoznavanju pravnih postopkov in menite, da je vaš napor vreden prihranjenega stroška za agencijo, ni ovir, da ga tudi v najbolj trmastih primerih ne pripeljete do konca sami.
