Kupec kot nerazumen paglavec

V resnici s tem počnejo nekaj čisto drugega; nekako tako kot Orwellovo ministrstvo resnice, ki je skrbelo za laž. Še več, imamo tudi strokovnjake za skrb za uporabnika, pa direktorje teh področij. In zagotovo prirejajo konference in predavanja, se s kanapejčki in šampanjcem v rokah srečujejo in hvalijo drug drugega. Pri nas je stik med uporabnikom in organizacijo kafkajanski svet, v katerem uporabnik ni Gregor Samsa, marveč hrošč, v katerega se je bil spremenil. Unicredit kot povod pisanja V ponedeljek sem v kolumni Nateg in aroganca opisal svoj primer z banko Unicredit, kako sem se pritožil in dobil neuporaben odgovor. Objavil sem kolumno in pisma bralcev so me zasula. Sam imam v glavnem slabe izkušnje, kadar se obrnem na kako slovensko podjetje in okrepljen z izkušnjami drugih sem prvič pomislil: pa saj je "skrb za potrošnika" uveljavljeno področje, zagotovo obstaja o tem veliko literature. Pa ni bilo treba v knjigarno ali knjižnico, že Google me je napotil na članek ameriške svetovalke s tega področja, ki je zapisala pravila za odgovarjanje na reklamacijo. 1. Preberite celo pismo in ugotovite, kaj uporabnik sploh hoče. 2. Začnite odgovor z zahvalo. 3. Opravičite se. 4. Razložite, zakaj se je težava pojavila. 5. Ponudite povračilo stroškov. 6. Priložite prijetno presenečenje. 7. Poženite črkovalnik. 8. Odgovorite hitro. Pri Unicredit so se zadeve lotili takole: 1. NE 2. NE 3. NE 4. NE (češ, kriv sem si sam ali pa je kriva pošta) 5. NE 6. NE 7. DA 8. NE (en teden molka) Primeri, ki ste mi jih posredovali, kažejo, da Unicredit ne izstopa, marveč gre za slovenski standard. O reševanju pritožb uporabnikov nimam pojma, popoln začetnik sem, a očitno gre za dva povsem različna standarda, prvi je ameriški, drugi slovenski, ki se stikata le v eni točki, da ne vsebujeta tipkarskih napak. Prvi je očitno kapitalistični, ki temelji na želji, da bi nam uporabnik še nosil denar, drugi pa ... Hm, socialistični, ki temelji na veri, da se bomo uporabnika znebili, denar pa bo še kar prihajal. Pri čemer naj vas ne preslepi, da ima Unicredit tujega lastnika – neki sistem ne more delovati v širšem sistemu, ne da bi se uskladil z njim. Poglejte tale zgovoren naslov o slabi banki v slovenskih medijih: "Dvomljivo poslovanje, astronomske plače: slaba banka se je navzela tipičnih slovenskih slabih navad, v tujini pa so celo zaslužili." Tujina je tam, tu smo pa mi. In ko pride k nam, tujina postane del nas. Začnimo z denarjem Zadovoljna stranka je vredna svojega denarja. Tudi v bančništvu: provizija tu, posojilo tam, kartica sem, položnica tja. Skratka, reden dotok denarja. Nato ta stranka napiše pritožbo, prvo sploh. Človek, ki jo rešuje, ima seveda vpogled v vse podatke, od tega, koliko banka služi od stranke, do tega, da ne gre za kompulzivnega pritoževalca. Ve tudi, da nezadovoljna stranka lahko odide, kar seveda stane: "Desetkrat dražje je dobiti novo stranko kot obdržati staro. [...] strošek, da postane nova stranka prav tako profitabilna kot stara, pa je šestnajstkrat višji." (Lindgreen, 2000). Nekateri so izračunali natančne zneske, recimo Richeldi in Perrucci (2002) na primeru italijanskega Telekoma: tisti, ki odide, je s seboj odnesel 500 evrov dobička podjetja. Tudi za banke so naračunali, sicer res ameriške: 350 dolarjev (Andera in CoreProfit). V konkretnem primeru sem zahteval, da mi povrnejo tisto, kar sem plačeval v sklopu naročnine na kreditno kartico in česar nimajo – torej CORIS asistence. Nisem računal, koliko naj bi to bilo, a če pogledam konkurenco, recimo, da sem hotel 60 evrov. Unicredit torej ve: tu imamo človeka, ki ima upravičeno pritožbo, za katero ne bi bilo dobro, da pride v medije, saj škodi ugledu banke, hoče povrnitev stroškov in opravičilo. Njegov odhod nas stane veliko več od tega, kar od nas terja. Rešitev je preprosta: takoj bomo zavrnili njegovo pritožbo. Če ste kdaj uveljavljali reklamacijo pri Amazonu, potem veste, da vam isti trenutek povrnejo denar za poškodovano knjigo. Ne, nihče je ni prišel gledat osebno in ni mi je bilo treba pošiljati nazaj. Napisal sem jim sporočilo in denar je padel na mojo kartico. Nekajkrat sem iz Kitajske dobil poceni tehnično robo, ki ni delovala. Šel sem na spletno stran, napisal sporočilo – in naslednji dan je bil nov izdelek že na poti v Slovenijo. In vsi so se opravičevali! Zakaj to v Sloveniji ni mogoče? Unicredit in izračun Na prvi pogled pri tem ni nobene logike: za 60 evrov tvegajo odhod stranke, prijavo tržni inšpekciji in Zvezi potrošnikov. Sledijo članki in razprave po medijih, trpi ugled podjetja. Kar sledi, je zame višek sramote: bančnikom zdajle pisatelj razlaga, da se to nikakor ne splača! Tu ni računice! Vsa ta pisma, pojasnila, telefonski klici, javne objave in tako dalje. Moji viri pravijo, da je bilo precej sestankovanja in razpravljanja, tudi s pravniki. Ure tečejo, nedvomno so vse požigosane, ampak vse po vrsti zapravljene. Nadaljujmo z odgovornostjo Če pritožba v vrednosti 60 evrov zatakne delovanje podjetja, potem je nekaj narobe z organiziranostjo. Na prvi razlog me je opozoril komentator pri prejšnji kolumni: za reklamacije imajo namenjen določen znesek in konec leta bo to velik uspeh: nismo porabili 60 evrov. Da so vsemu podjetju naredili na deset tisočakov škode, nikogar ne zanima (OK, moralo bi zanimati upravo). Drugi razlog je v čudni strukturi upravljanja, ki se je izoblikovala v samostojni Sloveniji: vsem so vzeli vsa pooblastila, nihče ni za nič več odgovoren, vse čaka na vrhovnega šefa, ki pa se potem ukvarja z malenkostmi namesto z vodenjem podjetja. Ko začnem tipkati pritožbo Amazonu ali Kitajcem, mi oseba na drugi strani takoj ponudi rešitev: zamenjavo izdelka ali denar nazaj? Torej ima za to pooblastila. Pri nas referent mrkne vsaj za en teden, očitno mora po hodnikih loviti direktorja, ki seveda reče ne. Zakaj potem referenta sploh imamo, če nima pristojnosti za nič? Odpustite ga, naj si direktor natakne slušalke in sedi v klicnem centru. Očitno si je vse življenje tega želel, če nikomur ne zaupa. In če direktor vedno reče ne, zakaj ga ne odpustimo? Saj "ne" lahko ponavlja tudi papiga ali robotski posnetek. Oprostite je najtežja beseda Zavedam se, da od Unicredit banke zahtevam nekaj, česar mi psihološko ne morejo izpolniti: opravičilo. Res. Dobivam pisma in po hierarhiji gredo počasi navzgor. Na vsako odgovorim, da hočem opravičilo. In potem mrk. Opravičilo je nekaj tako groznega, da oseba preda zadevo svojemu šefu. Kar je seveda znak osebne zrelosti. Če imam kak nasvet za vas, drage bralke in bralci, je tale: nikoli in nikdar ne začenjajte zveze z osebo, ki se ne zna opravičiti za tisto, kar je storila narobe. Sploh na daleč pa se izogibajte tistih, ki vedno vse storijo prav. Težava je v tem, da so očitno drugačna podjetja v Sloveniji redka in moramo stopati v razmerja z vsemogočnimi, čeprav vemo, da vodijo v zakon z zanemarjanjem, nadlegovanjem in verbalnim nasiljem. Če pogledamo širšo sliko Slovenije in preostalega Balkana, je to pač naša zgodba in usoda: naslednja generacija raje nadaljuje klanje, kot bi rekla oprosti. (Kar sem literarno obdelal v zgodbi Organizem, knjiga Duhovi, Goga, 2010.) Življenjske vloge Naj navedem pismo bralca, ki je nagovoril direktorja nekega znanega podjetja in ga vprašal, ali je res vredno, da ga izgubijo kot stranko, čisto brez potrebe, in dobil odgovor: "Dokončni odgovor na pritožbo ... vam je bil poslan dne ... po členu ..." Skratka, do skrajnosti neosebno. Razlago, zakaj se nekomu zdi tako pismo celo primerno za pošiljanje javnosti, moramo poiskati pri svojih občečloveških lastnostih, na katere so se nalepile slovenske posebnosti. Eric Berne (slovenski prevod knjige ima naslov Katero igro igraš?) je menil, da preklapljamo med tremi vlogami: starš, odrasli, otrok. Slovensko podjetje z neosebnim odgovorom, aroganco in nezmožnostjo opravičila takoj skoči v vlogo starša, stranko pa porine v otroško vlogo. A kakšnega starša? Seveda je obarvan z našo zgodovino: avtokratska pojava, ki pridiga puhlice. Podjetja utelesijo tisto, kar vidijo kot ideal: torej nekakšen suhoparen birokrat, Bog iz stroja, ki vas sploh ne posluša, ker ima vedno prav. Za odtenek mu je dodana še druga vloga učiteljice: Meni so morali v posebnem odstavku povedati, da se ne piše "zavarovanje", marveč "asistenca". Torej patriarhalno podučevanje, s čimer slovenska podjetja samega sebe uvrstijo na znani teren: tja nekam v devetnajsto stoletje. Ko sem si tako pred časom dopisoval z RTV za kolumno Mučno potovanje v nepomembnost (RTV: anonimno), sem moral vztrajno in odločno, znova in znova zahtevati, naj se mi pod odgovore podpiše človek, ker mi je vseskozi odgovarjala kar brezimna korporacija. Trajalo je, a sem dosegel. Majhen korak za človeštvo, velik za slovenskega uporabnika. Darila, podkupnine Pisal sem o akciji novinarjev Sunday Timesa, v kateri so angleška podjetja zasuli s pritožbami. Odgovori so bili seveda osebni, opravičila in tako dalje, skoraj vsakič pa so zraven poslali še majhno darilce, majice, kape, kupone za popust in tako dalje. Zakaj? V nekem poskusu so morali udeleženci opisati zadovoljstvo z življenjem in vodja poskusa jih je prosil, naj gredo fotokopirat obrazec, češ, da jih je zmanjkalo. Polovici so na pot podtaknili kovanec, ki so ga "našli". Natanko ti ljudje so bili s svojim življenjem bolj zadovoljni kot preostali (Ehrenreich, 2010). Vse, kar obstaja, je zdajšnji trenutek. Prihodnost si zamišljamo, preteklost sestavljamo glede na zdajšnje stanje. In da, če smo pravkar našli kovanček, nenadoma preživeto življenje postane svetlejše. Kar v nekaterih državah pač vedo. Pritožba? Oprostite, bomo rešili, tule je pa majica ... Par evrov vreden predmet, ki pa psihološko lahko pomeni zelo veliko. Pri nas to ni mogoče, ker ta birokratski Bog, Grof, Gospodar, Oče, kakorkoli že sebe vidijo slovenski podjetniki, tega ne more storiti, ker bi bilo to osebno dejanje, sestop s prestola, samoponižanje. Primer Sestavimo predlogo odgovora na pritožbo, ki je ni mogoče takoj rešiti in bi bila povsem neslovenska. Torej ne socialistično paternalistična, marveč kruto kapitalistična: Hvala, ker ste se obrnili na nas zaradi (povzetek). Jaz sem (ime in priimek), (funkcija) in osebno se bom zavzel za to, da bomo vašo reklamacijo čim prej rešili, najpozneje pa v (število) dneh. V svojem imenu in imenu podjetja se vam opravičujem za vse nevšečnosti in vam zato (opis darila). Slovenec, ki bi dobil od podjetja tak odgovor, bi najprej pomislil, da se iz njega norčujejo. Ko bi doumel, da gre zares, bi ga pa kap. Da, tako zelo so nas natrenirali na slabo. Žal se bomo morali odtrenirati kar sami. Zakaj se tako vedejo? Ker nihče ni za nič odgovoren in jim nihče nič ne more. Evolucijsko se v Sloveniji ta trenutek najbolj splača pretvarjati, da ste turist v lastni službi. A tako, kot se vedejo v gospodarstvu, se vedejo tudi v javni upravi in v politiki (kdo se je od koga nalezel, je stvar razprave). Kar pomeni, da vsakič, ko se pritožite na neizpolnjene obljube in neuresničena pričakovanja, v resnici pomagate graditi demokracijo. Napočil je čas, da gospodarstvenike, uslužbence in politike počasi, vztrajno, brez jeze, a odločno začnemo zbadati z vsemi mehanizmi, ki so nam na voljo. Pravzaprav jih je veliko, delno zanje ne vemo, večinoma pa si rečemo, eh, s tem se ne bom ukvarjal, nimam časa, pametnejši odneha. A kjer odneha pametnejši, vladajo bedaki. PS: Po tem, ko je bila kolumna napisana in oddana, je vodja Poslovanja s prebivalstvom in malimi podjetji avtorju poslala opravičilo.