Varčujejo pri rjuhah, brisačah in časopisih, pričakujejo pa bogatega gosta

Tako razmišlja svetovalec v turizmu Petar Gasparin iz Maribora, ki je prehodil zanimivo karierno gostinsko turistično pot: od telefonista, liftboya in receptorja do direktorja hotela Orel v Mariboru. Pravi, da je to pravi način in v razvitih turističnih državah je ta praksa še vedno ohranjena. "Tako spoznamo druge procese in spoštujemo delo kolegov. Za svetovanje pa sem se odločil, ko sem dojel, da direktor hotela ne opravlja več osnovnega poslanstva. Večino časa namreč presedi v pisarni za računalnikom in se ne posveča gostu in zaposlenim," je kritičen Gasparin.

Kako danes poslujejo slovenski hoteli, s kakšnimi izzivi se soočajo?

Večina hotelov ima velike težave. Po zadnji raziskavi podjetja Hosting, predstavljeni na Dnevih slovenskega turizma v Podčetrtku, vidimo, da nam je uspelo zmanjšati samo stroške dela. In tu je največja napaka. Vsi se hvalijo s tem podatkom, a se ne zavedajo, da s tem drvijo v še večjo izgubo. V hotelirstvu je ključno, da je gost zadovoljen, in to posledično prinaša dobiček. Popolnoma smo zanemarili hotelske standarde na vseh področjih. Hoteli glede na kategorizacijo morajo imeti zadostno število izučenega kadra. Mi pa imamo premalo strokovnega kadra v osnovnih dejavnostih, receptorje, sobarice, natakarje, kuharje in vzdrževalce. Rezultat takega načina vodenja v turizmu se odraža na iztrošenosti kadra in infrastrukture.

Kaj vaše ugotovitve konkretno pomenijo v praksi?

V 4- in 5-zvezdničnem hotelu se osnovni kader zmanjšuje tako, da 2 natakarja strežeta od 130 do 140 gostov, sobarice morajo pospraviti tudi 20 sob, ko so že zaključile čiščenje skupnih prostorov. Trenutni trend je oddaja sobaric in čiščenja zunanjim izvajalcem – čistilnim servisom. Nabavljajo se najbolj poceni materiali in surovine. Marketingi hotelskih hiš tekmujejo, kdo bo prodal cenejši aranžma in koliko otrok do 12 let – mimogrede, tak otrok poje toliko ali več kot odrasla oseba – je lahko zastonj v isti sobi s starši v hotelih visoke kategorije. Ti se zaradi pomanjkanja denarja ne vzdržujejo več, varčevanje poseže tako daleč, da ni več niti dnevnih časopisov v kavarnah hotelov višje kategorije, osnovna sredstva so močno poškodovana ali ne delujejo, rjuhe, brisače in drugi tekstil je raztrgan in se ne nadomesti. Potem pa se sprašujemo, zakaj ni gostov, in to tistih, ki so pripravljeni plačati več. Ta del poslovanja se skrbno skriva.

Kakšna je zasedenost slovenskih hotelov?

To je druga težava naših hotelov. Vsi poudarjajo, da so dobro zasedeni, če pa niso, imajo nešteto izgovorov. Pomembni so fizični kazalci, ki pa ne povedo, po kako nizki ceni se prodajajo nočitve s storitvami. Če prodajaš storitev pod ceno, delaš z izgubo. Pojavlja se paradoks, da so kampi in apartmaji manj zasedeni, saj se gostu bolj splača, da je z dvema otrokoma v hotelu višje kategorije na polpenzionu.

Kaj lahko rečete o osebju? Večkrat slišimo, kako so gostinski delavci nezadovoljni s pogoji dela in nizkimi dohodki. Kako to vpliva na kakovost storitev? O tem se nihče od vodilnih ne želi pogovarjati, delavci pa imajo prepoved dajanja izjav. Položaj je zelo kritičen. Večina delavcev mora delati nadure, ki v večini primerov niso izplačane. Neizkoriščeni letni dopusti in nadure se ne prikazujejo v bilancah poslovanja. Zaposleni morajo delati mimo vseh norm, kar povzroča iztrošenost zaposlenega. To prinaša slabo kakovost storitev, kljub trudu in prizadevanjem, saj so za kakovost storitev odgovorni. Kader je popolnoma iztrošen in nemotiviran. Svoje nezadovoljstvo pa ne upajo izraziti. Kljub nizkim plačam se bojijo za delovno mesto.

So rešitev za naše hotele, kot za druga podjetja, tuji lastniki?

Osebno nimam nič proti temu, da je lastnik tujec. Je pa žalostno, da mi doma ne moremo delati dobro, v tujini pa smo zelo zaželen kader. Tudi šole se pohvalijo s številnimi priznanji, ki jih prejmejo študentje na mednarodnih tekmovanjih. O tem bi se morali zelo resno zamisliti. Imamo zelo uspešne hotelske menedžerje, ki vodijo priznane hotele v tujini, pri nas pa niso mogli dobiti službe, saj so bili ocenjeni kot neprimerni.

Kot svetovalec v turizmu delate kot nekakšen insajder, na terenu z drugimi turističnimi delavci? Kako uspešna je ta metoda? Ali prihaja do konfliktov z zaposlenimi?

Ta metoda je v tujini zelo uveljavljena. Redno jo uporabljajo vse večje hotelske hiše za kontrolo sledenja hotelirskim standardom in izboljšanja storitev. Posebnost je v tem, da v času sodelovanja bivam v objektih hotelske hiše. Na ta način praktično začutim utrip dogajanja z očmi gosta in s strokovnimi nasveti izboljšujem kakovost storitev. Sodelujem direktno z direktorjem oziroma lastnikom. Direktorju predlagam izboljšave tako na področju kakovosti storitev kot pri organizaciji dela, ki prinaša prihranek na delovnem času in materialu, a ne na škodo kakovosti storitve za gosta. Z zaposlenimi odpravljamo napake in iščemo možnosti za izboljšanje storitev. Naloga svetovalca je, da tudi z novimi prijemi delavcem olajša njihovo delo. Tisti, ki ne želijo napredka, nasprotujejo prisotnosti svetovalca, ker se počutijo ogrožene, kar je popolnoma zgrešeno.

Kako je v kriznih časih mogoče preživeti kot svetovalec v turizmu? Imate dovolj naročil? Kriza je ravno pravi čas za tak način dela. Do zdaj so vsi projekti dali pozitiven rezultat, kjer so vodje ohranili uvedene primere dobre prakse. Kjer so jih opustili, so se vrnili na stare tirnice in ostajajo v povprečju. Pri tem je pomembna vloga lastnika. V Sloveniji se je povpraševanje po takem načinu sodelovanja močno zmanjšalo, zlasti iz razloga, da o tem ne odloča lastnik, ampak vodilni kader v hotelih. Zato pa naši sosedje, Hrvati, Srbi in Bosanci kažejo večji interes za tovrstno sodelovanje.