Kaj nam hrbtna stran računa pove o odnosu do uporabnikov?

Še kot najstniku, ki je v osemdesetih letih zadnjega stoletja prejšnjega tisočletja odraščal deloma na tej, deloma na drugi strani Atlantskega oceana, se mi je v spomin vrezala izjemno velika razlika v besedilih, ki so jih na hrbtnih straneh svojih računov izpisovali ponudniki storitev v takrat še Jugoslaviji in tisti v Združenih državah Amerike.

Takrat mi seveda še ni bilo treba skrbeti, da bi te račune moral sam poravnati, ampak me je že od daleč zbodla razlika v besednem zakladu. Že takrat sem začutil velik prepad glede tega, kako z uporabniki komunicirajo eni in kako drugi.

Prijaznost na eni, ukazovanje in grožnje na drugi strani

Hrbtno besedilo ameriškega računa za elektriko/plin/telefon se je namreč običajno začelo takole: "Hvala za vaše plačilo računa za prejšnji mesec in da ste za svoje storitve izbrali prav nas." Medtem se je naš domači običajno začenjal približno takole: "Račun ste dolžni plačati v roku osmih dni, v nasprotnem primeru vam bomo zaračunali zamudne obresti in ustavili dobavo."

Verjetno vsak potrošnik dobro ve, da je njegova dolžnost poravnati račun za opravljene storitve, a so gotovo zelo različni načini, kako mu posredovati enako sporočilo. Pri prvem računu se čuti neka vzajemnost med uporabnikom in ponudnikom, četudi morda samo pri besedah, pri drugem pa podjetje jasno da vedeti, da je uporabnik tu zaradi njih in ne obratno. Pri našem si se lahko kar ustrašil od tega uradnega birokratskega vzvišenega mraza.

Pa smo si mislili, da je takrat bilo tako, ker so to bili neki drugi časi in neka druga država. CRM so za nekatere še vedno samo neke tri črke Danes zgroženo ugotavljam, da več desetletij pozneje pri nas marsikje še vedno ni kaj dosti drugače. Čeprav so vmes nastale zveneče skovanke, kot so CRM (Customer Relationship Management), s katerimi veliki sistemi skušajo sami sebe prepričati, da zdaj učinkovito in prijazno ravnajo z uporabniki, se marsikdaj pokaže, da je pot do tega še zelo dolga. Vnaprej kriv! Pred kakšnim letom me je ena od zdravstvenih zavarovalnic, ki izvaja prostovoljno zdravstveno zavarovanje, "razveselila" z dopisom, ki se je začel približno takole: "Ker svoje premije prostovoljnega zavarovanja niste poravnali pravočasno, vas obveščamo, da vam ne zagotavljamo več zavarovalnega kritja in da boste pri uveljavljanju storitev v zdravstvu plačnik za razliko nad ceno obveznega zdravstvenega zavarovanja."

Obsojen. Brez možnosti zagovora. Čeprav sem tako tega kot tudi vse prejšnje obroke pravočasno poravnal v polnem znesku.

Poklical sem na zavarovalnico in glas na drugi strani me je takoj odrezavo opozoril, da je "odločitev dokončna zaradi zamujenega plačila". Ampak jaz sem plačal, sem skušal dopovedati, a dobim prijazen odgovor, da se "tu nič več ne da narediti".

Ker sem videl, da ne bo šlo drugače, sem se oborožil s potrdilom o plačilu in odpravil v poslovalnico. Tam sem še vedno bil obsojenec, a smo vendarle naredili korak naprej – dosegel sem, da so mi rekli: "Pustite ta papir, pa bomo videli."

Podjetje bo priznalo svojo napako? Se opravičilo? To pa ne! Izkazalo se je, da je zavarovalnica napačno knjižila prejeto plačilo. Ali so se mi opravičili? Ne. Ali so mi poslali pisno obvestilo, da je vse v redu? Ne, samo po telefonu so mi hladno in skoraj zamerljivo sporočili: "V bistvu ste še vedno zavarovani."

Ali sem jaz še vedno pri tej zavarovalnici? Ne.

Pa to še zdaleč ni moje edino doživetje "prijaznosti" (slovenskih) podjetij v 21. stoletju. Morda bi jim za prvo pomoč svetoval, naj takšne opomine za vsak primer, če so le kaj sami zagrešili, začnejo z: "V naših evidencah nimamo zabeleženega vašega plačila storitve, zato vas prosimo, da nam pomagate uskladiti naše evidence tako, da nam posredujete podatke o svojem plačilu." Verjetno so tako kje sestavljali opomine že v prejšnjem tisočletju, a pri nas ponekod še vedno vztraja tista utrjena miselnost, da smo mi na tem svetu zaradi njih in ne obratno.

Hej, sprijaznite se, da danes uporabniki imamo izbiro in da je to naše najmočnejše orodje. Nismo se več dolžni počutiti podrejene in vam biti neskončno hvaležni ne glede na to, kako ravnate z nami. Ali se še ne zavedate, da ko nas, uporabnikov, ne boste več imeli, tudi vas ne bo več?