Nateg in aroganca

Podjetja to vedo in zato jih samo devet odstotkov prisluhne kupcem. Podatek sem citiral že večkrat, ker se mi zdi šokanten – če bi zahtevali za svoj denar tisto, kar smo plačali, bi bili tako glasni, da bi podjetja še kako prisluhnila. In če bi slaba kakovost izdelkov vplivala na prodajo, potem bi iz uprav na cesto viseli mikrofoni. Očitno ne, torej požremo dobesedno vse. Počasi sem pripravljal tole kolumno in čakal primer, ki bi slovenski odnos med podjetjem in kupcem ponazoril, nato pa je doletel kar mene. Unicredit in njeno zavarovanje V začetku leta 2013 so mi na Unicredit banki ponudili zlato kartico VISA, češ da vključuje mednarodno zdravstveno zavarovanje CORIS. Ker ga tako ali tako plačujem posebej, je izračun pokazal, da je zame ugodneje vzeti kartico in se torej za potovanja zavarovati prek nje. Dobil sem kartico, na kateri piše, naj v primeru nuje kličem pomoč CORIS. In s to kartico sem romal po svetu. Tudi po deželah, kjer je zdravstvo tako drago, da sem občasno preverjal, ali jo imam še v žepu. Unicredit mi je vse skupaj redno zaračunavala, kot smo bili dogovorjeni. Prejšnji mesec pa sem v tujini moral k zdravniku. Držal sem se pravil igre in obvestil zavarovanje CORIS. Dobil sem naslednji odgovor: "S tem vas obveščamo, da od dne 1. 5. 2013 Assistance CORIS, d. o. o., ni ponudnik asistenčnih storitev za imetnike kartic, izdanih prek Unicredit banke." Eeeee ... Trenutek? Unicredit mi je prodala zavarovanje, čez dva meseca pretrgala sodelovanje s ponudnikom, niso me pa obvestili, da nosim po svetu in stiskam k srcu neveljavno kartico? Klical sem Unicredit, kjer so rekli, da, za nas dela mariborsko podjetje TBS Team 24. Na njihovi spletni strani piše, da so "lokalni" in pokrivajo "dežele bivše Jugoslavije". Ne vem, kakšno podjetje je TBS Team 24, zato ne bom komentiral – a če greste in plačate BMW, pripeljejo vam pa mercedes, češ, saj so karakteristike iste, gre za vaš denar in kupec vam je dolžen dostaviti tisto, kar ste plačali. Pika. Unicredit in aroganca Napisal sem pritožno e-pismo in ga poslal na Unicredit. (Zdajle pa prekinjam zgodbo, da obudim spomine na akcijo, ki so jo pred leti naredili pri časopisu Sunday Times. Precej angleškim podjetjem so poslali pritožno pismo, velikokrat privlečeno za lase, ampak v vseh primerih so dobili kratek in prijazen odgovor. Skoraj vedno še kak darilni bon in podobno. Moje izkušnje s slovenskimi podjetji so nasprotne – odgovori, če jih sploh dobite, so višek arogance.) Odgovorila mi je gospa, podpisana kot strokovnjak za reklamacije. Nekaj odstavkov kopiranega čveka ("vizija" in tako dalje), namenjenega uspavanju možganov. Tretji odstavek je že preklop v višji položaj, češ, da nikoli niso ponujali "CORIS zavarovanja", temveč "CORIS asistenco" (Budala, Mazzini! Pojma nimaš! Še izražati se ne znaš!). Napisan je le zato, da pokaže, kakšen osel ste, saj ne obvladate materije in zdaj se vam je izpolnila življenjska želja, prišli ste v stik s Strokovnjakom. V naslednjem odstavku mi pojasni, da sem zdaj na boljšem ("glede na pozitivne uporabniške izkušnje" (sic!)), in konča z "ne izključujemo možnosti, da nove asistenčne kartice kljub poslani pošiljki niste prejeli". Skratka naj se zmenim s poštarjem. Dolgo pismo, zato naj vam ponovim smisel pisanja na kratko: j*** se. Unicredit in laž Dobro, končajmo to žalostno zgodbo. Ta trenutek, drugega marca 2015 zvečer, tole še vedno deluje: poguglajte Unicredit in Coris in dobili boste naslednji zadetek:

Če odmislimo oglas, je prvi zadetek na uradni spletni strani Unicredit točno ta kartica VISA in že iz povzetka so razvidna navodila, da moram klicati CORIS – dve leti po tem, ko so prekinili sodelovanje, ga Unicredit še kar ponuja!

Mogoče je, da strani niso počistili, a tudi to nas privede do vprašanja, čemu. Če imate vrhnji zadetek na Googlu, potem ga seveda ne zamenjate. Koliko obiskovalcev so pritegnili z nečim, česar več nimajo, ne bomo nikoli izvedeli.

Odgovori uporabnikom Najprej povejmo jasno in glasno: človeško je, da imajo zaposleni v nekem podjetju svoje stranke in kupce kot nadlego. Celo sovraštvo je normalno, kot so pokazale raziskave sociologa Howarda Beckerja med medicinskimi sestrami o njihovem odnosu do bolnikov.

V Angliji in Ameriki, na primer, se kljub temu morajo delati prijazne.

Zakaj se jim pri nas ni treba?

Poskušal bom našteti nekaj odgovorov, hvaležen pa bi bil za vaša mnenja.

Malikovanje tujca Opažam, da so ljudje vseeno bolj kritični do slovenskih podjetij kot do tujih. Ne pozabite, da se sistemi in ljudje vedno prilagodijo trenutnim razmeram okoli sebe. Ne delajte si utvar, da nas tujci nimajo za Balkan – in prilagodijo svoje vedenje temu, kar okolica od njih pričakuje. Če ne zahtevate ničesar, ne boste ničesar niti dobili – od domačina ali tujca.

Ne dvomim, da ima Unicredit v Angliji drugačne standarde odgovarjanja na pritožbe kot pri nas.

Avtoritarna zgodovina Pogovor s podjetjem je pogovor z oblastjo. Raje ne bi. Se bomo komu zamerili. Dodajmo temu še krščansko vrlino, bomo malo potrpeli, pa še malo. In dobimo res vzdržljivega uporabnika.

Najbolj presenetljiv del igre med pritožbo in odgovorom se mi zdi ravno samoumevnost, s katero potonemo v pradavne vloge. Tisti, ki odgovarja, mora vedno najprej dokazati, da je oni drugi bedak; odgovoriti mora arogantno, da se ve, kdo je graščak in kdo tlačan. S tem raven reklamacij v resnici postane raven forumskega dopisovanja.

Če bi v Unicredit napisali kratko pisemce, joj, se opravičujemo, takoj pošiljamo novo kartico in tako dalje, bi jim z glave padla krona – razlog je v besedi "opravičimo". V dolgem pismu, ki sem ga dobil iz Unicredit, te besede ni; lažje se je pretepati in klati skozi generacije, kot da bi se nekdo nekomu opravičil.

To stališče zelo omejuje ton slehernega odpisovanja na reklamacije.

Ne spreglejte, da podsistemi vedno delujejo tako kot glavni sistem – Unicredit v zgornjem primeru je kot država, ničesar niso zakrivili, vse so zagrešili drugi (pošta, jaz, ...), kljub temu, kar imajo še vedno objavljeno na spletni strani.

Odmerek mazohizma Avtoritarna zgodovina vključuje mazohizem na podložnikovi strani. Težava je v tem, da nismo podložniki, marveč kupci – za naš denar naj nam dajo najboljše, težko smo si ga prislužili. Resno o tem sem se zamislil enkrat lani, ko sem šel kupovat avto. Vedel sem, katero znamko hočem, nisem pa se še odločil med dvema modeloma. Nato sem naletel na prodajalca, ki je bil tako silno aroganten in je krenil v ostro poniževanje, da sem popenil in šel – ter kupil čisto drugo znamko.

Šokantno dejstvo je bilo v tem, da je mladenič imel na stolu plaketo za najuspešnejšega prodajalca – če se do vseh tako vede, mar slovenski kupec avta zahteva, da ga za njegov lasten denar najprej prebičajo in ponižajo, preden mu blagovolijo kaj prodati?

Varna agresivnost Pisal sem o povišani stopnji agresivnosti, ki pa je speljana v varno smer – torej besnimo na Facebooku (kar je OK) in vpijemo na nekega siromaka za pultom, kar je čisto nepotrebno. Zvišati je treba medijski pritisk, uporabiti vse možnosti, ki jih za pritožbe ponuja zakon, v takih primerih tržna inšpekcija, varstvo potrošnika in tako dalje. V skrajni sili seveda bojkot in menjavo ponudnika.

Če bo vsaka napaka, vsak zamujen "opravičujemo se" pomenil kupca manj, bo slovensko gospodarstvo nenadoma postalo zrelo za konkurenčen boj v EU.