Slepa vzvišenost velikih korporacij

Kdaj bodo podjetja, zlasti velike korporacije, dojela, da uporabniki na tem svetu nismo zaradi njih, temveč je resnica ravno obratna? Da so njihov uspeh, zaslužek, tržni delež in vse drugo, s čimer se rada pobahajo, ko so v zelenih številkah, odvisni od nas in naših nakupov. Da je naša vrnitev, ki jim bo zagotovila še več prihodka in dobička, odvisna od tega, ali se z njihovim izdelkom ali storitvijo počutimo dobro, ali nam izpolnjuje naše želje in pričakovanja, ali se počutimo spoštovani in cenjeni (ali vsaj upoštevani) kot stranka.

Umik uporabne funkcije brez kakršnegakoli svarila Ob tej na videz tako preprosti resnici vedno znova preseneča, kako si nekatere velike družbe privoščijo zaničevanje uporabnikov in ustvarjanje velikega nezadovoljstva s potencialno ogromnimi posledicami zgolj zato, da zavarujejo svojo trmo in/ali nesposobnost.

Za najnovejši primer je poskrbela spletna tržnica eBay. Brez napovedi ali opozorila je pred nekaj dnevi kar izginila možnost tiskanja podrobnosti neke ponudbe ali že opravljenega nakupa. Ne, neposredno tiskanje iz brskalnika ne opravi želenega, možnost Print" (Natisni) je ustrezno preoblikovala opis izdelka iz oblike, ki je primerna za zaslonski prikaz, v obliko, ki je primerna za tisk. Ne zgolj na papir, tudi za shranjevanje v datoteko PDF. Dvomi so se hitro razblinili Prvih nekaj dni v svetovni skupnosti kupcev in prodajalcev še ni bilo nekega večjega razburjanja nad manjkajočo možnostjo, morda zato, ker je obstajalo neko upanje, da gre samo za začasno težavo. A je upanje hitro umrlo.

Po uporabniških forumih in drugje po medmrežju so se medtem začeli pojavljati recepti z zvijačami, kako poskrbeti za stari prikaz s pogrešano možnostjo za tisk. Toda približno tako hitro, kot so se pojavljali ti nasveti, so njihovo izvajanje na eBayu uspešno onemogočali. Konec vsakega dvoma, da je bil umik možnosti tiskanja načrten. Da, gospod, seveda, gospod, vsekakor, gospod … Uporabniki so zahtevali pojasnila – in seveda jih niso dobili. Tisti, ki pri eBayu odgovarjajo na pisma in klice, si najbrž niso upali povedati česarkoli – v velikih sistemih je nespoštovanje hierarhije smrtni greh, zato povedo samo tisto, kar jim je nadrejeni dovolil v sedmih mailih in šestih okrožnicah (če imajo to srečo, da jim več nadrejenih ni poslalo več nasprotujočih si podatkov).

Bomo obvestili nadrejene, bomo obvestili tehnične službe, bomo to, bomo ono … Vse bodo povedali, samo da vas spravijo z linije in ustvarijo vtis, da jim je mar. Pa jim ni. Že od daleč vam je to jasno, ampak tisti revež, ki dela na prvi črti podpore (verjetno za minimalno urno postavko, najbrž nekje v Indiji ali kakšni drugi državi z nizko urno postavko), sam res ne more ničesar spremeniti. Lastna evidenca pride še kako prav Morda se sprašujete, zakaj bi nekdo sploh želel imeti funkcijo tiskanja ponudbe oziroma nakupa. Ponavljam, velja tudi za shranjevanje v datoteko, ne samo za tisk na papir.

Če ste kupec, najbrž zato, ker želite imeti dokumentirano, kaj ste kupili in pod kakšnimi pogoji. Če gre za predmet, ki je podvržen morebitnim uvoznim dajatvam (v Evropski uniji nad 22 evrov skupaj s stroški dostave), je prav izpis v obliki datoteke PDF primeren dokument, ki ga lahko dostavite carini kot dokazilo o plačani ceni (a nikar ne razmišljajte o ponarejanju, s številko ponudbe lahko resničnost teh podatkov zelo hitro preverijo).

Prodajalci imajo še več razlogov za to, da hočejo imeti v svoji evidenci podrobnosti vsake prodaje. eBay namreč v svojem sistemu shranjuje vse podatke o transakciji 60 dni, rok, v katerem lahko kupec uveljavlja reklamacijo, če izdelek ne ustreza ponudbi ali ni bil dostavljen, pa je bistveno daljši. Za prodajalce je zato zelo pomembno, da imajo v primeru takega pripetljaja na voljo vse pomembne podatke. Potem se začnejo razlage, ki jim je težko verjeti Pravzaprav tega, zakaj je kdo uporabljal možnost tiskanja ponudbe oziroma nakupa, ne bi bilo treba niti argumentirati – funkcija je bila, gotovo so jo pogosto uporabljali, če sklepamo po količini spletnih spisov ogorčenih uporabnikov in ljubezenskih izlivov (izklop sarkazma), ki so jih tam namenili eBayu. Potem je izginila, brez svarila ali razlage. Uporabniki se čutijo prikrajšane.

eBay je v nekem trenutku celo poskusil z razlago, da so "možnost ukinili zaradi majhnega zanimanja". Ne le, da to ni ne dokazljivo ne verjetno, tudi če bi bilo res, ne bi bilo treba odganjati tistih uporabnikov, ki jim je ta funkcija očitno veliko pomenila. Nihče ne bi ničesar izgubil, če bi ta funkcija ostala, s takimi razlagami pa so uporabnike samo še bolj razjezili, češ da jih imajo za naivneže, ki bi lahko nasedli takšni razlagi. Skrivanje lastnega neznanja in nesposobnosti A zajec najbrž tiči v drugem grmu. Pogled za tisk, tisti, ki so ga bliskovito ukinili, že od nekdaj pri prodajah, kjer prodajalec dopušča kupcu možnost ponujanja nižje cene, razkrije, katere cene je prodajalec sprejel pri prejšnjih ponudbah. To seveda daje kupcu pomembno pogajalsko prednost, niža končno prodajno ceno in posledično tudi odstotek, ki ga na račun tega obračuna eBay.

Toda ta luknja je znana že zelo dolgo časa, pa jih na eBayu očitno ni motila ali se je niso zavedali. Ko pa jih je zmotila, so se raje kot za programski popravek odločili, da v hipu zaradi lastne nezmožnosti odprave napake uporabnikom odvzamejo sicer popolnoma legitimno funkcijo tiskanja.

Najbrž so mislili, da mnogi tega ne bodo videli, tiste, ki bodo to opazili, pa bodo lahko obvladali. Kot kaže, so se zmotili. Moč izbire je naš najboljši varuh Minili so časi, ko smo morali uporabniki trpeti vse, kar so nam prodajalci in ponudniki storitev naložili in kar si je druga stran zamislila, ker smo bili srečni, da smo sploh dobili to, kar smo želeli (no, včasih je videti, da pri iskanju obrtnikov, vsaj pri nas, to še drži, a to je že neka druga zgodba).

Danes je na trgu konkurenca in naše najmočnejše orožje, ki se ga ponudniki najbolj bojijo, je moč izbire. Če nam neki ponudnik ne ustreza, lahko gremo drugam – in bi tudi morali (v upanju, da naslednji ni še slabši). Vzvišenost velikih, ki še kar vztraja, očitno dokazuje, da se svojih možnosti premalo zavedamo in jih tudi premalo izkoriščamo.