Kako pa ste kaj zadovoljni s to možnostjo, ki nam že kar vrsto let vsaj formalno daje možnost, da vplivamo na dogajanje tam, kjer puščamo svoj denar, in naj bi bila tudi neke vrste komunikacijski most med podjetjem in njegovimi strankami, ki bi pomagal izboljševati raven storitev?
Meni se zdi, da se je njena vloga v zadnjih letih precej spremenila. V resnici je nisem prav velikokrat uporabil, a v zadnjih časih obupujem nad njo. Kot tudi nad tem, da bi se velikim maloprodajnim podjetjem na naših tleh kadarkoli uspelo prilagoditi potrebam svojih strank.
Poglejmo.
Knjiga pritožb nekoč … Že nekaj desetletij je od tega, začelo se je še v času socializma, ko se je knjiga pritožb vzpostavila kot možnost za izražanje nezadovoljstva strank nad izdelki ali storitvami. Včasih je vzbujala strahospoštovanje tako pri strankah kot tudi pri zaposlenih. Že besedna grožnja v stilu "če tega ne morete urediti, bom prosil za knjigo pritožb", je pogosto povzročila spremembo obnašanja in bolj pospešeno iskanje primerne rešitve.
Nihče od zaposlenih si namreč ni želel, da bi bila v njej zapisana taka ali drugačna neustreznost njegovega ravnanja. Stranke so se za zapisovanje svojih pritožb dejansko odločale redkeje, saj se običajno niso hotele izpostavljati. Večinoma se je vse skupaj uredilo brez formalne pritožbe. Logično se zdi, zakaj je bilo tako. V socializmu in še tudi naprej, v devetdesetih letih, so se zaposleni bolj čutili del podjetja, v katerem so delali, in so tudi bolj osebno jemali storjene napake, ki so se jih potem tudi trudili popraviti. Tudi podjetja so bila bolj skupna, družbena (kar je seveda prinašalo tudi obilo negativnih plati, a ne bi zdaj o njih), zato je bilo zaposlenim na njihovi osebni, človeški ravni mar, da se popravi in izboljša, kar je bilo narejeno slabo ali pa narobe.
Ta psihološka dinamika je vztrajala tudi v prvih letih kapitalizma in privatizacije, pozneje pa je začela popuščati. Zaposleni so vse bolj ugotavljali in čutili, da so "zgolj" zaposleni in da imajo vse manj interesa za reševanje skupnih težav, ki niso del njihovega jasno začrtanega delovnega kroga. Vse drugo prepuščajo vodstvu in/ali lastnikom podjetja.
To se lepo vidi tudi pri ravnanju s knjigami pritožb.
… in danes Na nelagodje prisotnih, običajno družine in prijateljev, se sem ter tja glasno pritožujem, če se mi zdi, da je nekaj narobe, še posebej tam, kjer bi bilo rešitev res preprosto urediti. Evo, tu je ena od nedavnih prigod. Občasno grem na malico v samopostrežno restavracijo Spar v ljubljanskem City Parku, ki je gotovo ena največjih tovrstnih v Sloveniji, saj se vanjo v delovnem dnevu in tudi popoldan zgrinja obilo ljudi. Gre za menzo, kjer vzameš pladenj, potem pa, preden začneš nanj odlagati pribor in krožnike s hrano, nanj iz higienskih razlogov položiš še papir v velikosti pladnja, na katerem je tudi kar nekaj oglasov. V zadnjih mesecih se je vse pogosteje začelo dogajati, da teh papirjev ni bilo. Ko sem enkrat takole, res mimogrede, povprašal, zakaj je tako, so me na kratko odslovili: "Mi nimamo nič s tem. Niso nam jih dostavili." "No," se nisem strinjal, "to, da nimate nič s tem, ni res. Vi nam strežete hrano in bi morali biti zainteresirani, da smo zadovoljni. Če nimate teh papirjev, se nam zdi, da znižujete higienske standarde, kar gotovo ni dobro za nikogar." "Če vam kaj ni prav, kar napišite v knjigo pritožb," se je glasil odgovor. Aha! To so te zanimive mikrodružbene spremembe, o katerih se vsakodnevno pogovarjamo, ki pa v desetletju ali dveh pripeljejo do temeljitih sprememb družbe na splošno. Če so bili zaposleni včasih zainteresirani, da stranke niso pisale v knjigo pritožb, te dandanes celo pozovejo, da vanjo zapišete svojo pritožbo! "Vem, da to lahko storim," sem rekel, "zanima pa me, ali ste tudi vi povedali svojim šefom, da bi bilo dobro, da čim prej dostavijo te papirje." Naletel sem na prazne poglede v stilu: kaj si pa ti misliš, da bom jaz še vse počel. Tako sem pred nekaj tedni, ko se je to ponovilo že tretjič ali četrtič, končno res zapisal svojo pritožbo. Glede na to, da sem moral ob pritožbi postreči še z vsemi svojimi podatki, od telefonske številke do naslova elektronske pošte, sem na koncu svojega zapisa prosil, ali mi lahko posredujejo kratek odgovor ali obrazložitev. Do danes ga seveda še nisem prejel. Knjiga pritožb se je torej (ponekod) iz objekta strahospoštovanja spremenila v banalnost, ki se je zaposleni ne bojijo več, vodstvo pa je ne upošteva, s tem pa je izgubila uporabno vrednost tudi za stranke.
Očitno bom moral zamenjati lokacijo za malicanje. Tu je sicer šlo za primer, kjer zaposleni dejansko ne morejo urediti nastalega položaja. Če jim papirja ne dostavijo, lahko na to sicer opozarjajo, a sami ga ne morejo pričarati. Naslednja, morda skrajna faza pa je štorija, kjer te zaposleni pošilja izpolnjevat knjigo pritožb za nekaj, kar bi lahko sam uredil hitro in brez težave. Zgodba o muhi Na začetku tega tedna sem se z otroki odpravil k najbližjemu najboljšemu sosedu po popoldansko malico in naneslo je, da si je mularija zaželela kos pice. Stopili smo do oddelka, kjer jih prodajajo, in videli nekaj kosov, ki so se hladili na pladnju. Na enem je bila muha. "Dober dan," sem napol v šali, napol zares rekel prodajalcu, "na pici imate muho," in pokazal nanjo. "Če vam kaj ni prav," je rekel, "pojdite do mojih šefov in pri njih izpolnite knjigo pritožb, če želite." Izbuljil sem oči, saj nisem mogel verjeti, kaj sem slišal. Res je bila najprej na pol šala, a že v naslednjem trenutku me je začelo zanimati, zakaj se je tako odzval. "Kako mislite k vašim šefom in kaj mislite s knjigo pritožb?" sem ga vprašal. "Jaz s to muho nimam nič," je odvrnil, "če se hočete pritožiti, naredite, kot sem vam rekel." "Ampak, čakajte," se nisem dal, "kako mislite, da nimate nič s to muho? Saj muha je pač tukaj, na pici, ki ste jo spekli, kaj ni vaša dolžnost, da jo prepodite, če naj bi prodali to pico?" "To ni moja dolžnost. Jaz nimam nič s tem," je vztrajal. "Jaz pa mislim, da je," sem vztrajal tudi jaz, "jaz mislim, da je vaša dolžnost, da jo prepodite. Ne samo to. Mislim, da morate s to hrano, ki jo ponujate svojim strankam, ravnati povsem enako, kot če bi bila namenjena vašim otrokom. Saj to pico naj bi tudi jedli otroci – moji," sem zategnil. "Pojdite se pritožit, če vam kaj ni prav," je ponovil. "Nobenega smisla ni, da se grem pritoževat in pisat v knjigo pritožb o nečem, kar lahko vi sami uredite v eni sekundi z migljajem roke." Skomignil je z rameni. "A po vaše naj grem v knjigo pritožb napisat, da je bila na pici muha in da mi je zaposleni rekel, da če mi kaj ni prav, naj grem to zapisat v knjigo pritožb? Saj to je absurd." "Ja, recimo," je odvrnil, "evo, če potrebujete še moje ime, je tule," in mi je približal značko s svojim imenom na prsih. Očitno bom moral zamenjati tudi najboljšega soseda. Namesto da bi knjigo pritožb uporabljali kot dobrodošlo sredstvo za dvig kakovosti svojega poslovanja, je ta postala retorična figura, s katero se zaposleni celo otepajo odgovornosti za oseben angažma. Nazadnje je za vse skupaj dejansko odgovorno vodstvo in lastniki, ki nimajo vpeljanih formalnih postopkov, s katerimi lahko presežejo individualno nezainteresiranost, in so se sposobni takoj odzivati na potrebe kupcev. Dež je že lep primer takšnega stanja, saj pogosto pride nepričakovano, hkrati pa lahko pomeni tudi poslovno priložnost.
Prilagajanje potrebam kupcev Če ste se kdaj sprehajali po Londonu in je začelo deževati, ste gotovo opazili, da so se na vogalih mnogo trgovin kot po naključju takoj pojavili dežniki. V športni trgovini Decathlon, ki so jo nedavno odprli tudi v Zagrebu, so šli v zvezi s tem še kar nekaj korakov naprej. Ko smo se pred časom tam mimo vračali z morja, sem se sprehajal po njej, potem pa zaslišal, kako je eden iz centrale izobraževal zagrebško prodajno osebje. "Mi se prilagajamo strankam," je govoril, "vnaprej razmišljamo, kaj bodo potrebovali. Poglejte," je pokazal na sprednje vrste ob vhodu, kjer so visele športne majice s kratkimi rokavi vseh vrst, "če bo napovedan dež, bomo vse to takoj zamenjali z vetrovkami, pelerinami, jaknami in dežniki." "Vse to?" so se čudili zaposleni, saj so videli, da je za popolno spremembo prodajnega programa na teh policah potrebnega kar nekaj dela. "Ja, vse to. Takrat stranke potrebujejo te stvari in mi jim jih bomo ponudili, še preden bodo ugotovili, da jih potrebujejo." Pri nas pa se moramo najprej naučiti odganjati muhe.
3
