Zakaj uporabniki molčimo?

Prejšnji teden sem obdelal tiste, ki so se ustrašili spremembe, pa čeprav je tako malenkostna kot zahteva po boljši uporabnosti izdelkov. Danes obdelajmo ostala pisma, med katerimi so bila nekatera prave življenjske izpovedi. Uvodno opozorilo za bralke Presenetljivo veliko bralcev pomanjkanje prijaznosti do uporabnkov pojmuje kot izziv svoji moškosti. Kot so mi pisali, pravi moški ne potrebuje navodil. Zavrže jih s prezirom v vseh primerih, tudi če z otrokom sestavlja legokocke. Na ta način sprejemanja izdelkov res nisem pomislil in se prizadetim opravičujem. Kar seveda pomeni, da moram zapisati opozorilo damam: če vam moški reče, "Pridi, mala, greva v spalnico, boš videla, kaj je prava moškost!", se lahko zgodi, da bo tam z golimi rokami strastno razparal škatlo z zapakiranim pohištvom, prezirljivo zgrizel navodila in ko jih bo žvečil, vam bo pri tem zrl v oči, nato pa bo dolgo in vztrajno sestavljal omarico. Vzemite s seboj kakšno revijo, da vam ne bo dolgčas. Prosti čas in veselje Veliko ljudi celo poskoči od veselja, ko dobi defekten izdelek – juhu, lahko bom popravljal, lahko bom izboljševal! Glede na delovni čas, ki ga imajo Američani, Angleži in Japonci, pa vse bolj tudi Nemci, sem začel razmišljati, če tisti, ki dela 12 ali več ur, tudi tako skače od veselja in veselo zauka zraven, da mu sedaj ne bo treba iti spat, marveč bo lahko popravljal izdelek, ki se ga proizvajalcu ni ljubilo narediti prijaznega do uporabnika. Začel sem se spraševati, mar imamo mogoče v teh krajih nekam veliko prostega časa, da se lahko ukvarjamo z nečim, kar bi morali narediti drugi? Malo sem čuden in bi se z avtom rad le vozil, ne pa cele vikende ležal pod njim, kar so nam omogočali izdelki Crvene zastave. Očitno jih krepak del populacije zelo pogreša. In še nekaj, ker ljudje sestavljanje brez navodil pojmujejo kot razgibavanje možganov in celo kot eno redkih priložnosti za možgansko aktivnost, je mar mogoče, da je precej služb pri nas neustvarjalnih in neinventivnih? Pri svojem ustvarjalnem delu imam sestavljanje omarice Kolpa san za oviro, da bi ustvarjanje nadaljeval, ne pa za svetlo točko svojega dneva. Menedžerji kot grobarji Drugi bralci so se strinjali, da je odnos do uporabnika v Sloveniji na splošno slab, a so pojasnjevali, da zaradi vodilnih v podjetjih in korporacijah, kar seveda drži. Isti problem je tudi v tujini, so rekli, in spet drži. A tuji menedžer, ki bo uporabnike imel za nebodigatreba, jih bo kmalu izgubil, zatorej se vsaj občasno delajo, da jim je mar zanje. Pri nas pa imamo tudi prav posebno vrsto menedžerjev, ki jih imenujem grobarji. Zanje so značilne vodoravne kariere – ni začel pri dnu in se potem zaradi spodobnosti prebil na vrh, marveč je bila že prva služba direktorska. Seveda ne v svojem majhnem podjetju, marveč je padel v veliko firmo kot meteorit in za seboj pustil prav takšno razdejanje. Grobar je seveda brez zastoja nadaljeval svojo vodoravno pot od podjetja do podjetja, od groba do groba. Na vseh področjih jih imamo obilo, tudi v novinarstvu. Takega človeka uporabnik ne briga. Ker ve, da bo z novim podjetjem, ki mu ga bodo zrihtali tete in strici, dobil nove. Molk je totalitarno zlato Pred nekaj leti sem stal ob vrtu zasebne hiše in z lastnikom sva gledala kolesnice kamiona, ki so vodile prek travnika. "Smetarji," je rekel, "Konec ulice je tukaj, pa obračajo in mi uničujejo travo." Odvrnil sem, precej spotoma: "Ja, pokliči jih in se pritoži." Debelo me je pogledal: "Kako to misliš? Kaj pa če se jim zamerim?" Takrat mi je prvič kapnilo dvoje: a) v socializmu se uporabniki ne pritožujejo in b) socializem imamo še kar v glavah. Slovenci imamo za seboj stoletja dresure molka. Graščaku ni bilo dobro ugovarjati, nemški mestni gospodi tudi ne, kralju še manj, okupatorjem sploh ne, komunistom tudi ne, zdaj pa pravijo, da je demokracija, a Molk je zlato, pravi pregovor in zato je bolje ostati tiho. Človek nikoli ne ve. Tako so slovenski menedžerji varni: uporabniki molčijo, kar pomeni, da se strinjajo z vsem, kar podjetja naredijo (ker ne upajo drugače). Obstaja torej upanje, da je tovrsten molk generacijska zadeva in da pridejo tisti, ki ne bodo le molčali. Vse znam in vse zmorem Pri taki dresuri se seveda razvije posebna oblika skrivanja realnosti. Mar si bomo rekli: vzamemo in požremo vsako govno, ki nam ga dajo, idealni hlapci smo? Ne, realnost raje skrijemo v bahanje: dali so mi nekaj neuporabnega, a sem potem vse sam popravil! Iz lesa sem izrezljal manjkajoče kolo pri novem avtu, žena pa je iz porabljenih kondomov spletla novo cev pri defektnem pralnem stroju! Juhu! Kakšni carji smo! Ne morejo nam dati tako neuporabnega izdelka, da ga mi ne bi popravili. Kako smo ponosni na svojo iznajdljivost! Ki je res velika, a razvila se je zato, ker se bojimo spregovoriti. Prav zaradi tega smo idealni potrošniki. Industrija lahko lastne grehe prevali na nas za naš denar in še hvala jim ni treba reči. Besnega uporabnika tožba Tisti, ki delajo na reklamacijah, naj potrdijo ali zanikajo – predvidevam pa, da so pri nas pritožna pisma redka, a tista, ki pridejo, so podivjano besnenje. Kajti uporabnik je žrl in žrl, si zalil žolč in želodec, potem pa se mu je strgal film pri kaki malenkosti. Tako podjetja lahko računajo na molk, prekinjen s kanonadami pobesnelih divjakov, in upravičeno čutijo, da jim ni treba ničesar spremeniti – kdo pa bi upošteval neke norce, s steklino se lahko okuži vsak! Pri čemer seveda ne smemo pozabiti, da taki poki agresivnosti ponavadi odletijo ob napačnem vzroku v napačno smer. Nekdo, recimo, je cel dan sestavljal omarico brez navodil, potem pa šel na kavo in ozmerjal natakarja. Ali pa ga je že natakar pričakal tako, kot bi prejšnji dan ravno postal lastnik nove omarice.