To je nekaj, česar niste vedeli o gumijastih bombonih

Na spletnem forumu Reddit se je pred časom pojavil zanimiv zapis, v katerem uporabnik KnyteTech, njegovo pravo ime je sicer Josh McGuire, opisuje prigodo iz tehnične podpore uporabnikom.

"Pred časom sem kot računalniški tehnik delal v nakupovalnem centru ene večjih trgovskih verig v ZDA. Elektroniko, ki so nam jo stranke prinesle v popravilo, smo na servis pogosto pošiljali drugam. Ena od strank je bil moški, ki nam je prinesel trdi disk, želel je rešiti podatke na njem. Ko smo ga dobili nazaj, popravljala ga je naša podružnica, je bil s hitrostjo in kakovostjo storitve zelo zadovoljen. Vprašal je: Kaj imajo radi vaši serviserji? Po nekaj dneh se je javil eden od njih in povedal, da gumijaste bombone (natančneje švedske ribice). Stranka jim je v zahvalo za dobro opravljeno storitev poslala veliko škatlo ribic."

Švedske ribice so gumijasti bomboni, ki jih pri nas ne poznamo, so pa danes še vedno zelo priljubljeni onkraj Atlantika v ZDA in Kanadi.

A zgodba se tu pravzaprav šele začenja.

McGuire pravi, da se anekdota o švedskih ribicah razširila med njihovimi strankami in kar nekaj jih je trdim diskom, s katerih so želeli rešiti podatke, priložilo to sladkarijo ali katere druge gumijaste bombone. Popravilo je v teh primerih v povprečju trajalo pol toliko časa kot servisiranje diskov brez priloženih darilc. "Ko smo strankam začeli svetovati, da lahko storitev pohitrimo za bombone v vrednosti treh dolarjev, so nas gledali, kot da smo nori. A večina se jih je vseeno strinjala – navsezadnje je šlo samo za tri dolarje."

"Naši podizvajalci zagotovo nimajo edini radi sladkarij"

Ta misel je Josha McGuireja prešinila, ko mu je stranka v popravilo prinesla pokvarjeno matično ploščo. Odločil se je preizkusiti teorijo, ki jo je imenoval kar "teorija švedskih ribic". Matično ploščo je moral na servis poslati neposredno proizvajalcu, ta je za storitev v povprečju potreboval dva tedna. Zakaj ne bi paketu z okvarjeno računalniško komponento priložil vrečke bombonov in videl, kaj se bo zgodilo?

"Bilo je neverjetno. Po treh dneh sem prejel obvestilo od proizvajalca, da je prejel matično ploščo. Dva dni pozneje sem jo že imel v rokah, popravljeno. Stranka ni mogla verjeti, da je šlo tako hitro."

Teorijo je Josh pozneje potrdil še s svojo strojno opremo, saj mu je na računalniku odpovedalo vodno hlajenje procesorja in mu zalilo napajalnik. Okvarjeni opremi je priložil švedske ribice in prijazno sporočilce ter ga poslal na servis. Nazaj je v manj kot enem tednu dobil čisto nov napajalnik.

So za hitra popravila krivi samo bomboni ali je prisoten še kak drug dejavnik?

Josh McGuire glede na svoje večletne izkušnje z delom v tehnični podpori pravi, da ne.

"Zaposleni v tehnični podpori za svoje delo praktično nikoli ne dobijo zahvale. Bomboni ali prijazno sporočilce lahko nekomu polepšajo dan, stranka pa bo zato dobila boljšo ali hitrejšo storitev," meni Josh McGuire.

Joshovemu mnenju se, kot piše spletna stran Motherboard, pridružuje njegov nekdanji sodelavec Shawn. Ta je tradicijo pošiljanja švedskih ribic nadaljeval po tem, ko je Josh zapustil Geek Squad, ki je uradni tehnološki serviser ameriške trgovske verige Best Buy.

"Pomislite na to – neki skladiščni delavec ali serviser vse dneve ne dela drugega, kot odpira eno škatlo pokvarjene elektronike za drugo. Monotono delo. Verjemite mi, ko bo v eni od škatel naletel na sladkarije, namenjene njemu, bo tisto škatlo, tisti računalnik ali komponento, obravnaval drugače."

Je obdarovanje z bomboni podkupovanje?

Teorija švedskih ribic je na spletu po objavi na forumu Reddit sprožila kar nekaj nasprotnih odzivov. Kritiki obdarovanje serviserjev z bomboni namreč enačijo s podkupovanjem za boljšo in hitrejšo storitev. 

Uporabnik foruma Reddit 10thTARDIS na primer meni, da je ideja dobra, a opozarja, da lepa gesta ne bo več pomenila nič, če bodo švedske ribice ali druge sladkarije paketom začeli prilagati vsi. "Če to postane norma, del procesa, bo tisti, ki zraven ne bo poslal sladkarije, deležen slabše storitve."

Avtor prvotnega zapisa na Redditu Josh McGuire medtem pravi, da smisel švedskih ribic ni v pričakovanju hitrejše ali kakovostnejše storitve, temveč je to preprosto prijazna stvar, ki jo lahko storiš za nekoga drugega.

Uporabnik foruma Reddit Countersync: Vedenje do ljudi kot do ljudi in ne kot do robotov pogosto prinese precej boljši končni rezultat. 

"Kadar drugim pridržite vrata, vam skoraj zagotovo rečejo hvala. Pa to počnete zato, ker pričakujete zahvalo? Ne. To storite zato, ker gre za lepo stvar, ki jo lahko naredite za sočloveka. In to ni nekaj, kar bi se lahko dogajalo prepogosto."