Samo Rugelj: Nasmeh in prijaznost nič ne staneta, vendar se je zanju vseeno treba potruditi

So te trditve nekaj, kar lahko potrdite? Najbrž se v večini primerov lahko strinjate z navedbami. Tudi z menoj je tako. A vendar smo na koncu vsi tudi potrošniki, ki glasujemo s svojo denarnico, s svojim denarjem, tega pa navsezadnje najraje vložimo tja, kjer imajo do nas tudi vsaj približno oseben, človeški odnos.

Na žalost se pri tem prevečkrat pokaže, da so korporacije pri svojem vsakodnevnem poslovanju opremljene z veliko več človeškega odziva kot pa ljudje z obrazom in telesom iz sosednje ulice, ki pričakujejo, da bomo pri njih porabili in pustili svoj denar.

Poglejmo si dva primera, ki sem ju doživel na lastni koži v zadnjih dneh.

Zgodba o ledenem čaju

Že nekaj časa se poskušam izogibati pitju dodatno sladkanih pijač, tako da sem postal pozoren na domači ledeni čaj, ki ga nudi gostilna nedaleč od službe, kamor vsake toliko časa zavijem na malico. Z ženo sva ugotovila, da imajo tam izjemno dober domač ledeni čaj, ki mu ne dodajajo sladkorja, ob tem pa ga natočijo res poln kozarec in ne gledajo na vsak mililiter tekočine.

Problem pa je v tem, da tega čaja običajno nimajo. Kuhajo ga (bojda) v enakih loncih, v katerih pripravljajo tudi domače pivo, zato je količina omejena. Ta čaj je zato precej težko dobiti. Ne glede na to, kolikokrat sva z ženo doslej že apelirala, da bi morda povečali proizvodnjo, in dokazovala, da stalno pomanjkanje pač pomeni, da je čaj res dober in bi ga lahko prodali bistveno več, natakarji zmigujejo z glavo, da je količina pač omejena in se ne da nič narediti.

Foto: Getty Images Zato nama je z ženo prišla v rutino humorna navada, da ob obisku te gostilne pač vsakič znova najprej preveriva, ali imajo čaj na zalogi. Če ga nimajo, sem ter tja, če sva pri volji, tudi zamenjava lokacijo.

No, med prazniki smo se neposredno, po nekaj dnevih oddiha zunaj mesta, pripeljali v to gostilno na kosilo. Z mlajšim sinom, ki je sicer pol glave višji od mene, sva kot prva od družine vstopila v prostor, zasedla strateško postavljeno mizo ter počakala, da naju opazi najbližji natakar, za katerega se je že od daleč videlo, da ni v najboljši koži.

Ko se je približal, je v rokah držal blokec in kemični svinčnik, da bi pobral naročilo pijače, jaz pa sem ga vprašal: "Imate morda vaš domači ledeni čaj?"

Nejevoljno je stresel z glavo in zamomljal: "Aja, ledeni čaj. Ne vem. Ali lahko kaj drugega? Bi moral pogledati …"

Nekaj trenutkov sva se gledala iz oči v oči. Počutil sem se kot na kavbojskem dvoboju.

Videti je bilo, da je čakal, da bom naročil nekaj drugega, jaz pa sem vprašujoče rekel: "Potem pa poglejte, prosim. Res imate dober domač ledeni čaj. Bom počakal …"

Moj odgovor mu ni bil niti najmanj všeč. Prišel je po naročilo in naju želel čim prej odpraviti, jaz pa sem ga poslal gledat, ali bi lahko dobil nekaj, za kar ni vedel, ali sploh ima, bilo pa je del njihove standardne ponudbe. Še nekaj trenutkov je čakal, potem pa skoraj jezno odšel.

V tem času so prišli in prisedli še preostali člani družine. Povedal sem jim, kaj se je zgodilo, otroci, ki poznajo najino rutino, so se samo spogledali, žena pa se je prizanesljivo nasmehnila.

Nekaj minut kasneje je natakar spet prišel v bližino, postregel je namreč stranke pri sosednji mizi. Videl je, da se nas je nabralo še nekaj, zato je pristopil k nam, spet potegnil blokec in nabrusil pisalo. Videti je bilo, da je pozabil na čaj.

"Kaj pa čaj, ga imate?" sem ga vprašal.

Trendi Med nominiranci za kresnika tudi Siolov kolumnist Samo Rugelj

Nejevoljno je pokimal in tako sva z ženo komaj lahko naročila nekaj, kar so tokrat imeli na zalogi.

Za trenutek ustavimo sliko in poglejmo, kaj imamo. Imamo lokalnega ponudnika domačega izdelka, ki je zaželen pri strankah, in stranke, ki komaj čakajo, da bi lahko naročile ta izdelek. Ne samo to; imamo fizične stranke z obrazom in telesom ter fizičnega pobiralca naročil, ki ve, da gre za stalne stranke, saj naročajo nekaj, kar je njihova domača specialiteta, obenem pa ve, da ta specialiteta ni vedno na zalogi. Ne glede na to pa se pobiralcu naročila niti ne ljubi preveriti, ali ima želeno blago, čeprav ga to nič ne stane, obenem pa mu vzame samo nekaj sekund časa.

Manjka mu prijaznosti, pa še potruditi se mu prav nič ne da.

To je lep primer slabe lokalne storitve. Ta lahko naprej živi zgolj zaradi dejstva, da kaka globalna korporacija z veliko bolj prijateljskim pristopom ne more neposredno napasti in povsem naravno zasesti njenega življenjskega prostora. Marsikje drugje pa se to lahko zgodi.

Zato poglejmo, kako se pri nekem drugem primeru do stranke obnaša korporacija.

Mnenja Samo Rugelj: Trdo delaj, pogosto se smej in drži besedo!

Zgodba o spletni reklamaciji

V torek pred tremi dnevi je v mojo pisarno prišel paket knjig, ki sem jih na Amazonu naročil pred kakšnim tednom. Zdel se mi je nekam tanek, in ko sem ga odprl, sem videl, da ena od naročenih knjig res manjka. To se mi pri Amazonu zgodi izjemno redko, morda je bilo celo prvič, zato tega najprej niti nisem hotel reklamirati.

Potem pa se mi je vseeno zdelo nesmiselno, da še enkrat naročam knjigo, ki sem jo že plačal. Zato sem pobrskal, kje bi se lahko pritožil. Hitro sem našel gumb, ki me je usmeril v pogovor (chat) z nekom, ki skrbi za tegobe strank. Pritisnil sem ga, da bi videl, kaj se bo zgodilo.

Foto: Getty Images Odprlo se je okence, kjer se je pokazalo, da je dopisovalec z imenom Vikas aktiven in pripravljen na pogovor.

Odločil sem se, da bom svojo težavo zapisal kar brez ovinkarjenja, in natipkal: "Spoštovani, v mojem naročilu s to in to številko, ki je prispelo danes, manjka ta in ta knjiga. Mi boste vrnili stroške ali še enkrat poslali pozabljeno knjigo? Lep pozdrav …"

Nekaj sekund kasneje je kurzor pokazal, da je Vikas začel tipkati odgovor. Zapisal je: "Pozdravljeni, moje ime je Vikas in tu sem zato, da vam pomagam. Potrudil se bom rešiti vašo težavo. Se pogovarjam s Samom Rugljem?"

Odpisal sem: "Seveda, jaz sem. Danes sem dobil paket, vendar ena knjiga manjka …"

Vikas je hitro odgovoril: "Hvala lepa za potrditev in informacijo. Dajte mi nekaj minut, da preverim vse skupaj."

Natipkal sem: "Okej!"

Minili sta dve minuti, potem je Vikas odpisal: "Videti je, da je med pakiranjem prišlo do napake. Lahko vam vrnemo strošek za nakup te knjige, potem pa jo lahko kupite, če jo še vedno želite. Bi bilo tako v redu?«

Bil sem zadovoljen s ponudbo: "Seveda, v redu. Naročil jo bom še enkrat, vi pa mi boste vrnili denar za nakup?"

Vikas je takoj odpisal: "Da. Če jo naročite zdaj, vam lahko zagotovim še brezplačno poštnino."

To se mi je zdelo pošteno. Glede na to, da sem imel v nakupovalni košarici še nekaj knjig, sem ga vprašal naslednje: "Lahko v to naročilo z brezplačno poštnino dodam še nekaj drugih knjig? Kako pa boste po tem, ko bom oddal naročilo, uredili brezplačno poštnino za to knjigo? Saj jo sistem samodejno obračuna …"

Vikas je bil spet hiter: "Evo, vmes sem vam že poslal dobropis za nedobavljeno knjigo. Denar boste prejeli najkasneje v enem tednu. Kar se tiče poštnine: vi samo izvedite naročilo in mi pošljite njegovo številko, jaz pa bom na svoji strani odstranil poštne stroške za celotno naročilo. Vam to ustreza?"

Nisem mogel verjeti, da je tako preprosto, da se bo zgodilo takoj in da bom celo nekaj malega na boljšem, zato sem preveril še enkrat: "Torej oddam naročilo, vam povem njegovo številko in vi odstranite celotno poštnino? To lahko naredim v minuti ali dveh …"

Vikas je dahnil: "Dobro, naj ostanem na zvezi?"

"Pa dajte," sem odpisal.

"Pa bom," se je zasmejal s čustvenčkom.

Trajalo je minuto, da sem dokončal naročilo. Izbral sem hitrejšo dostavo, ki je bila nekaj dražja. Zanimalo me je, ali jo bo potrdil.

"Evo, tule je številka," sem mu jo poslal.

Trajalo je še minuto.

Mnenja Samo Rugelj: Rolling Stonesi in Beatlesi slovenskega teka

"Hvala za sodelovanje. Sem že odstranil poštnino. Lahko preverite na svoji strani," je napisal Vikas. "Prosim, obvestite me, če lahko kaj naredim še bolje, da vam pomagam."

Preveril sem naročilo na svoji strani in res je bilo vse urejeno. Poštnih stroškov ni bilo več. Ganila mi je Vikasova prijaznost in odzivnost. Pogledal sem na uro. Vse skupaj je trajalo kakih deset minut.

Napisal sem mu samo še to: "Vikas, res hvala! Navdušen nad vašo pomočjo in storitvijo!"

"Z veseljem sem to naredil. Ko boste kliknili 'konec pogovora', bo tam kratek vprašalnik in izpolnite ga, da me obvestite o tem, kako sva danes speljala ta pogovor. Če imate trenutek časa, bi bil res hvaležen za vaš komentar. Želim vam prijetno branje knjig, pazite nase! Lepo vas pozdravljam," je zaključil pogovor in se spet elektronsko nasmehnil.

Seveda sem izpolnil vprašalnik. Manj kot pet točk nisem mogel dati na nobenem segmentu Vikasove storitve.

Imel sem opravka z glomazno korporacijo, a imela je neverjetno osebno podobo v Vikasovem načinu digitalne komunikacije. Najbrž je imel katere od odgovorov predpripravljene (in računalniško predprogramirane), a kaj za to. Vikas, predstavljal sem si ga kot simpatičnega Indijca s tistim specifičnim naglasom, s katerim govorijo angleščino, mi je s svojo ekspeditivno ustrežljivostjo v nekaj minutah zlezel pod kožo.

Mnenja Samo Rugelj: Kako sprogramirati človeški obraz

Seveda vem, da je bil to edini pogovor, ki sva ga imela v življenju in sploh se nisva videla v živo. Vendar mi je bil neskončno bliže kot tisti natakar iz lokalne gostilne, ki me bo spet čakal pri mojem naslednjem obisku, če še kdaj zavijem tja.

Ko sem izpolnil Amazonovo anketo in kliknil za izhod, me je aplikacija vprašala, ali mi prepis najinega pogovora pošlje po elektronski pošti, da ga bom imel za arhiv in evidenco. Kliknil sem da. Sekundo kasneje je zacingljal moj poštni predal.

Zdelo se mi je pomembno, da ga delim z vami, saj je pozabljena knjiga, skupaj še s tremi, prav danes že prispela do mene.

Korporacije pogosto delajo samo tisto, kar bi lahko počeli tudi mi, pa tega iz različnih razlogov vseeno ne naredimo.

Nasmeh in prijaznost ne staneta nič, vendar pa se je zanju vseeno treba potruditi.

Mnenja Samo Rugelj: Javno debatiranje nekoč in danes