Miha Mazzini: Čudežna beseda, ki bo spremenila Slovenijo

Stanja se zavedam že dolgo, v zadnjem letu pa sem ga tudi aktivno spremljal in beležil. Zdaj, ko je izbruhnila afera sendvič, pa menim, da je čas, da stopim v javnost in rešim naslednjega poslanca, če je že za tega prepozno.

Kaj se je zgodilo? Poslanec čaka pri pultu, prodajalci klepetajo in ga ignorirajo. "Kot da sem tam 'luft'," pravi poslanec in s sendvičem jezno odkoraka (vir), kar pomeni, da ga ukrade.

Mnenja Miha Mazzini: Reševanje goljufa Kobala

Odnos s strankami

V morju komentarjev na poslančevo dejanje se niti eden ni vprašal, zakaj prodajalci med delovnim časom klepetajo namesto strežejo - kar pomeni, da smo takega odnosa navajeni. Ignoranca je torej načelno stanje.

Zdaj pa se odpravimo po svojih osebnih zapiskih:

Primer številka 1: Odločil sem se, da bom namesto Amazona podprl domače trgovce. Grem v spletno trgovino Sonus Art Slovenija, naročim in plačam izdelek. Namesto naročenega dobim e-pošto, da izdelka ne najdejo v skladišču. Lahko pa doplačam za boljšo različico (ki je ne potrebujem). Ko protestiram proti takemu poslovanju, dobim naslednji odgovor: "Glede na to, da je šlo za napako pri zalogi artikla, se ni treba razburjati."

Primer številka 2: Po pošti naročim antikvarno knjigo. Dobim neko drugo, ki je nisem naročil. Pišem antikvarju, da se je zmotil. Dobim e-pošto: "Moja napaka, preveč pošte. Lp"

In tako dalje.

V letu, odkar zbiram material, gre vse po istem kopitu. Tudi na Facebooku spremljam pritožbe in objave odgovorov slovenskih podjetij in vsi so sestavljeni, kot bi pri nas delovali eni sami možgani, ki so sposobni enega samega načina odgovarjanja. Temu strokovno pravijo mentaliteta.

"Očitno obstaja med Amazonovim in slovenskim poslovanjem neka razlika, ki pa je slovenski možgani ne opazijo. Zato jo bom glasno in jasno zapisal, večkrat, če bo treba: Amazon uporablja čudežno besedo oprostite." Foto: Reuters

Amazon

Preskočimo zdaj na Amazon, kjer se jim je v vseh teh letih prejšnji mesec zgodilo, da so mi poslali napačen izdelek. Šlo je za gramofonsko ploščo in kupil sem točno določeno izdajo, poslali pa so drugo, kar je opravičljiva pomota, pravzaprav. Ko sem jim pisal, sem dobil vsaj pet e-odgovorov. Najprej, da se opravičujejo. Potem, da mi ni treba vračati plošče, naj jo kar obdržim. In nato, da mi vračajo celotno kupnino. In potem še eno opravičilo.

Čarobna beseda v tujini

Očitno obstaja med Amazonovim in slovenskim poslovanjem neka razlika, ki pa je slovenski možgani ne opazijo. Zato jo bom glasno in jasno zapisal, večkrat, če bo treba: Amazon uporablja čudežno besedo oprostite. Takole:

"Naša napaka. Oprostite."

Ko so pred leti novinarji Sunday Timesa celemu nizu angleških podjetij poslali pritožbo, so od vseh dobili odgovor, ki se je začel po formuli:

"Naša napaka. Oprostite."

Sledila je ponudba za popust ali povračilo denarja. Skoraj vedno pa še drobno darilo, recimo majica.

Mnenja Miha Mazzini: Usoda slovenskega junaka

Izogibanje odgovornosti doma

Odkar spremljam pritožbe in odgovore, pri nas še nisem zasledil uporabe čarobne besede oprostite. Praktično vedno pa zasledim porog in prenos krivde na stranko. Preberite še enkrat odgovor Sonus Arta, ki je napisan tako, kot da je skladišče moje in ne njihovo. Torej je podtekst: "Kreten, kaj pa naročaš izdelek, ki smo ga izgubili v skladišču."

Ali pa antikvar: "Kreten, kaj pa naročaš pri meni, ki imam veliko posla." Ta je napako sicer priznal, a da bi se opravičil ali celo ponudil vrnitev poštnine, nikoli!

Razlogi

Razlogi za tako obnašanje so znani. Najprej psihološki: povišan narcisizem (vir), povišan psihoticizem (vir), dodajmo še funkcionalno nepismenost (vir) pa dobimo klasično mešanico arogance in neučinkovitosti, krasno gojišče za Dunning-Krugerjev učinek.

Potem družbeni: tradicija socializma z "ne morete plačati tako slabo, kot jaz lahko slabo delam", na katero je cepljena novo kapitalistična "ne morete najti tako zahtevnega delovnega mesta, za katerega prek študentskega servisa ne bi našli dovolj nezainteresiranega kandidata".

Moja skromna prošnja šolnikom: če iz otrok že ne zmorete narediti funkcionalno pismenih odraslih, kaj če bi jih naredili vsaj olikane? Nič hudega, če ne razumejo širšega konteksta (tako kot zdaj), če le počnejo to prijazno.

Poslanec se je za krajo sendviča opravičil. Seveda pa nismo zasledili opravičila trgovine, v kateri trije prodajalci raje klepetajo, kot delajo. Hm, le katera bi to lahko bila? Tista nasproti parlamenta? Verjetno kar vse, žal.

Mnenja Miha Mazzini: Zakaj je zmagal Roman Leljak?

Foto: Matej Leskovšek

Odgovornost

Na dnu vsega tiči seveda vprašanje odgovornosti.

Če se že trgovec izogiba odgovornosti za lastno napako, kako lahko to pričakujemo od kogarkoli drugega?

Kar seveda pomeni, da v Sloveniji edini ne vodimo evidence zdravniških napak. Če nihče drug ne priznava napake in se opravičuje, se pa tudi zdravniki ne bodo. Ker, če priznate, ste odgovorni. Če se je pa kreten šel k vam zdravit, si je pa sam kriv za vse, kar ga je doletelo.

Narodna sprava

Nezmožnost priznanja lastne napake ima seveda še hujše posledice. Če kdo osebno pozna Spomenko Hribar, naj jo previdno povpraša, kako se ji je v državi, kjer se nihče nikomur ne opraviči niti za malenkosti, porodila megalomanska misel o narodni spravi? Mar ni bila nikoli stranka v trgovini, turizmu, storitveni dejavnosti?

Če ljudje niti v službi ne morejo priznati službene napake in se ne zanjo opravičiti, kako bodo ti nenadoma priznali poboje in iskali odpuščanje na osebni ravni?

Začnimo torej narodno spravo za prodajnim pultom in v oddelkih za reklamacije.

Dodatek za direktorje

Če ste direktor, poglejte tipska pisma, ki jih pošiljate nezadovoljnim strankam. In če v njih ni ene besede opravičila, potem ste slab direktor.