Spotkast
Ponedeljek, 25. 11. 2024, 22.35
1 mesec
Spotkast: Mirella Miškič, direktorica kontaktnega centra NLB
Z digitalizacijo od skromne telefonske banke do celovite virtualne poslovalnice
Termometer prikazuje, kako vroč je članek.
Termometer prikaže, kako vroč je članek.
2,87
Evolucija takrat revolucionarne storitve banke prek telefona Teledom v današnje elektronsko in virtualno bančno poslovanje je lep primer, kaj vse je digitalizacija omogočila v tridesetih letih.
Ob napredku, ki ga je predvsem v zadnjem desetletju prinesla informacijska in komunikacijska tehnologija, so načini, na katere smo pred tridesetimi leti opravljali nekatera vsakdanja opravila, le še bled spomin.
Bančništvo ni izjema: takrat se je vse opravljalo zgolj v fizičnih poslovalnicah, bilo je veliko papirja in gotovine, plačevanja z mobilnim telefonom si takrat nismo znali niti predstavljati, je v Spotkastu spomnila direktorica kontaktnega centra NLB Mirella Miškič.
Mirella Miškič je direktorica kontaktnega centra NLB.
Mejnik pred tridesetimi leti
Pred tridesetimi leti je Nova ljubljanska banka uvedla nekaj, kar je bilo za tiste čase revolucionarno. Rodila se je storitev Teledom, prek katere so uporabniki prek identifikacije z geslom lahko opravili nekatere najpreprostejše bančne storitve.
Največja vrednost Teledoma je bil, kljub njegovi takratni skromni ponudbi storitev, prvič v slovenski zgodovini omogočen dostop do banke brez časovnih in prostorskih omejitev – že Teledom je bil dostopen 24 ur vsak dan v letu od koderkoli, kjer je obstajala telefonska povezava, takrat skoraj izključno še stacionarna.
"Banka je danes prav zares kjerkoli," pravi naša sogovornica in to tudi utemelji.
"Banka je danes zares kjerkoli"
Tehnologije so se razvijale vedno hitreje in nastajale so nove dostopne poti do banke. "Danes imamo mobilno banko, spletno banko, bankomate, kartice, celo potujočo banko, na pametnem telefonu s kamero pa imajo naši uporabniki lahko v vsakem trenutku videodostop do bančnika," pojasnjuje Miškič. "Banka je danes prav zares kjerkoli."
Ob vseh teh novih poteh je Teledom lani prerasel samega sebe in so ga ukinili, a poti do banke zaradi tega ni čisto nič manj, pojasnjuje sogovornica.
Ob dežju in ob polni luni v kontaktnem centru pričakujejo več klicev.
Skoraj kot v filmu
V Spotkastu je direktorica kontaktnega centra NLB med drugim orisala potek in obseg dela v kontaktnem centru, za katerega je uvodoma povedala, da je skoraj tako kot v filmu: "V vsakem trenutku se nekaj dogaja. V vsakem trenutku je aktivnih od 60 do 80 stikov in vsak naš bančnik dnevno opravi do 70 stikov."
In kdaj je največ klicev? "Osemnajsti je nor dan, takrat so trajniki." Med veliko množico klicateljev, ki so konstruktivni in spoštljivi, se najdejo tudi takšni, ki zaradi neprimernega tona sicer zelo usposobljene in izkušene svetovalce spravijo do joka. "Včasih pa nas pokličejo tudi zato, da bi se malo pogovorili, kadar dežuje in kadar je polna luna, pa tudi pričakujemo več klicev."
Koronavirusa si nihče ne želi nazaj, a je bil prelomnica
Poleg tega, da je razkrila nekatera manj znana dejstva o kontaktnem centru in dela v njem, tudi profil tipičnega svetovalca v kontaktnem centru, je sogovornica orisala tudi evolucijo nastajanja novih sodobnih poti do banke.
Banka od vas nikoli ne bo zahtevala PIN-številke ali trimestne kode na kartici.
Zlasti covid-19 je bil prelomnica: "Covid-19 je bil nekaj groznega in nihče si ne želi, da bi se kaj podobnega ponovilo, a moramo priznati, da je prinesel velik zagon za delo našega kontaktnega centra. Ljudje so se navadili na ta nov način."
Angeli varuhi
Danes pa kontaktni center NLB ni le njihova polnovredna bančna poslovalnica, dostopna v vsakem trenutku, temveč tudi storitveni center, ki med drugim rešuje tudi reklamacije in skrbi za varnost transakcij za celo banko.
Prav oni bodo poklicali in preverili, ali je neka na videz sumljiva transakcija točno to, kar uporabnik želi – a ob tem ne pozabite, da banka nikoli od vas ne bo zahtevala PIN-številke ali trimestne kode na kartici!
Ljudje so se navadili na nov način dela, razmere po epidemiji opisuje Mirella Miškič.
Pogled v prihodnost
Beseda je tekla tudi o tem, kakšna bi bila lahko prihodnost kontaktnih centrov in bančništva nasploh ter kako jo bo usmerjala umetna inteligenca, a tudi o tem, kako pomembno je ohraniti osebni pristop tudi še s tako koristnimi avtomatiziranimi orodji.
"Zelo zanimiv mi je model, ki bo glede na trenutno stanje, zgodovinske podatke in tudi druge dejavnike, na primer tudi vreme in lunine mene, znal napovedati vrsto in obseg pričakovanih stikov, kar bi nam pomagalo še bolje opredeliti število delavcev na posameznih dostopnih poteh do banke," je med drugim povedala direktorica kontaktnega centra NLB.
V pogovoru je spregovorila med drugim o tem, kakšna pričakovanja ima še od umetne inteligence ter katere druge prijeme uporabljajo in načrtujejo, da bodo uporabnikom še bližji in obenem še učinkovitejši.
