Sobota, 8. 5. 2021, 12.59
3 leta, 5 mesecev
Intervju: Kaja Koblar, Wolt
Stremeli bomo k manjšim, hitrim in spontanim nakupom
Termometer prikazuje, kako vroč je članek.
Termometer prikaže, kako vroč je članek.
2,40
4
Kaja Koblar je v slovenski podružnici finske družbe Wolt zadolžena za segment maloprodaje, ki temelji na Q-trgovini (hipnem nakupovanju).
E-trgovina je pripeljala nakupovanje prek računalnikov, m-trgovina prek mobilnih naprav, naslednji evolucijski korak pa bo, kot kaže, Q-trgovina – kaj je to ter kakšne prednosti in ugodnosti to prinaša kupcem in ponudnikom?
Verjetno bi zelo težko našli panogo, katere poslovanje ni občutilo pandemije bolezni covid-19. Med tistimi, pri katerih so posledice najhujše in najdolgotrajnejše, so gotovo gostinci in turistični delavci, ki si – z razlogom – še vedno ne upajo niti napovedati, kdaj bi se lahko nadejali neke vsaj približne vrnitve v normalnost.
So pa nekatere (redke) storitve in izdelki s pandemijo dobili tak veter v jadra, kot ga pred pandemijo niso mogli pričakovati niti v najbolj optimističnih napovedih in sanjah. Vsem tem je skupen imenovalec, da so v razmeroma kratkem času omogočili vsaj približno ohranjanje učinkovitosti pri vsakdanjih opravilih, ki so v običajnih časih povsem samoumevna: opravljanje delovnih nalog, šolanje, dostop do drugih izdelkov in storitev, tudi vsakodnevnih obrokov.
Središče mesta je eden od ljubljanskih predelov, kamor dostavijo največ naročil.
Pandemija je terjala takojšnjo prilagoditev
Ko so se gostilne in restavracije morale zapreti, je dostop do malice, kosila ali večerje v trenutku postal večji izziv. Naročila z dostavo, ki so do takrat bila predvsem priboljšek in dodatna možnost, so čez noč postala nuja in za številne najprivlačnejša možnost – predvsem za gostince, ki so tako vsaj za silo ohranili svoje poslovanje v času, ko so bila njihova vrata prisilno zaprta.
Toda številni gostinci niso bili pripravljeni na hitro prilagoditev svojega poslovanja – naročila po telefonu so zanje kadrovsko zahtevna, ne zagotavljajo polne sledljivosti, za naročnike pa ni praktično, da ima vsaka gostilna svoj način naročanja po kanalih, ki jih ni vedno preprosto najti ali dobiti.
Začelo se je s krožnikom tople hrane
To priložnost so izkoristile platforme, ki ponudnikom omogočajo hiter priklop, (lačnim) kupcem pa enotno uporabniško izkušnjo izbire in nakupa jedi na znanem naslovu – in s preprostim brezstičnim plačilom, kar je še posebej pomembno v teh časih, ko ne vemo, kako tvegan je lahko vsak fizični stik.
V Sloveniji sta dostavo hrane skoraj v celoti "obdelali" slovenska platforma ehrana in finski Wolt, ki je poleg Slovenije prisoten še v 22 državah, to je skupaj v 150 mestih, predvsem na severu in jugovzhodu Evrope. Toda pri Woltu imajo veliko večje ambicije, saj želijo, kot pravijo, postati digitalno nakupovalno središče, ki ga bo vsak posameznik imel ves čas pri sebi v svojem žepu.
Pandemija je omejila možnosti neposrednega nakupovanja in povečala zanimanje za nakupe z dostavo na dom. Lahko bi rekli, da si take pomoči svojemu poslovnemu modelu niste mogli niti zamisliti – kako je torej pandemija pospešila razcvet vašega poslovnega modela?
V letu 2020 se je veliko uporabnikov prvič srečalo z dostavo hrane na dom, tako je bil vsekakor potreben proces adaptacije in izobraževanja. Zdaj je dostava hrane postala že stalnica, saj že vsak tretji Ljubljančan uporablja naše storitve za dostavo hrane ali pa za dostavo živil in drugih produktov iz trgovin. Epidemija je zagotovo pospešila naše načrte, predvsem vstop v segment maloprodajnih ponudnikov, kar se je izkazalo za dobro odločitev, predvsem v prazničnem času, ko so se pojavile zamude pri dostavnih službah. Ne nazadnje je epidemija pospešila tudi uporabo tehnologije ter spremenila naše navade, medtem ko so nam izjemno trdni temelji na področju tehnologije in učinkovitosti omogočili hitro prilagoditev na nov segment.
"V letu 2020 se je veliko uporabnikov prvič srečalo z dostavo hrane na dom, tako je bil vsekakor potreben proces adaptacije in izobraževanja. Zdaj je dostava hrane postala že stalnica, saj že vsak tretji Ljubljančan uporablja naše storitve za dostavo hrane ali pa za dostavo živil in drugih izdelkov iz trgovin."
Spremenjene razmere so najbrž tudi vplivale na želje in pričakovanja uporabnikov …
Res je, nakupne navade potrošnikov se spreminjajo, pri čemer sta enostavnost in hitrost nakupa parametra, ki sta pomembnejša kot kadarkoli prej. Naslednji val e-trgovine bo potekal v smeri od dostave, ki jo uporabnik prejme v nekaj dneh ali v najboljšem primeru naslednji dan, do dostave, ki jo uporabnik prejme v 30 minutah od svojega naročila. Torej v smeri tako imenovane Q-trgovine (Quick commerce), predvsem za uporabnike, ki potrebujejo izdelke čim prej.
Kaj vse se zdaj naroča in kakšno je razmerje drugih naročil v primerjavi z dostavo hrane za takojšnje zaužitje?
Ta segment, ki prej sploh ni obstajal, spreminja velike nakupe, za katere je potrebno več časa in načrtovanja, v sprotne in manjše. V segmentu maloprodajnih ponudnikov uporabniki največ naročajo živilske izdelke, od tega najpogosteje mleko, banane in jajca, veliko je naročil tudi v segmentu pijač, kjer prevladujeta pivo in vino, sledijo rože in darilni program – naročilo je možno oddati tudi na naslov nekoga drugega, ki ga želimo obdarovati.
Ko so se gostilne in restavracije morale zapreti, je dostop do malice, kosila ali večerje v trenutku postal večji izziv.
Za katere izdelke predvidevate, da bodo sledili?
V prihodnosti z dodajanjem ponudbe vidimo velik potencial tudi pri izdelkih iz drogerije, kot so izdelki za osebno nego, izdelki za otroke in podobno. Predvsem gre najbolj za nakup izdelkov, ki jih v nekem trenutku na hitro potrebujemo in nam jih zmanjka ter jih pogosto uporabljamo – dokaz za to je, da se zdaj največ naroča živila za dnevno zaužitje.
Kako vi razumete "digitalno nakupovalno središče, ki ga bo vsak posameznik imel v svojem žepu"?
Najprej smo zgradili kulinarični kotiček, zdaj pa razvijamo ponudbo maloprodajnih ponudnikov ter nov segment trgovine, tako imenovano Q-trgovino, ki uporabnikom omogoča, da vse naročeno prejmejo v roku 30 minut.
"Nakupne navade potrošnikov se spreminjajo, pri čemer sta enostavnost in hitrost nakupa parametra, ki sta pomembnejša kot kadarkoli prej. Naslednji val e-trgovine bo potekal v smeri od dostave, ki jo uporabnik prejme v nekaj dneh ali v najboljšem primeru naslednji dan, do dostave, ki jo uporabnik prejme v 30 minutah od svojega naročila."
Kako opredeljujete pojem Q-trgovine?
Q-trgovina je naslednja generacija e-trgovine, ki nastaja iz sprememb v vedenju potrošnikov. V urbanih okoljih, kjer je vedno več manjših ali enočlanskih gospodinjstev, se spreminjajo nakupne navade, ljudje stremijo k manjšim, večkratnim nakupom glede na trenutne potrebe in tukaj sta hitrost in enostavnost nakupa glavni vodili. Q-trgovina potrošniku omogoča, da se lahko vsak dan sproti odloči, kaj si bo skuhal za kosilo, si v pisarni naroči sestavine in ko pride domov čez pol ure, je dostavljavec že v bližini.
Zakaj je tak način prodaje za uporabnike privlačen?
Za marsikoga dejstvo, da nakupov ni treba načrtovati vnaprej, v današnjem času pomeni veliko razbremenitev. Gre torej za hitro dostavo izdelkov, od živil do knjig in hrane za hišne ljubljenčke, v manjših količinah, ki je na voljo vse dni v tednu čez cel dan. Običajno gre za ponudnike, ki so locirani v središču mest in lahko zagotovijo hiter prevzem svojih izdelkov. Q-trgovina s svojo hitro dostavo rešuje izzive, ki jih prej ni bilo mogoče rešiti. Če se ti je pokvarila miška, si še pred nekaj meseci moral zapustiti svoje delovno okolje, se odpraviti v trgovino in opraviti nakup. Zdaj jo lahko naročiš prek nas in v vmesnem času opraviš druge obveznosti. Ta segment kupcev, ki jim priročnost in hitrost dostave olajšata življenje, je že prej obstajal, vendar zanje ni bilo rešitve.
Kako si s Q-trgovino lahko pomagajo ponudniki?
S Q-trgovino želimo omogočiti majhnim lokalnim ponudnikom preprost in hiter zagon spletne prodaje, večjim trgovcem, ki imajo svojo spletno prodajo, pa dodaten prodajni kanal, s katerim se bodo še bolj približali svojim kupcem.
Kako boste to dosegli?
Z novo infrastrukturo vzpostavljamo povezavo med restavracijami in maloprodajnimi ponudniki, ki želijo pripravljati, izdelovati in prodajati hrano ter druge izdelke, dostavljavci, ki si želijo z dobavo teh izdelkov fleksibilno oblikovati delovni čas ter ob tem zaslužiti, in kupci, ki želijo svoj prosti čas in trud usmeriti v stvari, ki so jim v življenju pomembnejše. S tem želimo izboljšati tudi kakovost življenja v mestih, kjer delujemo.
"Za marsikoga dejstvo, da nakupov ni treba načrtovati vnaprej, v današnjem času pomeni veliko razbremenitev."
Trgovci, zlasti veliki, imajo svoje spletne in neredko tudi mobilne prodajne kanale. Zakaj bi bili vi zanimivi zanje?
Ker se tako še bolj približajo končnim kupcem. Kljub temu, da trgovci razvijajo svojo spletno ponudbo, razmišljajo tudi, kako biti kar najbolj dosegljivi svojim kupcem. Navade potrošnikov so pri velikih trgovcih drugačne, saj pri njih torej opravljajo večje in skrbno načrtovane tedenske nakupe, na katere so seveda navajeni tudi počakati. Zgodi pa se, da tik pred prihodom gostov na obisk ugotovijo, da jim je zmanjkalo nekaterih ključnih sestavin za pripravo pogostitve, in v takem primeru je priročnost dostave v 30 minutah zelo dobrodošla. V tem segmentu potrošnikov tudi trgovci vidijo ogromno priložnost.
"Če se ti je pokvarila miška, si še pred nekaj meseci moral zapustiti svoje delovno okolje, se odpraviti v trgovino in opraviti nakup. Zdaj jo lahko naročiš prek nas in v vmesnem času opraviš druge obveznosti."
Ali so uporabniški vzorci slovenskih uporabnikov podobni tistim v drugih državah ali obstajajo kakšne regionalne specifičnosti?
Bolj smo prisotni v srednji in vzhodni Evropi ter južni Evropi pa vse do Izraela in Japonske, tako lažje potegnemo vzporednice s temi državami. Na področju dostave hrane se v Sloveniji naročila povečajo v času kosila in večerje, vse več pa je povpraševanja tudi po zajtrkih. V Gruziji pa so, denimo, še bolj izrazita naročila v času večerje.
Kaj pa glede maloprodajnih nakupov?
V Sloveniji kupujemo maloprodajne izdelke ves dan, medtem ko v skandinavskih in baltskih državah največ kupujejo zvečer. Finska izrazito izstopa po nakupih ob četrtkih in petkih, medtem ko v Nemčiji in na Danskem največ naročajo ob koncu tedna. V Sloveniji je mogoče opaziti izrazit poskok nakupov živilskih izdelkov ob četrtkih in pa ob nedeljah, ko je večina trgovin zaprtih. V drugih državah naročajo veliko izdelkov iz pekarn, medtem ko smo pri nas bolj sladkosnedi in raje naročamo iz slaščičarn.
"V Sloveniji kupujemo maloprodajne izdelke ves dan, medtem ko v skandinavskih in baltskih državah največ kupujejo zvečer."
Ali bo nov koncept in predvsem večji obseg dostav terjal nove oblike dostavljanja, ki ne bodo vključevale samo dostavljavcev na kolesih?
Že zdaj naši dostavljavci poleg koles uporabljajo tudi avtomobile in motorna kolesa. Naš sistem omogoča nastavitve, da pri določenih ponudnikih naročila prevzemajo zgolj dostavljavci v avtomobilih. Naša podporna služba za dostavljavce je pozorna na velikost naročil in preveri, ali bo dostavljavec, ki ga je sistem dodelil za prevzem določenega naročila, s svojim prevoznim sredstvom to dostavo tudi izpeljal. V primeru, da je ne bi mogel izpeljati, se dostavo dodeli drugemu dostavljavcu.
Ali pričakujete, da bo zanimanje za takšno obliko nakupovanja ostalo tudi, ko bo pandemije konec in bodo ljudje spet lahko uporabljali preostale nakupovalne poti?
Ljudje smo v času epidemije res razvili nove navade in verjamemo, da bodo tiste, ki nam bistveno olajšajo življenje, tudi ostale. Za končnega uporabnika je priročnost dostave na dom v dobre pol ure ključna, saj se lahko v preostalem času posveti delu, družini in drugim dejavnostim.
Toda kar je dostopno v Ljubljani, ni nujno dostopno nekje na podeželju …
Nedvomno bomo še naprej vlagali v razvoj ponudbe in dostopnost Woltovih storitev tudi v drugih mestih, vse z istim vodilom: najboljša storitev tako za uporabnike kot tudi za dostavljavce in ponudnike.
Ali bo Wolt kdaj imel svoje fizične trgovine? Ne bi bilo prvič, da spletni trgovec razširi svoje poslovanje tudi na tradicionalno trgovinsko poslovanje …
Na Finskem, kjer se je naša zgodba začela, preizkušamo tudi svoje lastne trgovine z živili, ki so v mestnih središčih in s pomočjo tehnologije omogočajo hitro pripravo in dostavo izdelkov do uporabnikov. Vendar gre pri tem za omejeno ponudbo izdelkov, manjšo, kot jo kupec lahko dobi v veleblagovnici, ki pa vključuje nabor vsakdanjih izdelkov, ki jih uporabnik potrebuje. Ponudba se prilagaja željam uporabnikov, gre za hitro dostavo znotraj 30 minut.
"Ljudje smo v obdobju epidemije res razvili nove navade in verjamemo, da bodo tiste, ki nam bistveno olajšajo življenje, tudi ostale."
Kako bi se lahko v prihodnosti spreminjale in dopolnjevale potrošniške želje in pričakovanja ter kako jim boste ustregli?
Pandemija je pospešila uporabo tehnologije in spletno prodajo, saj veliko izdelkov potrošnik v zadnjih mesecih ni mogel dobiti drugače, kot da jih je naročil prek spleta in počakal na dostavo. Navade so se spremenile, potrošniki so izkusili, kako preprost in priročen je nakup prek spleta v primerjavi s fizičnim nakupom v trgovini, ki vzame bistveno več časa. Menim, da bodo v prihodnje potrošniki stremeli k hitrim nakupom, ki bodo nižjih vrednosti in jih ne bo treba načrtovati vnaprej, saj jih bodo lahko dobili domov kadarkoli, v manj kot eni uri od oddaje naročila. Potrošniki si bodo želeli raznolike ponudbe izdelkov, ki se spreminja in prilagaja njihovim željam, s podatki, ki so nam na voljo, bomo s svojimi partnerji prilagajali ponudbo in jo osveževali, da se približamo potrošnikom ter jim zagotovimo možnost nakupa, ki si ga želijo.
Dostava jedi in kozmetike je ena dimenzija, a kaj bo takrat, ko boste začeli dostavljati gradbeni material, hladilnike in morda še kaj? Ali boste takrat še vedno lahko vzdrževali lastno dostavno službo ali boste najemali podizvajalce?
V prihodnosti bomo sledili povpraševanju uporabnikov, če bo potreba po dostavi večjih izdelkov, bomo svojo floto razširili tudi na večja prevozna sredstva, kar nam ponuja veliko prožnosti.
"V Sloveniji je mogoče opaziti izrazit poskok nakupov živilskih izdelkov ob četrtkih in pa ob nedeljah, ko je večina trgovin zaprtih. V drugih državah naročajo veliko izdelkov iz pekarn, medtem ko smo pri nas bolj sladkosnedi in raje naročamo iz slaščičarn."
Včasih slišimo pomisleke, da Wolt vzame zajeten kos pogače od ponudnikov, na primer restavracij, ki pa velikokrat nimajo izbire, ker drugače zaradi omejitev rednega poslovanja sploh ne bi mogli doseči takšne vidnosti in obsega poslovanja. Kako odgovarjate na takšne očitke?
Uspešno poslovanje restavracij je bistvo našega posla in brez njihovega uspeha ne moremo biti uspešni niti sami. Naš namen je partnerski odnos z restavracijami in drugimi ponudniki, kar njim omogoča dodaten doseg do morebitnih novih strank ter dodatna naročila – naš cilj nikoli ni bil, da bi naročila z naše platforme pomenila glavni vir dohodka, kar se je žal v številnih mestih zaradi pandemije in omejitev zgodilo.
Provizija za restavracije v Sloveniji znaša približno 30 odstotkov, gre za globalni standard pri dostavnih storitvah. Pri trgovinah pa je ta mnogo nižja, saj imajo bistveno nižjo maržo. Po vseh močeh se trudimo najti trajnostno ravnovesje med vsemi stranmi: restavracijami in trgovci, dostavljavci, strankami in seboj. Provizija pa seveda velja samo za naročila, ki jih restavracija dobi prek platforme Wolt.
"V prihodnosti bomo sledili povpraševanju uporabnikov, če bo potreba po dostavi večjih izdelkov, bomo svojo floto razširili tudi na večja prevozna sredstva."
Trideset odstotkov ni malo …
Ko govorimo o višini provizije, je pomembno razumeti, kako jo nato porazdelimo in zakaj jo uporabimo. Več kot polovica provizije je namenjena plačilu dostavljavcev, medtem ko je druga polovica namenjena kritju drugih stroškov, kot so plače za več kot 40 zaposlenih v Sloveniji, tehnološki razvoj, podpora strankam, ki skrbi za dostavljavce, ponudnike, stranke, naročila in podobno. Ta provizija je naš edini lastni dohodek.
Ali bi lahko vendarle lahko zmanjšali ta odstotek in dosegli višje prihodke s povečanim obsegom poslovanja?
Kot podjetje moramo skrbeti za dolgoročno poslovanje in sodelovanje, saj si tudi v prihodnje želimo restavracijam prinašati nova naročila in dostavljavcem nove dostave. Zmanjšanje provizij v 23 državah, v katerih delujemo, bi pomenilo povečanje izgube za milijone evrov in s tem ogrožanje prihodnosti, saj smo še vedno podjetje, ki ustvarja izgubo.
"Pandemija je pospešila uporabo tehnologije in spletno prodajo, saj veliko izdelkov potrošnik v zadnjih mesecih ni mogel dobiti drugače, kot da jih je naročil prek spleta in počakal na dostavo. Navade so se spremenile, potrošniki so izkusili, kako preprost in priročen je nakup prek spleta v primerjavi s fizičnim nakupom v trgovini, ki vzame bistveno več časa."
Kako zagotavljate ponudnikom vrednost za svojo storitev?
Tudi če sami ustvarjamo veliko izgubo, še vedno po svojih najboljših močeh podpiramo svoje restavracije, in sicer s pridobivanjem strank, posebnimi ponudbami, s promocijskimi aktivnostmi izpostavljamo restavracije na družbenih omrežjih in v aplikaciji ter s posebnimi ponudbami ponujamo brezplačno dostavo. Vse to z namenom, da bi ljudje čim več naročali.
O kakšnem obsegu podpore govorimo?
V Sloveniji je naš paket podpore za restavracije v zadnjem letu znašal do 300 tisoč evrov. Da bi pomagali lokalnim partnerjem s področja gostinstva, smo vsakemu omogočili brezplačno dostavo, izpostavitev v aplikaciji, podporo na družbenih omrežjih in izpostavitev z vplivneži ter druge promocijske aktivnosti. Poleg tega smo za vsa naročila, ki so jih uporabniki naročili prek Wolta, a prevzeli sami v restavraciji, v teh časih znižali provizijo na nič odstotkov, tako je ves denar šel neposredno restavracijam. Partnerji se tudi sami odločajo, kako pogosto želijo prejemati plačila – na mesečni ravni, na dvotedenski ravni ali celo šestkrat na mesec. To jim omogoča hitrejše in lažje načrtovanje poslovanja ter likvidnost.
"V prihodnosti z dodajanjem ponudbe vidimo velik potencial tudi pri izdelkih iz drogerije, kot so izdelki za osebno nego, izdelki za otroke in podobno. Predvsem gre za nakup izdelkov, ki jih v nekem trenutku na hitro potrebujemo in nam jih zmanjka ter jih pogosto uporabljamo."
Kdo je lahko dostavljavec in kako sodelujete z njimi?
Trenutno sodelujemo s 500 tedensko aktivnimi dostavljavci v Ljubljani, Mariboru, Kranju, Celju in Kopru. Sistem sodelovanja z dostavljavci je precej preprost: kdor ima dovoljenje za bivanje in delo v državi, se lahko prijavi za delo dostavljavca. Prav tako morajo seveda imeti veljavno vozniško dovoljenje, če želijo uporabljati avto.
Kakšen je njihov delovni čas?
Vsak se prosto odloča, kdaj je na voljo, saj niso vezani na število ur, ki bi jih morali opraviti. Ravno to prožnost zelo cenijo, sicer pa povprečno na dan delajo med štiri in šest ur, vsako uro prevozijo povprečno deset kilometrov.
Včasih slišimo očitke, da dostavljavci niso zadovoljni s svojim delom …
Dostavljavci sami lahko najboljše odgovorijo, kako zadovoljni so. Tako vsako četrtletje izvajamo anonimno raziskavo, ki nam daje vpogled v to, kaj menijo o našem partnerstvu in plačilu. Zadnjo raziskavo smo izvedli konec marca in podatki so pokazali, da je samo štiri odstotke nezadovoljnih. Povprečna ocena, s katero so dostavljavci ocenili partnerstvo, je bila 4,16 na lestvici od 1 do 5.
Koliko pa sploh zaslužijo dostavljavci?
Dostavljavci dobijo plačilo za vsako dostavo, ki jo sprejmejo, torej več kot opravijo dostav, več so plačani. Najboljše opišemo plačilo s povprečno urno postavko, ki vključuje ves čas, ko je dostavljavec "dosegljiv v aplikaciji" in je pripravljen sprejeti ali zavrniti naročila. Povprečna urna postavka v Sloveniji v zadnjih mesecih znaša približno deset evrov na uro, hkrati dobijo tudi dodatek za vsakih 250 metrov oddaljenosti restavracije od naslova za dostavo. Nagrajeni so tudi z bonusi, prav tako pa od tega meseca pokrijemo nezgodno zavarovanje vsakemu dostavljavcu.
Ali boljši in hitrejši dobijo več dela?
Aplikacija oziroma njen algoritem dostavljavcev ne ocenjuje in ne meri njihove uspešnosti – njihova prejšnja učinkovitost torej ne vpliva na število nalog, ki jih dobijo. Pomembno je tudi vedeti, da je znesek, ki ga dostavljavec dobi za dostavo, vedno višji kot tisti, ki ga stranka v aplikaciji plača za dostavo. Dodatno k temu znesku za dostavo dodamo še več kot polovico provizij, ki jih prejmemo od restavracij.
"Navade so se spremenile, potrošniki so izkusili, kako preprost in priročen je nakup prek spleta v primerjavi s fizičnim nakupom v trgovini, ki vzame bistveno več časa."
Ali so med njimi tudi zaposleni? Če jih ni, zakaj je tako?
Vsi dostavljavci v Sloveniji so samozaposleni. Razlog za ta model je, da omogoča prilagodljivost, saj si dostavljavci svobodno izbirajo, ali bodo delali, kdaj bodo delali, kje bodo delali, kako dolgo bodo delali, katere naloge bodo sprejeli in katere zavrnili. Takšna svoboda in prilagodljivost v delovnem razmerju ne bi bila mogoča.
4