Rešitev, ki bo podaljšala življenjsko dobo vašega avtomobila

Želja po povečanju konkurenčnosti in izboljšanju odnosa s strankami je podjetje Kia Motors Adria Group (KMAG), ki je že od leta 1993 zastopnik korporacije Kia Motors, spodbudila k iskanju novih rešitev.

"V našem podjetju verjamemo, da nam konkurenčno prednost daje odnos do naših strank. Naš cilj je imeti najbolj zadovoljne stranke," nam je povedal Nikola Galić, marketing manager podjetja KMAG. Ugotavljanje zadovoljstva strank je za podjetje ključnega pomena, da bi to dosegli, morajo od njih dobiti povratno informacijo o tem, kakšne so njihove želje in predvsem potrebe.

Kaj se je z uvedbo CRM pravzaprav spremenilo za vaše kupce? Lahko kot kupci pričakujemo boljšo storitev? Na katerih področjih? Z uvedbo CRM imamo do kupcev bolj oseben, bolj individualen pristop. Spremljamo lahko aktivnosti prihodnjih lastnikov naših vozil ali uporabnikov naših servisnih storitev ter tako predvidimo, kaj v določenem trenutku potrebujejo.

Konkretno lahko na primer na podlagi zadnjega opravljenega servisa predvidimo, kdaj bo lastnik vozila imel naslednji servis. S pravočasno opravljenimi servisnimi pregledi poskrbimo za pravilno delovanje vozila ter podaljšamo njegovo življenjsko dobo.

Ker je CRM integriran v vsa področja našega dela, lahko naše stranke pričakujejo bolj kakovostno ter bolj osebno storitev tako z vidika vzdrževanja vozil kot tudi prodaje novih ali odkupa ter prodaje rabljenih vozil.

Z uvedbo CRM imate boljši pregled in posledično tudi bolj jasen vpogled v svoje kupce. Kako pomemben je stalni stik s svojimi strankami? S svojimi strankami želimo zgraditi dolgotrajen odnos, ki temelji na medsebojnem zaupanju. Sklenitev prodaje je namreč le vrh ledene gore. Zaupanje je treba vzdrževati, kar počnemo z rednim vzdrževanjem strankinega vozila. Prizadevamo si za to, da smo s stranko ves čas v stiku – mesečno prek elektronske pošte, v osebnem razgovoru s prodajnim ali servisnim svetovalcem pa vsaj trikrat ali štirikrat letno.

Prek vseh teh aktivnosti želimo strankam pokazati, da resnično cenimo njihovo zaupanje in smo veseli, da so postale del naše družine.

Pri uvajanju CRM je pogosta skrb podjetij, da se novi sistem ne bi "prijel". Očitno se vam je v KMAG uspelo tem tveganjem izogniti. Kako danes gledate na projekt uvajanja CRM, ste izpolnili začetna pričakovanja? Za uspešno uvedbo CRM so potrebne tri stvari, ki so med seboj tesno povezane – tehnologija, dobro definirani procesi, ki sledijo naravnemu toku dela, ter ljudje, ki bodo CRM uporabljali. Verjamemo, da so ljudje, torej naši zaposleni, najpomembnejši izmed teh treh dejavnikov. Če zaposleni ne vidijo koristi v uvedbi CRM, sistem na žalost ne bo zaživel.

Da bi sistem resnično zaživel, smo delovne procese prilagodili našemu že obstoječemu načinu dela ter jih nadgradili s primeri dobrih praks. Poskrbeli smo, da je sistem za končne uporabnike preprost za uporabo, hkrati pa smo zagotovili tudi ustrezno izobraževanje.

Sistem CRM je živ in se ves čas spreminja, zato je zelo pomembna tudi podpora uporabnikom. Mislim, da nam je uspelo vse skupaj zapakirati v zmagovalno celoto.

V KMAG ste izbrali Salesforce, CRM-rešitev v računalniškem oblaku. Kakšne so vaše izkušnje z zanesljivostjo in uporabnostjo izbrane rešitve? Izbrana rešitev se je izkazala za zelo uporabno, saj nam jo je s pomočjo podjetja Aglicon uspelo integrirati v vse vidike našega poslovanja. Popolnoma je prilagojena našim potrebam in preprosta za uporabo za vsakega končnega uporabnika. Veliko sredstev namenjamo nadaljnjemu razvoju izbrane aplikacije CRM ter delujemo v smeri implementacije sistema CRM v celotno prodajno-servisno mrežo tako v Sloveniji kot tudi v drugih državah, kjer smo prisotni.

Pri uvajanju Salesforcea vam je pomagalo podjetje Agilcon. Kje vidite dodatno vrednost zunanjega partnerja? Sodelavci iz podjetja Aglicon vedo, kaj od programa pričakujemo, in nam zato znajo svetovati, poleg tega pa so poskrbeli, da je program pisan na kožo poslovanju in vsem delovnim procesom.