Janez Šušteršič: Ko so podjetja slabša od državne uprave

Osnovni mehanizem, ki ga proti nam uporabljajo ponudniki raznih množičnih storitev, kot so na primer telefonski operaterji, je onemogočanje neposredne komunikacije s konkretnimi osebami. Najraje vidijo, če po telefonu pokličemo naključnega svetovalca. Oni te razgovore snemajo, mi pa nimamo nobenega dokaza, kaj so nam rekli, in se na to ne moremo sklicevati. Enako veseli in brez obveznosti so, če z njimi klepetamo prek anonimnega osebka ali avtomata na spletni strani.

Če želimo imeti njihov pisni odgovor, jim moramo običajno pisati prek spletnega obrazca. Odgovori nam naključni zaposleni ali celo umetno pametni bot, in to z elektronskega naslova, na katerega ne moremo odpisati. Če jim želimo postaviti dodatno vprašanje, moramo torej nazaj na spletni obrazec. Ampak ker tisti človek ali stroj, ki se bo zdaj ukvarjal z nami, ne bo poiskal prejšnje komunikacije, bomo običajno dobili samo še bolj splošen in še bolj neuporaben odgovor.

In tako to gre, dokler ne obupamo in se sprijaznimo s tem, da ne bomo ničesar dosegli.

Šibka točka

Še posebej spretno nas seveda ignorirajo, kadar imamo do njih kakšen finančni zahtevek, na primer reklamacijo neupravičenega računa ali zahtevek za odškodnino. Vendar imajo pri tem tudi svojo šibko točko. Vsaj po mojih izkušnjah je tako, da ko spor z njimi prenesemo na neko zunanjo instanco, na primer pristojnega regulatorja ali sodišče, popustijo in priznajo zahtevek.

Z njihovega stališča je to povsem racionalno. Zanašajo se namreč na zakon velikih števil. Če se velike večine potrošnikov, ki imajo do njih kakšen zahtevek, uspešno znebijo z onemogočanjem komunikacije in ignoranco, se jim ne bo nikjer poznalo, če včasih komu, ki je dovolj vztrajen in zoprn, kakšen zahtevek tudi priznajo. To jih stane veliko manj, kot bi jih stali pravni postopki, sploh ker jih morda lahko tudi izgubijo.

Foto: Shutterstock Njihova logika velikih števil pa je hkrati priložnost za vse tiste, ki smo za njih samo majhne, nepomembne številke v milijonski množici uporabnikov. Če vztrajamo dovolj dolgo, lahko kdaj tudi kaj dosežemo. Zato vam bom v nadaljevanju za zgled in spodbudo opisal dva primera, ko se je vztrajanje izplačalo. Oba se nanašata na velike mednarodne družbe, katerih storitve uporabljate mnogi, ki to berete.

Prvi primer: odškodnina pri nizkocenovniku

Pred časom sva z ženo letela v London z enim od nizkocenovnikov, ki ga vsi uporabljamo, kadar ne uporabljamo tistega, ki je še cenejši, ampak bolj zamuja in ima še manj prostora med sedeži. Med poletom v Anglijo so poškodovali ženino hoduljo. Krivdo so priznali in takoj ponudili plačilo popravila, najin zahtevek za odškodnino zaradi zmanjšane mobilnosti in dodatnih stroškov med obiskom družine pa so vztrajno ignorirali. Tudi ko mi je od njihovega "klepetalca" uspelo dobiti sicer skrbno varovani elektronski naslov oddelka za pritožbe, odgovora na moja sporočila enostavno ni bilo.

Vendar imajo v Angliji, kjer je sedež te letalske družbe, čudovito možnost, da lahko sodne spore za majhne zneske sprožiš kar prek spleta. V povsem nepravnem jeziku opišeš, zakaj imaš do nekoga neki zahtevek, ter priložiš dokumente. Vse, kar potrebuješ, je poljuben naslov v Angliji, kamor ti sodišče lahko piše, če bi hotelo, pa ponavadi noče, ker, ne boste verjeli, komunicira elektronsko.

Sodišče je moj zahtevek poslalo v odgovor letalski družbi. In, glej čudo, ignorance je bilo v hipu konec. Takoj so se oglasili njihovi odvetniki in povedali, da seveda plačajo, kar zahtevam, noben problem, samo če podpišem, da o tej poravnavi ne bom javno govoril. Zato vam tudi ne morem povedati, za katerega nizkocenovnika, ki leti iz Ljubljane v London, je šlo. Lahko pa dvakrat ugibate.

Drugi primer: nedokazani stroški telefonskega gostovanja

Pri nas nimamo institucije, podobne angleškemu načinu reševanja sporov za majhne zneske. Vendar včasih tudi pristojni regulatorji, v mojem primeru Agencija za komunikacijska omrežja in storitve (Akos), odigrajo svojo vlogo, kot je treba, in zaščitijo potrošnika namesto operaterja. Vem, tudi mene je neverjetno prijetno presenetilo.

Poleti sem še imel številko pri enem od naših največjih mobilnih operaterjev, ki je multinacionalka v tuji lasti s sedežem v t. i. razviti Evropi. Lahko bi jih tudi imenoval, ker so amaterji in ob priznanju mojega zahtevka niso postavili pogoja, da o tem ne govorim – ampak saj znate ugibati.

Skratka, med potovanjem s trajektom iz Italije v tisti del Francije, ki noče biti čisto zares Francija, sem od operaterja dobil SMS, da sem dosegel 80 odstotkov limita porabe prenosa podatkov v tujini. Seveda sem jim pisal – prek spletnega obrazca, kako pa drugače – in jih vprašal, ali gre morda za pomoto. Da gre za pomoto, sem utemeljil s tem, da od njih vedno, ko se mi telefon poveže na operaterja, ki ni iz EU, dobim SMS s cenami, tokrat pa ga nisem in torej očitno nisem gostoval pri takšnem operaterju.

Prvi odgovor je bil še nekako obetaven. Prosili so me za davčno številko, da lahko pogledajo moj promet. Kar je sicer bedasto, ker mojo davčno tako ali tako imajo, odkar smo sklenili pogodbo. Poleg tega, da je bedasto, je tudi v nasprotju z vsem, kar vem o varstvu osebnih podatkov, saj so od mene pričakovali, da davčno številko sporočim neki naključni in neznani osebi prek kontaktnega obrazca ali spletnega klepeta. Vseeno sem to storil, ampak, ker sem jim ni dalo pobrskati po prejšnjih sporočilih, da bi videli, zakaj jim to pošiljam, sem dobival samo še neuporabne odgovore, ki jih je nekdo ali nekaj prekopiral z njihove spletne strani. Foto: Guliverimage

Reklamacija in uspešna pritožba

Ko sem dobil račun, sem ga seveda reklamiral. Odgovora v predpisanem roku 15 dni ni bilo, prišel pa je opomin po SMS in grožnja z odklopom telefonske številke. Prazna grožnja, ker sem številko vmes že prenesel drugam. Ampak razumem logiko – če lahko človeka v plačilo prisiliš z odklopom, se ti res ni treba truditi z odgovarjanjem na nekakšne reklamacije.

Odgovor sem dobil, ko sem jih še enkrat opomnil. Zatrdili so, da naj bi se moj telefon sredi morja povezal na nekakšnega "letalskega operaterja", vendar niso priložili nobenega dokaza, navedli očitno napačen datum, ko naj bi bil prenos podatkov opravljen, ter priročno pozabili odgovoriti na moj argument, da nisem dobil sicer standardnega SMS z obvestilom o cenah pri tem operaterju.

Za morebitno pritožbo so me napotili na Akos. Ni mi bilo treba dvakrat reči – vse sem vestno popisal in poslal pritožbo oziroma predlog za rešitev spora. Akos je operaterja prosil za odgovor, med drugim so zahtevali tehnično datoteko z zabeleženim prenosom podatkov ter pojasnilo, zakaj nisem dobil obvestila o cenah. Čez teden ali dva so mi sporočili, da je operater moj zahtevek priznal in storniral račun – ne da bi sploh odgovoril na katerokoli od več kot deset vprašanj, ki so mu jih zastavili.

Tako gre to: če dovolj dolgo vztrajaš, ti zahtevek na koncu milostno priznajo.

Kaj se lahko podjetja naučijo iz pritožb

Pred leti sem v Prištini spoznal direktorja slovenskega telekomunikacijskega podjetja. Človek se je naučil toliko albansko, da je lahko bral pritožbe, ki so jih ljudje pošiljali njihovim kontaktnim centrom. Tako je vedel, kje mu v podjetju škripa na ključnem področju odnosa z uporabniki, in je težave lahko reševal.

Pri operaterju, o katerem sem pisal, očitno nihče ne analizira, zakaj se jim ljudje pritožujejo. Tudi nobenega pretoka notranjih informacij očitno nimajo. Kakšen mesec po tem, ko sem prenesel številko in tudi že dobil spor na Akos, so mi poslali SMS s prošnjo, naj odgovorim na anketo o razlogih, zakaj sem jih zapustil. Napisal sem jim, naj si malo preberejo komunikacijo z mano. Recimo tudi tistih sedem strani, na katerih sem jim popisal, kaj vse je šlo narobe, ko sem bil nekaj časa njihov ultra testni uporabnik, pa se mi za to pisanje še zahvalili niso. Pa tudi, da so mi kakšen mesec po tem, ko smo v eni njihovih poslovalnic podpisali zapisnik o vrnitvi testne opreme, po pošti poslali opomin, da jo moram vrniti.

Če vas vse to spominja na izkušnje z državno birokracijo, imate prav. Tudi velika podjetja so po svoji organiziranosti in delovanju pogosto ena čisto navadna in nesposobna birokracija. Večji ko so, bolj so lahko takšni, ker se jim to nikjer ne pozna.

Nevidna roka trga

Morda vas je presenetilo, da sem kot nekdo, ki vsaj pri naši levi sceni velja za neoliberalca in vernika prostega trga, tokrat vzel na piko zasebne korporacije in ne države ali vlade. Ampak Adam Smith, avtor slavne metafore o nevidni roki trga, je zelo jasno razložil, da je tisto, kar se zdi kot nevidna roka, v resnici rezultat tega, da vsi delujemo v skladu s svojim ekonomskim interesom.

Pritožbe zoper ponudnike storitev, ki se do nas obnašajo, kot da smo za njih povsem nepomembni, so gotovo v našem interesu. Več ko se nas bo kdaj pritožilo in bolj ko bomo delili izkušnje s tem, prej bo "nevidna roka" takšne ponudnike postavila tja, kjer jim je mesto – med nepomembne tržne igralce, ki se jih vsi izogibajo.

Siolov kolumnist Janez Šušteršič Foto: Siol.net