Arogantni, pa naj stane, kar hoče

Tako sem poklicno okvarjen: ne morem razpakirati izdelka, ne da bi v glavi beležil vsako malenkost, ki bi se jo dalo izboljšati, da bi bil stik uporabnika z izdelkom neopazen. Kar je za avtorja izdelka največji greh: kaj, ne bodo opazili mojega dela? Sto gumbov bom dal na spletno stran in vse bo treba klikniti, tisoč vijakov in ročic na napravo, vse bo treba potegniti, hočem, da uporabnik vidi, kako sem trpel zanj! Eh, žal, uporabniki hočemo uporabljati in ne trpeti: zato se tudi imenujemo uporabniki, četudi smo prevečkrat zelo trpežni. Ne gre le za naprave same, marveč tudi za storitve. Tako se mi uporabnost blagajniškega mesta v Mercatorjevih trgovinah zdi že rahlo komična v svoji neskončni štoravosti in neverjetno obetavna v možnostih izboljšav. Na drugem skrajnem polu je Hoferjevo blagajniško mesto, ki je optimizirano tako zelo, da razčloveči prodajalca in kupca ter povzroča starejšim težave. Največji problem je pri storitvah, ob katerih smo odrasli in jih jemljemo za samoumevne, zato sploh ne razmišljamo več, kakšne so in čemu so tako slabe (recimo ljubljanski potniški promet). O slovenskih natakarjih, tem najbolj splošnem stiku z uporabnikom, pa itak nameravam napisati poseben prispevek. Sestavljanje omarice In tako sem oni dan ugotovil, da bi v kopalnici rabil omarico. Seveda je bila moja prva misel Ikea, a voziti se uro tja in nazaj za eno samo omarico? Eh, ne. In sem zavil v bližnjo trgovino, našel po merah in videzu pravi izdelek, in se počutil prav domoljubno, ker bo moj denar šel v Kolpa, d. d., torej podpiram domače delavce. Ko sem doma razprl kartonasto škatlo, se je ven vsul cel kup sestavnih delov in debela knjižnica. Prelistal sem vseh 48 strani in ugotovil, da gre za garancijski list, torej pravniški čvek. Hej, kje pa je knjižica z navodili za sestavljanje? Če mora biti tehnična naprava oblikovana tako, da navodil ne rabimo, so ta pri sestavljivem pohištvu prvi in najvažnejši stik z uporabnikom. Prekladal sem deščice in kartone, končno našel en sam list in na eni sami strani tole:

Držal sem navodila v rokah in prva misel, ki me je prešinila, je bila: "Socializem!"

Pravniki podjetja Kolpa, d. d., so torej krepko delali, navodila pa je nekdo narisal na hitro, v slogu "ajd, tule imaš list, pa nariši!". Nedvomno je avtorju vse jasno, kako in kaj, a to je prvo pravilo uporabnosti – navodila mora pisati točno tisti, ki mu ni nič jasno, in je tako lahko na strani uporabnika, saj ima možnost spraševanja, česar končni kupec nima.

Pomislite: 42 strani za garancijski list v primerjavi z eno samo stranjo, ki jo uporabnik zares potrebuje. Verjetno je nekdo v poslovodstvu tovarne nadvse zadovoljen, ker so privarčevali par centov pri papirju in tisku.

Tuji skopuhi Ingvar Kamprad je ustanovitelj in lastnik tovarne Ikea. Vodilni na svetu je na dveh področjih: po bogastvu in po škrtosti. Vozi dvajset let star avto, leti v ekonomskem razredu, v kafičih pobere in odnese sladkor, večkrat uporabi vrečke za čaj, uslužbence pa sili k pisanju po obeh straneh papirja.

Zanimivo: a ko odprete Ikejin paket, ven pade debela knjižica z navodili za sestavljanje. Zakaj torej tak legendarni skopuh noče varčevati tam, kjer varčuje slovenska industrija? Zakaj Ikea počne ravno obratno kot Kolpa: en listek za garancijo in knjižica z mnogo sličicami za uporabnika?

Ker gospod Kamprad ve tisto, kar sem ob konkretno tej Kolpa San kopalniški omarici spoznal sam: veliko hitreje bi opravil vse skupaj, če bi se odpeljal do Ikee in jo kupil pri njih, kot da sem še pozno v večer s povečevalnim steklom pregledoval ta naša navodila in večinoma sestavljal bolj s poskušanjem kot sledenjem.

Skratka, Ikea bi rada, da še kdaj pridem naokoli, Kolpa, d. d., me pa noče več videti. Ampak, zakaj?

Zakaj uporabnost? Če pogledamo podjetja, ki slovijo po oblikovanju in uporabniški izkušnji, Ikeo in Apple, ter poznamo osebne lastnosti ustanoviteljev (pri Applu pokojni Steve Jobs), gre v obeh primerih za strašna skopuha, ki jima ni bilo nič sveto, samo da bi kaj privarčevala (Jobs celo preživnine ni hotel plačevati za hčerko). Varčevanje pri stiku z uporabnikom pa nobenemu od njiju ni padlo na pamet, zanimivo, mar ne?

Obstaja podjetje, imenovano Ryanair, kjer je direktor Michael O'Leary namenoma zavzel pozo človeka, ki hoče uporabniku omogočiti varčevanje, hkrati pa slabo delati z njim. A nedavno je tudi on priznal, da so dosegli točko, ko se srečata uporabnikov pohlep (poceni karte) in njegovo ugodje, in da morajo spremeniti svoje obnašanje, sicer bodo začeli izgubljati uporabnike. Torej tudi cena vabi samo do določene točke.

H komu mora biti obrnjeno podjetje? Lastnik Ikee bi nedvomno takoj z veseljem skrčil navodila na en sam listek, a zaradi tega bi prodal manj, torej manj tudi zaslužil. V kapitalizmu podjetje pač mora loviti ravnotežje med pohlepom lastnikov in zadovoljstvom uporabnikov. Skratka, paziti mora, da ne varčujejo preveč pri uporabniški izkušnji.

Vrnimo se k trenutku, ko sem prvič zagledal ta Kolpa San listek, in k misli: "Socializem!". Spomnil sem se vseh izdelkov bivše Jugoslavije, ki so imeli do kupca točno tak aroganten odnos – bodi srečen, da si sploh kaj dobil, zdaj se pa znajdi. Naj ti naš izdelek postane smisel življenja vsaj za en dan, če ne za dva.

Zakaj je v socializmu uporabnik povsem nepomemben? Saj prav tako plača, večinoma še dražje.

V socializmu je lastnik podjetja država, torej politiki. Upravljavci podjetij morajo biti prijazni do politikov in ne do uporabnikov. Če kak izdelek kupi politik, mu pač pošljejo mojstra, da mu ga sestavi ali pokaže, kako se zadeva uporablja. Uporabniki so nevidna množica, ki zaradi splošnega pomanjkanja na trgu pokupi vse, do česar lahko pride, in zato so povsem nepomembni. So dobesedno mali, nevidni ljudje. Kar bo socialistično podjetje naredilo, vse bodo prodali. Ne morejo uporabniki uničiti podjetja, politika pa ga pogoltne za malo malico.

Merjenje demokracije Razširimo razmišljanje še naprej. Če ima uporabnik pravico glasu, je s tem dobil vsaj odtenek pomembnosti. Da mu je podjetje tako pravico dalo, to pomeni, da razmere v širši družbi vključujejo osnove demokratičnosti. Predlagam naslednje pravilo:

Demokratičnost neke družbe lahko merimo z uporabnostjo izdelkov, ki jih ta družba proizvaja.

Spomnite se na to pravilo, ko boste naslednjič iz Kitajske naročili kako tehnično napravo in boste dobili priložen en sam majhen listek, preveden z Google prevajalnikom. Ali pa, ko boste naročili nekaj iz Skandinavije, ker vas bo navdušila razprava o skandinavskem dizajnu v kaki od vodilnih svetovnih revij.

Skratka, namesto da anketarji hodijo po državah in zastavljajo nize vprašanj, da bi ugotovili stopnjo demokratičnosti, naj raje odidejo v trgovino in kupijo lokalni izdelek. Uporabniška izkušnja slovenskih izdelkov in storitev največ pove o naši demokratičnosti.

Kako preprosto je to: uporabniki hočemo spoštovanje in smo zanj pogosto pripravljeni tudi plačati.

Kot spremljam izdelke slovenske industrije v samostojni državi, torej po uradnem padcu socializma, ni videti, da bi mnogo podjetij to doumelo. Slabo jim gre, propadajo, ampak uporabnost jih še vedno ne briga, raje bodo ostali arogantni do bridkega bankrota.