Skrb za potrošnike prevečkrat učinkuje le na papirju

Potujoči s(m)o zagotovo ena od najbolj ranljivih skupin potrošnikov. Ko nismo v domačem okolju, ne poznamo vseh krajevnih posebnosti in značilnosti, morda je vmes tudi jezikovna ovira – pomislite, koliko bi vas šlo brat in tudi razumelo navodila ali pravila in pogoje v finščini, estonščini ali celo nizozemščini? Na poti smo (še bolj) ranljivi Tudi če smo pogosto na nekem kraju daleč od doma, ni nujno, da bomo poznali vse, kar se je tam spremenilo in lahko vpliva na potek našega potovanja. Na poti je zato večja verjetnost, da nas kaj neprijetno preseneti, žal tudi večja verjetnost, da odprava nevšečnosti ne bo brez dodatnih zapletov in neupravičenih stroškov.

Hudič vedno napade nepričakovano Največ nas preseneti nekaj, kar odpove kljub temu, da je že velikokrat in marsikje delovalo brezhibno. Na primer bančna kartica, ki je že v več deset državah po vsem svetu uspešno prepričala tamkajšnje bančne avtomate, da v breme bančnega računa svojega lastnika izplača želeno količino krajevne valute. Ne samo to, ena nevšečnost skoraj brez izjeme sproži še kup drugih – to lekcijo je na svoji koži nepričakovano absolvirala moja prijateljica, ko ji je nič hudega sluteči bančni avtomat v srednje velikem velemestu ene od velikih sredozemskih evropskih držav brez kakršnegakoli pojasnila pojedel njeno bančno kartico. Nič ni bilo nenavadnega ali krivdnega Ne, kartica ji ni potekla in nihče ni preklical njene kartice. Da, na računu je imela več sredstev od zneska, za katerega je upala, da ga bo lahko dvignila. Ne, ni se zatipkala in trikrat vpisala napačnega PIN. Da, na bankomatu je bila enaka oznaka kot na njeni kartici. Ne, na avtomatu ni bilo nameščene naprave za branje magnetnega traku kartice ali kakršnekoli druge naprave, ki bi lahko upravičila sum zlorabe. Da, bankomat se je ustrezno odzival s sprotnimi navodili na zaslonu. Ne, nobenega obvestila o motnjah pri delovanju ni bilo. Ne, ni bilo v Grčiji.

Skratka, vse je bilo tako kot že mnogokrat, ko je vse delovalo po pričakovanjih. Le z eno razliko: tokrat kartice ni dobila nazaj. Ko se začne, se kar dogaja Seveda se je to zgodilo pet minut pred večernim zapiranjem bančne poslovalnice, kjer je bil nameščen požrešni bančni avtomat. Ker pa se je to zgodilo v sredozemski državi, kjer delovnega časa ne dojemajo s tako natančnostjo kot na hladnem evropskem severu (od vključno Švice), ji ni več uspelo priti mimo zaprtih vrat, da bi dobila vsaj pojasnila, če že ne svoje kartice.

Čakanje na odpiranje bančne poslovalnice prihodnji dan zjutraj ni bilo mogoče, ker je imela za prihodnje jutro že rezervirano vozovnico za naslednji dopustniški cilj. Zdelo se ji je, da bo škoda manjša, če poskuša rešiti nastalo težavo prek telefonske številke za pomoč uporabnikom tamkajšnje banke, ki ji jo je v zameno za zaseženo kartico ponudil bančni avtomat, kot pa da poruši vso verigo skrbno načrtovanih prevoznih in namestitvenih rezervacij sebi in svoji družbi. Klic za pomoč brez prave pomoči Po šestih minutah in 22 sekundah telefonske zveze s številko za pomoč uporabnikom (poudarjam, pomembno: številko za pomoč uporabnikom banke v veliki sredozemski državi) rešitev ni bila nič bližje – sprva je šlo za čakanje na prvega prostega operaterja, potem pa za njegovo nezmožnost, da kar koli uredi na daljavo.

In kaj ji je preostalo? Še en klic v Slovenijo in preklic kartice. Seveda tudi strošek preklica kartice in izdaje nove, skoraj 12 evrov, ki ga je banka zaračunala skladno s svojim cenikom in bremenila njen osebni račun. Brez priložnosti zagovora, brez možnosti, da bi izvedela, zakaj ji je bila kartica odvzeta, in da bi krivec kril stroške. Da o tem, da je bila prisiljena preostanek poti plačevati z gotovino (ki jo je na srečo imela v neki omejeni količini) in beračiti pri sopotnici, ki ni imela take smole na bankomatu, niti ne govorimo.

Klica v Slovenijo ne bomo računali, evrotarifa je ugodna, a kot se je pozneje pokazalo, to še ni bil konec neupravičenih stroškov.

Center za pomoč uporabnikom banke je vroča linija?!? Kislino na rano ji je dolil naslednji račun za mobilni telefon: postavka "klic iz EU na posebne/premijske številke" – sedem obračunskih minut po pet evrov brez davka znese 42,70 evra z davkom. Preprosto povedano: tuji operater je klic na številko centra za pomoč uporabnikom krajevne banke obračunal enako kot klic na vročo linijo.

Kako je mogoče, da se številke, ki jih uporabnik praviloma kliče takrat, ko je kakšna napaka na strani banke, obračunajo kot premijska storitev? Banki je tako celo v interesu, da dela napake, ker bo tako sprejela še več klicev in bo še bolje služila na račun oškodovanih uporabnikov.

Spodobilo bi se, da se klicev na takšne številke sploh ne zaračuna, ali pa vsaj, da se jih zaračuna kot običajen klic. Ker pa je klic opravljen s slovenske mobilne številke, bi za šest minut in 22 sekund pogovora morala plačati (največ) 1,48 evra z davkom – evrotarifa za odhodne klice po 30 sekundah predvideva sekundni obračun, klici na "posebne in premijske številke" pa se zaračunajo za vsako začeto minuto. Še ta udarec. Nobenega opozorila

Če pa je kljub vsem pomislekom klic na številko za pomoč uporabnikom res premijski, bi se spodobilo, da se uporabnika o tem pred vsakim klicem obvesti. Pa ne samo v krajevnem jeziku. Inteligentna telekomunikacijska omrežja lahko prepoznajo številko klicatelja in ponudijo obvestilo prek odzivnika v ustreznem jeziku. Tako kot pametni POS-terminali na prodajnih mestih tudi v tujini prepoznajo slovensko plačilno kartico in ponudijo vmesnik ("Prosimo, počakajte" in podobno) v slovenščini.

Toda v omenjeni veliki sredozemski državi se jim ne zdi potrebno opozoriti potrošnika, kakšna past ga čaka. Pa verjetno to ni njihova ekskluzivna posebnost. Ob evropskih toplih morjih je za marsikoga še vedno "poslovni uspeh", če koga, po domače povedano, nategnejo. Epilog čakamo Zgodba še nima konca, saj je prijateljica vložila reklamacijo in še čaka odgovor. Ni optimist, ker je prevečkrat prebrala, da domači operater ne more odgovarjati za storitve v gostujočem mobilnem omrežju (tako je najlažje), dobiti pravdo s tujim mobilnim operaterjem pa je zagotovo še trši oreh.

Tako bo ves strošek nečesa, česar ni sama zakrivila, najverjetneje padel na njo, bruseljski birokrati, ki se hvalijo z varstvom potrošniških pravic v Evropski uniji, pa se bodo še naprej hvalili, kako to po njihovem mnenju deluje in kako smo potrošniki zaščiteni. Morda bi jim bilo treba povedati to in podobne zgodbe? Pravljični svet obljub Podobno je namreč tudi s pravicami letalskih potnikov v primeru zamud ali odpovedi skladno z Evropsko direktivo 261 iz leta 2004, ki v praksi prenehajo obstajati, ko se tak primer resnično zgodi. Prevozniki vedno najdejo kak izgovor, da se izognejo svoji odgovornosti – a o tem morda kdaj drugič.

Da, svet bi bil veliko lepši, če bi bil vsaj malo bližji tistemu, kar nam obljubljajo politiki in oglasi.