Nihče jih ne pozna, a vsi jih sovražijo

Delo v klicnem centru je bilo po izkušnjah Petre Knez Bahor, ki na tem delovnem mestu dela že desetletje in pol, sprva podobno bivanju v zaporu. "Ne samo delo s specifičnimi omejitvami, temveč tudi s pregradami razdeljen prostor sta me na začetku poklicne kariere spominjala na zaporniško celico. Počutila sem se grozno. Nisem verjela, da bom v takšnih razmerah dolgo zdržala," pripoveduje avtorica knjige Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?. Prepričana je, da se s podobnimi občutki srečuje večina zaposlenih.

Servis za stranke

Knez Bahorjeva je kljub začetni negativni izkušnji na delo v klicnem centru kmalu začela gledati z druge plati in naredila pomemben korak vstran. "Če si samoiniciativen in vidiš širši pomen kontaktnega centra, ki bi moral biti servis za stranke, prevzameš odgovornost. Šele nato lahko na delovnem mestu zaživiš," pot iz primeža neugodja opisuje Knez Bahorjeva. 

Zaradi neustreznega sistema nagrajevanja skušajo zaposleni v slovenskih klicnih centrih na vsak način slišati besedo da oziroma kupim. Posledično so pogosto agresivni, premalo pa se zavedajo, da komunicirajo s človekom, poudarja Petra Knez Bahor. Foto: Osebni arhiv Pravi, da se da neprijazne delovne prostore z odstranitvijo fizičnih pregrad in drugačnimi postavitvami hitro približati zaposlenim. "Meje so za omejene," opozarja.

Ko je Knez Bahorjeva pred 15 leti stranke postavila na prvo mesto, je namesto vnaprej določenega govora raje začela uporabljati svoje besede in poslušati ljudi. Šele takrat je spoznala, kaj je naloga kontaktnega centra, česar številna podjetja, pa tudi številni zaposleni, sploh nikoli ne uvidijo. Ker nimajo podpore in ustreznega vodenja, hitro obupajo. Posledica je enormna fluktuacija zaposlenih – ponekod v letu dni zamenjajo tudi do 70 odstotkov zaposlenih, pojasnjuje.

Najkrajša linija med blagovno znamko in stranko

Knez Bahorjeva največjo težavo slovenskih kontaktnih centrov vidi v nepozornosti do zaposlenih, ki se premalo posvečajo strankam. Zaradi neustreznega sistema nagrajevanja skušajo zaposleni v klicnih centrih na vsak način slišati besedo da oziroma kupim. Posledično so pogosto agresivni, premalo pa se zavedajo, da komunicirajo s človekom.

Čeprav sogovornika ne vidijo, se njihov pozitiven odnos do sogovornika odraža v prijetnem govoru, ki ga sogovorniki začutijo. Dodaja, da zaposlene v klicnih centrih v eni uri zavrne več kot 20 strank, kar je izjemno stresno.

Zaposlene v klicnih centrih lahko v eni uri zavrne več kot 20 strank, kar je izjemno stresno. Foto: Thinkstock Knez Bahorjeva napoveduje, da bo leta 2020 edina konkurenčna prednost kontaktnih centrov prav dober servis strank.

"Zame je kontaktni center valilnica dobrega prodajnega kadra. Je industrija v vzponu. Umestiti bi ga morali v srce vsakega podjetja. Je najkrajša linija med blagovno znamko in stranko, ki sta povezana 24 ur na dan. Če ima podjetje dober kontaktni center, bo prodajna ekipa vedno žela uspehe. Nekateri centri imajo okoli milijon letnih kontaktov s strankami, zaposleni pa poznajo vse izzive in želje strank," pojasnjuje.

Roboti namesto ljudi

Velika večina ljudi kontaktne centre povezuje z nadlegovanjem, neprijaznostjo in vsiljevanjem prodaje. Knez Bahorjeva razlog za to vidi v tem, da v klicnih centrih ne delajo ljudje za ljudi, ampak ljudje za številke. Zato kot ključne lastnosti zaposlenih našteva komunikativnost – ponavadi so izredno sproščeni, sposobni poslušanja, stranko in njene potrebe slišijo –, odprtost za novosti in visoko stopnjo samozavesti ter pozitivne naravnanosti. Čeprav vsak zaposleni prodaja zase, je izredno pomembna tudi povezanost celotne ekipe, dodaja.