Ponedeljek, 15. 6. 2026, 6.01
1 mesec
Intervju: Dejan Pristovnik, Zavarovalnica Sava
"Enako kot lani" je lahko največja napaka pri avtomobilskem zavarovanju
Avtomobilsko zavarovanje je nuja, ki nam vsako leto vzame kar nekaj denarja, vendar pa se, kadar se nam kaj zgodi, pogosto pokaže, da nam je pretirana varčnost škodovala. Pomembnih je še več drugih dejavnikov. O tem, kateri so in na kaj moramo biti pri sklepanju zavarovanja pozorni, smo se pogovarjali z Dejanom Pristovnikom, izvršnim direktorjem prodaje Zavarovalnice Sava.
Vozniki se pri zavarovanju pogosto osredotočamo le na ceno, ki je podlaga za končno odločitev. Kdaj je to lahko past?
To je odvisno od tega, kaj avto za posamezno družino ali pa posameznika v osnovi pomeni. Ali je to osnovno oziroma ključno prevozno sredstvo, se pravi, da je ključno pri prevozu otrok na dejavnosti, ali neposreden stik z mestom, če živijo kje zunaj. Na podlagi tega je zelo pomembno načrtovati ustrezno zavarovanje, kajti v primeru škode lahko strošek zaradi neustreznega zavarovanja oziroma zavarovanja, izbranega izključno na osnovi najnižje cene, predstavlja velik udarec za družinski proračun.
Past lahko dandanes predstavlja tudi napredek, saj so novejši avtomobili opremljeni z raznimi asistenčnimi funkcijami, s pametnimi ogledali oziroma vetrobranskimi stekli in podobno drago opremo. V teh primerih je zelo pomembno, da je tudi zavarovanje ustrezno in skrbno izbrano, da pokrije tudi ta popravila, ki – denimo zlom vetrobranskega stekla – lahko danes presegajo tudi tri tisoč evrov.
Ko rečete "dobro" avtomobilsko zavarovanje – kaj to konkretno pomeni v praksi za povprečnega voznika?
"Dobro" avtomobilsko zavarovanje v praksi pomeni predvsem mirnost in enostavnost v nepredvideni situaciji. Ko pride do škode, sta ključni hitra odzivnost ter ustrezna asistenca, ki poskrbi, da se vsi postopki urejajo učinkovito in brez dodatnega stresa. Seveda pa je nadalje pomembno tudi to, da so škoda, nastala kot posledica nesreče, v osnovi ustrezno pokrite, tako da se voznik lahko zanese, da bo svoj avto lahko čim prej spet nemoteno uporabljal.
Dokumentov, ki jih podpisujemo, pogosto ne preberemo dovolj natančno oziroma niti ne vemo, katera kritja imamo vključena v zavarovanje. Katere so tri stvari, ki bi jih moral vsak preveriti v polici, preden jo podpiše ali obnovi?
V procesu sklenitve zavarovanja je pomembno, da zastopnik poleg osnovnih karakteristik vozila spozna tudi uporabnikove potrebe, njegov življenjski slog in način vožnje. Zavarovanje je treba predvideti tako, da vključuje vsa potrebna kritja in preveriti, ali ustrezajo starosti in opremljenosti vozila. Pomembno je tudi, ali gre za prvi avto v družini ali drugi, pa tudi to, kdo avto vozi – se pravi, ali ga vozi tudi mladi voznik. Smiselno je zavarovati tudi vso dodatno opremo, ki pomaga pri upravljanju vozila, asistenčne pripomočke oziroma senzoriko in podobno.
V praksi posameznik ne pozna vsega tega, zato v Zavarovalnici Sava v okviru osredotočanja na stranko zelo veliko damo na ustrezno svetovanje zavarovalnih zastopnikov. Pomembno je, da je stranka dobro informirana in da si oba – tako zastopnik kot stranka vzameta čas za to, da pregledata vse karakteristike avtomobila in na drugi strani vse zavarovalne vsote, ki sta jih ustrezno in premišljeno izbrala.
Kje se v praksi pokaže razlika med osnovnim in bolj celovitim zavarovanjem. Lahko opišete konkreten primer?
Celovito zavarovanje, ki je ustrezno načrtovano, pokrije vsa tveganja, ki lahko zavarovanca doletijo, se pravi krije tudi na primer točo, poškodbe, ki jih na izolaciji povzročijo kune in podobno. Osnovna zavarovanja tega še zdaleč ne pokrivajo, zato je ob sklenitvi zelo pomembno upoštevati potrebe zavarovanca, njegov življenjski slog, pa tudi ostale dejavnike, na primer lokacijo bivanja.
Kot že omenjeno, pa je pomembno tudi, ali gre za prvi avto v družini ali drugi, pa tudi to, kdo vozi avto – je to morda tudi mladi voznik? Pa če je zavarovana tudi vsa dodatna oprema, asistenčni pripomočki oziroma senzorika in podobno.
Ravno zato pri nas nenehno poudarjamo, da je pri sklenitvi avtomobilskega zavarovanja ključno kakovostno svetovanje izkušenega zastopnika. Njegova vloga je, da pomaga razumeti potrebe posameznika ter skupaj z njim skrbno pregleda vse elemente vozila. Na tej osnovi oblikuje ustrezno zavarovalno polico in določi primerne zavarovalne vsote, ki bodo ob morebitni škodi skozi vse leto zagotavljale pravo in dolgoročno zaščito. Dovolj časa in dober zavarovalni zastopnik sta v praksi najboljša kombinacija.
Zaradi prihranka časa zavarovanja pogosto sklepamo online. V katerih situacijah pa se je bolje obrniti na zastopnika oziroma kdaj priporočate eno ali drugo možnost?
Online sklepanje je primerno predvsem za osnovna in enostavna zavarovanja. Ko pa se pojavijo dvomi oziroma gre za kompleksnejše zavarovalne predmete – ne le avto, tudi na primer dom in drugo premoženje – pa svetujemo, da se stranke obrnejo na zavarovalne zastopnike. Svetovalni pogovor namreč stranki pomaga bolje razumeti tveganja, ki jim je izpostavljena na cesti ali v vsakdanjem okolju, ter izbrati ustrezno zaščito.
Najslabša in najmanj primerna pri obnovi zavarovanj je praksa, ki se vleče že iz zgodovine, da stranka reče "enako kot lani, mogoče še samo malo na ceni narediva, pa je to to". Takšno prakso v Zavarovalnici Sava zares odsvetujemo.
Tveganja, življenjske okoliščine in prometne razmere se namreč nenehno spreminjajo, zato zavarovanje, ki je bilo ustrezno lani, danes morda ne zagotavlja več primerne zaščite.
Kaj pa so recimo lahko razlogi?
Razlog je lahko tudi sprememba lokacije ali okolja. Nekdo je na primer dolga leta živel v Ljubljani in je imel osnovno zavarovan avto, morda je imel zavarovanje za parkirišče, ne pa, denimo, za nalet divjadi. Zdaj pa se je preselil na podeželje, kjer je pri vožnji bolj izpostavljen naletu divjadi. V takih primerih je smiselno prilagoditi tudi zavarovanje. Zares je pomembno, da se zavarovanja redno pregledujejo in usklajujejo z aktualnim načinom življenja ter dejanskimi tveganji, ki jim je posameznik izpostavljen.
Kaj v praksi pomeni kakovostna storitev z vidika zavarovalnice? Kaj lahko uporabnik dejansko pričakuje od take storitve?
Kakovostna storitev se odraža v uporabniški izkušnji. To ne pomeni samo ustrezne prodaje zavarovanja, ampak celovit proces od prvega stika s stranko, kakovostnega svetovanja pri izbiri zavarovanja in prilagoditve kritij njenim potrebam do podpore ob nastanku škode. Pomemben del izkušnje so tudi učinkovita asistenca in seveda hitra odzivnost ob reševanju škodnih primerov ter korektno izplačilo.
Če pride recimo do prometne nesreče, smo v šoku, ne vemo kako ravnati, na koga se obrniti v tistem prvem trenutku, imamo pa v zavarovanje vključeno avtomobilsko asistenco. Kako je videti dober asistenčni primer, ko nekdo pokliče in pričakuje rešitev na terenu?
Kakovostna asistenca je tista, ki dejansko razume strankino izkušnjo in praktično vse uredi zanjo. Vse, kar mora stranka v tistem trenutku vedeti oziroma narediti, je, da pokliče na telefonsko številko kontaktnega centra (pri nas je to 080 19 21), ki je na voljo 24 ur na dan. Operater nato poskrbi za celoten proces in pri tem deluje pomirjujoče – to je v tem trenutku najpomembnejše. To pomeni, da v čim krajšem času zagotovi tudi odvoz vozila v primeru okvare na poti. In da stranki, tudi če je v tujini, pomaga urediti morebitno nadomestno bivanje za čas popravila vozila v tujini, v primeru hujših nesreč jo poveže z zdravstvenimi centri in v najkrajšem času oziroma najbližje najde servis, ki poskrbi za to, da je vozilo v ustreznem roku popravljeno ali odpeljano domov. Prijazno, hitro in razumevajoče – tako ravnamo v Zavarovalnici Sava.
Verjetno je ravno odzivnost eden od pomembnejših dejavnikov pri zavarovanju, ki najbolj vpliva na celotno izkušnjo?
Tako je, odzivnost je ključna.
Tu ne gre samo za denar, ki ga v končni fazi zavarovanec prejme?
V bistvu je pri uporabniški izkušnji pomembno oboje, vendar v obratnem vrstnem redu.
Najprej odzivnost in asistenca, ko je stranka najbolj ranljiva – takrat hitrost in prijaznost zmanjšujeta stres. Takoj za tem pa so izrednega pomena jasne usmeritve pri nadaljnjem reševanju primera. Na koncu, ko so vsi ti postopki ustrezno in hitro ter učinkovito izpeljani, je za celotno izkušnjo z zavarovanjem zelo pomembno tudi ustrezno plačilo za morebitne posledice nesreče.
Pri škodnem postopku gremo težko mimo servisa. Kakšno vlogo ima servis v celotnem procesu in kako uporabnik občuti razliko med povprečno in dobro servisno podporo?
Servisi imajo pomembno vlogo pri uporabniški izkušnji, saj so pogosto v neposrednem stiku s stranko po škodnem dogodku. Ključno je, da so hitri, odzivni in da spoštujejo dogovorjene roke popravil, saj mora stranka v tem času prilagoditi svoje vsakodnevne obveznosti. Prav zato so pomembni tudi dobra organizacija, pravočasna dobava rezervnih delov in zanesljiva izvedba storitve. Tu nastajajo ključne razlike.
Pri dobri servisni podpori je postopek tekoč, stranka je pravočasno obveščena in vozilo je hitro ponovno v uporabi, pri slabši podpori pa prihaja do zamud, nejasnosti in slabše uporabniške izkušnje. V Zavarovalnici Sava zato veliko pozornosti namenjamo tudi razvejani mreži pooblaščenih servisov po vsej Sloveniji, saj želimo zavarovancem zagotoviti kakovostno in učinkovito servisno podporo.
Kateri pa so najpogostejši zapleti, ki se pojavljajo pri škodnih primerih in kako jih preprečiti?
Obravnava škodnih dogodkov se začne s prijavo škode, pri čemer največ zapletov običajno povzročajo nepopolno izpolnjeni obrazci in pomanjkljivo opisani škodni primeri. Čeprav je zaradi digitalizacije takšnih primerov vse manj, lahko postopek še vedno podaljšajo tudi čakalne dobe za pridobitev policijskih zapisnikov ali sodnih dokumentov.
Zato pri nas poudarjamo pomen podpore zavarovalnih zastopnikov, ki so zavarovancem pogosto na voljo štiriindvajset ur na dan, sedem dni na teden. Ob večjih ali kompleksnejših škodah svetujemo, da se stranke najprej obrnejo nanje, saj lahko skupaj pravilno in popolno izpolnijo vso dokumentacijo. Prav kakovostno pripravljena prijava pomembno vpliva na hitrost in učinkovitost reševanja škodnega primera.
Kakšna pa je dodana vrednost dobrega zastopnika v praksi? Morda kakšen konkreten primer?
Dodana vrednost zastopnika se žal v praksi vedno pokaže šele ob nastanku škode. Dober zavarovalni zastopnik vodi življenjski odnos s svojo stranko, kar pomeni, da spremlja tudi njen življenjski slog in jo kdaj pa kdaj tudi med trajanjem zavarovanja pokliče, povpraša ali spodbudi razmišljanje, kaj pa je novega, če je pozabila kaj zavarovati ali dozavarovati.
Seveda pa je dober zastopnik tudi tisti, ki v primeru najhujšega jasno in hitro ukrepa pri usmeritvah, prijavi in reševanju škode. Dober primer tega v Zavarovalnici Sava je so na primer "masovne" škode pred dvema letoma zaradi toče, predvsem na štajerskem koncu. Še danes z velikim ponosom povem, da so naši zastopniki, tako interni kot tudi pooblaščeni agenti, resnično 24 ur na dan delali skupaj s cenilci na terenu. Pomagali so pri popisu škod in izpolnjevanju obrazcev na licu mesta. Takrat je vladal vsesplošen šok, saj so bili ljudje brez strehe nad glavo, imeli "totalke" na avtomobilih in na marsikaj v tistem trenutku niso niti pomislili.
Vse škode so bile takrat rešene v najkrajšem možnem času, urejena so bila nadomestna vozila in omogočena je bila pomoč pri organizaciji popravil s pooblaščenimi izvajalci na terenu. V takšnih primerih se pokaže usklajenost, sodelovanje in dodana vrednost zastopnika.
Imeli pa smo tudi primer, kjer sodelovanja ni bilo – stranka je na streho proizvodne hale postavila veliko sončno elektrarno in bila kljub našim priporočilom, da naj čim prej sklene zavarovanje, prepričana, da ima še čas za to. Žal je dva dni kasneje klestila toča in stranki uničila celotno investicijo.
Zato vsem, ki kupujejo novo premoženje ali sklepajo pomembnejše nakupe, resnično priporočamo, da na zavarovanje pomislijo že ob samem nakupu, tudi če predmet še ni povsem funkcionalen ali v celoti pripravljen za uporabo. Smiselno je, da se čim prej obrnejo na zavarovalnega zastopnika, skupaj opredelijo možna tveganja ter določijo ustrezen obseg zavarovalnega kritja. Nepričakovani dogodki se lahko namreč zgodijo zelo hitro, tudi takrat, ko smo prepričani, da do njih ne more priti. Tudi to, da pri strankah odpirajo razmislek o tveganjih, na katera same morda ne bi pomislile, ter jih spodbujajo k pravočasni in ustrezni zaščiti njihovega premoženja in vsakdanjega življenja, je pomembna dodana vrednost zavarovalnih zastopnikov.
Morda za konec, so na zavarovalnem področju kakšne novosti?
V Zavarovalnici Sava redno spremljamo raziskave, ankete med strankami in razvoj trga ter temu prilagajamo svojo ponudbo. Osnovno avtomobilsko zavarovanje je zakonsko obvezno in krije škodo, povzročeno drugim udeležencem v prometu, medtem ko kasko avtomobilsko zavarovanje zagotavlja kritje škode tudi na vozilu zavarovanca. Ne morem reči, da gre sicer za popolne novosti, temveč predvsem za stalno nadgrajevanje obstoječih zavarovanj. Zaradi višjih novonabavnih vrednosti vozil ter vse večjega deleža pametnih in električnih vozil na trgu se nenehno prilagajajo zavarovalne vsote in posamezne zavarovalne vrste na polici. Tako aktivno sledimo razvoju trga in potrebam sodobnih voznikov.
