Kempinski – zgodba iz zakulisja

Pred časom smo se spraševali, kaj je tisto, kar hotel s štirimi zvezdicami loči od tistega s petimi. Večje sobe, raznovrstnejši zajtrki in bolje založen hotelski bar, na primer. Kaj je potem tisto, kar hotel s petimi zvezdicami loči od tistega, ki ima ob petih zvezdicah zapisano še oznako superior? Tega ne moremo izmeriti tako preprosto kot kvadraturo sobe. Gre namreč za storitev, service, kot temu rečejo v hotelirskem poslu, za delo uslužbencev hotela, ki dajejo gostu občutek, da ga ves čas dobesedno ujčkajo, hkrati pa so nevsiljivi, skorajda nevidni.

Mi smo pogledali prav v ta velikemu delu javnosti nevidni del. V nevidni del nedvomno najprestižnejšega hotela v Sloveniji, ki edini pri nas ob petih zvezdicah nosi oznako superior – Kempinski Palace Portorož. Ob polni zasedenosti v visoki sezoni v njem biva okoli 350 gostov, za katere skrbi do okoli 150 uslužbencev. Od portirjev in receptorjev, ki prvi pozdravijo in se zadnji poslovijo od gosta, do sobaric, vzdrževalcev, strežnega osebja in kuharjev, ki jih gostje v glavnem nikoli ne vidijo.

Govorijo slovensko

Čeprav so gostje portoroškega Kempinskega večinoma tujci (največ je Nemcev in Avstrijcev), je narodnostna sestava osebja v prid Slovencem – ne glede na razne obtožbe, ki krožijo po medijih. Okoli 60 odstotkov zaposlenega osebja je Slovencev in vsak redno zaposlen na recepciji mora (ob angleščini, nemščini in italijanščini) govoriti slovensko. Predvsem v visoki sezoni pa je v Portorožu tudi veliko praktikantov, tako Slovencev kot tujcev. "Veliko jih k nam pošlje najboljša gostinsko-hotelirska šola v Švici, in ker pri nas praktikante takoj postavimo v ospredje, v stik z gosti, se hitro opazi, da so med njimi tujci," je pojasnila tiskovna predstavnica hotela Najda Đorđević.

Concierge, človek z "vezami in poznanstvi"

Največ stika z gosti pa ima zagotovo concierge – to je tisti, ki skrbi za vse zahteve, prošnje in želje gostov, pa naj bodo še tako nenavadne ali celo nemogoče. Gostom je na razpolago 24 ur na dan in je "deklica za vse", je svoje delo slikovito opisala Dagmar Pečovnik, ki je na dan našega obiska bdela nad dopoldansko izmeno. "Osnovno pravilo te službe je, da moraš imeti dobre zveze. Naša naloga je uresničiti nemogoče, recimo priskrbeti vstopnice za razprodan koncert oziroma dobiti mizo v polni restavraciji. In takrat je treba uporabiti vsa poznanstva, ki jih imaš. Tudi družino in prijatelje."

Gostje v Kempinskem niso razgrajači, ki bi povzročali težave: "Če so že preglasni, gremo do sobe, potrkamo, jih diskretno opomnimo, da smo dobili pritožbe drugih gostov, in jih prosimo, da se malce stišajo. Do zdaj so nas še vsi ubogali." Ko pride do nenavadnih želja, pa so vendarle polni ekstravagantnih zamisli. "Nek gost je recimo hotel presenetiti ženo in hčerko in nas je prosil, da mu sobo napolnimo s sto plišastimi medvedki različnih velikosti. To je bil cel projekt, da nam jih je uspelo zbrati." Gostje neke fantovščine so si medtem zaželi pladenj kozarcev – za razbijanje.

Foto: Ana Kovač

Kaj pa, če je kdo osamljen in si zaželi družbe? "Gostu nikoli ne smemo reči, da mu neke želje ne moremo izpolniti," se nasmeji. "Seveda obstajajo določene zakonske omejitve in se takšne želje izražajo in izpolnjujejo bolj diskretno. Res pa je, da so gostje do mene kot ženske pogosto bolj zadržani." Menda je Dagmar kot ženska med conciergi precejšnja posebnost, saj naj bi ta položaj veljal za moškega. Tudi zaradi kakšnih delikatnejših želja in težav gostov. A samozavestna in energična Štajerka je dajala vtis, da je nič ne vrže s tira, in še pomembneje – da lahko uredi dobesedno karkoli.

Če želiš, dobiš tudi dunajski zrezek in pomfri

Enako so do želja gostov ustrežljivi v kuhinji. Jedilniki so zapisani v obeh hotelskih restavracijah, v prestižni Sophii in v bolj sproščeni Fleur de Sel, a ustrežejo še tako izbirčnemu gostu. Tudi če si zaželi dunajskega zrezka in pomfrija, potrdi Danijel Vid, pomočnik glavnega kuharja Igorja Delaka. Tega je v času našega obiska od štedilnika zadržala bolezen, a je moštvo z nadomestnim šefom na čelu delovalo brez napak.

Velikanska kuhinja dela brez premora, čez dan skrbijo za prigrizke in sobno strežbo, potem sledijo večerje, v pripravljenosti pa so tudi vso noč, če katerega od gostov zagrabi polnočna lakota. Medtem se že med četrto in peto uro zjutraj začnejo priprave na zajtrk. Speči je treba kruh, narezati sadje in stisniti sokove, pripraviti celo četo posod z raznovrstnimi kosmiči, pa mesnine in sire ter rogljičke, tortice in drugo pecivo.

Hotel za tiste, ki radi še malo dremajo

Bogato obložene mize morajo biti v pripravljenosti še pred sedmo uro zjutraj, ko se zajtrk uradno začne. Nekateri gostje so neučakani – medtem ko smo mi ob nehumano zgodnji uri bedeli po službeni dolžnosti, smo se namreč na lastne oči prepričali, da začnejo gostje v zajtrkovalnico kapljati že kakšne četrt ure pred sedmo. Zajtrk v Kempinskem je pač zgodba zase. Tudi najbolj lačni se težko prebijejo skozi ves izbor – za najbolj žejne je medtem na mizi tudi peneče vino. Je pa časa za degustacijo več kot dovolj. Portoroški hotel namreč zajtrk streže kar do dvanajste ure, kar sicer ni pravilo za vse hotele v verigi. "Da zajtrk strežemo do poldneva, je zahteval naš generalni direktor, ki živi v hotelu in rad dlje spi," se je namuznila Najda. "Sicer pa je tako, da je portoroški Kempinski letoviški hotel, in direktor je želel svojim gostom omogočiti, da lahko dlje dremajo."

Foto: Ana Kovač

Dobre vile, ki sobo pospravijo nevidno

Ko se gostje odpravijo iz sob, je čas za sobarice. Pospravljajo enkrat dnevno, vsaka soba jim vzame od 20 do 30 minut, v kar ni vštet čas, ki ga porabijo za vstop v sobo. Tudi one so namreč nevidni del hotela, dobre vile, ki sobo pospravijo, ne da bi gost to opazil, zato tudi vstopajo zelo previdno. Protokol je vedno enak – pozvonijo, se predstavijo, potrkajo, spet pozvonijo in se še enkrat predstavijo, če do takrat ni odziva, pa vstopijo v sobo. Vse za to, da ne bi motile zasebnosti gostov.

Sobe še enkrat obiščejo popoldan za tako imenovani turndown service oziroma pripravo na spanje: zagrnejo zavese, s postelje odstranijo okrasno pregrinjalo in na vsako stran postavijo predpražnik, na nočno omarico pa nastavijo še čokoladno presenečenje za takrat, ko se utrujeni gost vrne v sobo.

Foto: Ana Kovač

Pravila določajo vse od oblačil do mešanja pijač

Standardi so visoki, predvsem pa natančno zapisani in se jih morajo do pikice držati vsi, ki delajo v kateremkoli od hotelov Kempinski. Obsegajo vse od zadnjega zapetega gumba na srajci in diskretnih ličil do juice vodke. Da, juice vodke. Če jo gost naroči, mu morajo najprej ponuditi vsaj tri znamke vodke, gost pa se odloči, s katero mu bodo zmešali pijačo. Pravila recimo določajo tudi, da mora osebje med samo večerjo večkrat priti do gosta in vprašati, ali je vse v redu. Če gostu izročijo kuli, mora ta obvezno nositi napis Kempinski. In tako naprej … Da se res držijo vseh pravil, skrbijo nenapovedani obiski skritih gostov, ki preverijo prav vsak detajl, a veliko bolj diskretno kot mi, ki smo bili polni vprašanj.

Organiziran sistem za pozabljive goste

Na primer vprašanj, kaj vse so gostje že pozabili v sobah. Menda so našli že vse od dragega nakita do spodnjega perila in erotičnih pripomočkov. Diskriminacije ni – vsako stvar, ki jo gost pozabi vzeti domov, oštevilčijo in označijo, komu pripada, potem pa shranijo. Če pozabljivi gost pokliče in povpraša po pozabljenih predmetih, mu jih pošljejo, sicer pa jih hranijo do tri leta. V redu, potem smo pomirjeni. Portir je namreč prtljago že odpeljal v avto in tega dostavil iz garaže – mimogrede, če obožujete hitre, velike oziroma prestižne avtomobile, se poskusite dokopati do službe portirja v Kempinskem. "Zakaj niste fotografirali zjutraj, ko smo imeli tukaj rolls-roycea in ferrarija?" nas je zbodel eden od njih, ko nam je izročal ključe precej manj bleščečega službenega avtomobila …