Zakaj je kakovost storitev v Sloveniji slaba?

V časopisu Dnevnik smo lahko prebrali naslov: "Število potnikov na ljubljanskih mestnih avtobusih stagnira" (vir).

Število potnikov ljubljanskega mestnega prometa vztrajno pada, krivca za to so pri LPP našli v globalnem segrevanju in državi. Foto: Siol.net/ A. P. K.

V težkih trenutkih, ko realnost kaže, da nekaj delamo narobe, se zreli posamezniki in podjetja ustavijo, zamislijo, premislijo in analizirajo okoliščine ter najdejo vzrok, da se bodo lahko rešili iz zagate. Tako so storili tudi v podjetju LPP in našli krivca: "Pri LPP krivce za to iščejo v globalnem segrevanju in državi."

(Na tem mestu moram povedati, da obstaja realna možnost, da mi je LPP uničil tipkovnico. Tako sem se začel krohotati, da so mi solze tekle med tipke, slana voda in elektronika pa nekako ne gresta skupaj.)

Res mi je všeč ta introspekcija, ker je na pravi slovenski ravni: mi vse delamo prav, vedno so krivi drugi. Oni dan v Mariboru sem ves dan poslušal, kaj vse bi naredili, če jih ne bi Ljubljana zatirala. No, zdaj v Ljubljani bi pa LPP naredil vse mogoče, a država … Itd. (Podrobnosti o takem iskanju krivca preberite v kolumni Prekleta država!)

Česar država ne more uničiti, bo storilo globalno segrevanje, ker preprosto ni zadosti mraz, da bi se ljudje vozili z avtobusi. Vsaj tako trdijo pri LPP.

Uporabniška izkušnja z LPP

Delam kot strokovnjak za uporabniško izkušnjo in zagotavljam vam, da noga kakega mojega kolega prostorov LPP še ni prestopila. To je podjetje, ki se je ustavilo v socializmu, tako kot slovenske železnice. Ko so leta 2010 nameščali prikazovalnike prihodov, so jih seveda namestili tako, da so imeli monterji najlažje delo, potniki pa nismo mogli ničesar prebrati (kolumna o tem).

Takrat sem tudi zapisal:

"Anonimni avtorji so vse po vrsti [na postajališčih] naredili uporabniško neprijazno. Od malenkosti, kot so smetnjaki s pokrovom, čeprav je jasno, da ljudje hočejo odvreči odpadek z eno roko, ne pa z dvema in prijemanjem umazanije, prek materialov sedežev (ledeni pozimi, vroči poleti), strehe, ki ne ščiti čakajočih, in tako dalje. Shema linij je natisnjena na listu velikosti pisarniškega papirja, namesto da bi bila ogromna, polepljena čez celotno stranico postajališča (primer). Tako ne veste, ne kdaj bo avtobus prišel ne kam bo odpeljal, načrtovanje presedanja je pa sploh utvara."

Seveda ničesar tega v sedmih (!) letih niso popravili! Prav tako še vedno ne morete s kolesom na avtobus. Vozni redi so še vedno neosvetljeni in minimalni, med počitnicami pa se čeznje vrti napis, da itak ne veljajo itd. itd.

Izjemna neprijaznost uporabniškega vmesnika ljubljanskega potniškega prometa je globoko šokantna, najbolj zato, ker bodo tole tamkajšnji šefi brali in sploh ne bodo vedeli, o čem govorim.

"Delam kot strokovnjak za uporabniško izkušnjo in zagotavljam vam, da noga kakega mojega kolega prostorov LPP še ni prestopila." Foto: Bojan Puhek LPP-jevi bipi

A k temu pisanju me je spodbudil današnji dogodek. Na trolo je pritekla študentka s kartico v rokah, jo prislonila in – nič. "Aha!" je poskočil voznik. "Ja," je rekla študentka, "zdajle sem vplačala mesečno in me je gospa opozorila, da se vam sistem ne osveži takoj in naj vam pokažem račun." In mu ga je res. Voznik ni hotel niti pogledati: "Briga me! Hočem slišati bip! Nikamor ne gremo, dokler ne slišim bip!"

In ni hotel voziti. Prerekanje je trajalo in trajalo, "Hočem bip!" in "Hočem bip!" in "Hočem bip!", nazadnje je voznika k delu spodbudila dekletova trma in glasno godrnjanje nas potnikov. Preden je speljal, nam je z užaljenim glasom povedal, da ga živciramo.

Takole sem razmišljal:

Če se jim računalniški sistem res ne osvežuje trenutno, potem naj se to dogovorijo v podjetju. Naj mag. Damjan Kregar, vodja sektorja Promet, pač razloži voznikom, kako in kaj. Če se ne pogovarjajo med seboj, naj si pa pišejo.

Mogoče obstajajo vozniki, ki so navlečeni na bip zvok, tako rekoč bip džankiji, in jih dnevno potrebujejo določeno mero. V takem primeru ne bi bilo slabo, da bi jih Peter Horvat, direktor LPP, d. o. o, občasno poklical k sebi v pisarno, jih posedel, jim postregel kavico, se nasmehnil in jim pol ure ali celo več, po potrebi, govoril: "Bip bip bip bip bip …"

Mogoče pa je bil voznik tako slaboviden, da ni videl, kaj piše na računu? In ga je bilo sram priznati, da ne loči potnika od fikusa? V takem primeru bi lahko Andrej Osterman, svetovalec direktorja, pač zvesto svojemu nazivu svetoval direktorju, naj v splošno dobro za volan poseda ljudi, ki vidijo dlje od nosa.

LPP in Miha

Napočil je čas za osebne izpovedi. Letos sem prvič v življenju kupil mesečno vozovnico in se s kolesa premaknil v avtobuse mestnega prometa. Mesec in pol je trajalo in bilo je … hm, zanimivo.

Storitve v Sloveniji so res šibka točka. V teh šestih tednih sem videl toliko nadiranja in kreganja, kot bi voznike imeli priklenjene z verigami in jih hranili s surovim mesom. Ob vsakem takem dogodku sem razmišljal, zakaj je tako.

In potem se je nekega dne na postaji Bavarski dvor zgodilo nekaj, kar mi je odprlo oči. Nabasali smo se v avtobus, zadnji je vskočil neki možakar, bolj revno oblečen, voznik pa je uprl prst nanj in zavpil: "Videl sem vas! Tam v bifeju ste sedeli in pili kavo, ko sem pripeljal na postajo!" Možakar je nekaj jecljal, da je to res storil in da ne ve, kaj je narobe. Voznik je pravičniško grmel: "Tako se ne čaka avtobusa! Čaka se ga na postaji, v vrsti! Ne pa da tam sedite in uživate!" Moški se je opravičeval in stokal, voznik ga je nadiral, nazadnje pa mu dejal: "Naj vam tokrat bo!" in speljal.

Če ne bi prisostvoval, ne bi verjel.

"Dokler imate slabšo uporabniško izkušnjo, kot sta leden veter na kolesu ali čakanje v avtu sredi prometne konice, vam bo število potnikov še naprej padalo." Foto: Bojan Puhek LPP in iskanje krivca

Torej: na LPP-ju lahko mislijo, da sta za to, da potniki bežijo od njih, kriva vreme in država, zgolj zato ker za uporabniško izkušnjo še niso slišali. Zato jim zdaj povem: dokler imate slabšo uporabniško izkušnjo, kot sta leden veter na kolesu ali čakanje v avtu sredi prometne konice, vam bo število potnikov še naprej padalo. Amen.

(Mogoče bi najprej voznikom moral kdo povedati, da četudi se njihov šef piše Kregar, jim tega ni treba zares početi?)

Kar pa zadeva neprijaznost voznikov, gotovo morajo v nočnih izmenah slišati in doživeti vse mogoče, a v vožnjah, ki sem jim bil priča v teh šestih tednih, so prepir vedno začeli oni.

Vrnimo se k sliki, ki sem jo prejle opisal: tisti slabo oblečeni možakar je zardeval in lezel vase, ko se je voznik znašal nad njim.
Kako mogočen je bil voznik in kako ubog tisti siromak!

Kar samo pomeni, da ima voznik tlačansko mentaliteto. To je človek, ki ne išče svobode, marveč še večjega tlačana od sebe, da mu bo gospodoval.

Ker je v Sloveniji tlačanska mentaliteta množično razširjena, je kakovost storitev slaba. Samo dve možnosti sta: ali morate igrati gospodarja, da nekaj dobite, ali pa se nad vami znašajo kot nad tlačanom. Le svoboden, odrasel človek ste silno redko.