Feedback naš vsakdanji

Že nekaj let pogosto in intenzivno opazujem ljudi, ki se udeležujejo komunikacijskih treningov. Predstavljajo zelo različne poklice in množico kultur. Na treningih srečujem nepričakovano kreativne in zabavljaške inženirje strojništva, pa tudi introvertirane in analitične marketinške strokovnjake. Direktorje majhnih in velikih podjetij, vodje področij v multinacionalkah, karizmatične gospe, ki iščejo svojo naslednjo kariero, ustanovitelje start-upov, finančnike in svetovalce v temnosivih oblekah, pa tudi hipstersko napravljene mladeniče.

Med mojim občinstvom so se že znašli tudi nekdanji kriminalci, ki zdaj na ugledni ameriški univerzi sodelujejo v programih socializacije kaznjencev, nekaj zvezd ameriških nadaljevank visoke gledanosti, pa 75-letna gospa, ki je po umrlem možu nasledila (in nadgradila) veliko podjetje za marketinško analitiko. 

Vsi so vir navdiha, saj so se odločili, da bi radi bili boljši

Pri tem jim sploh ni pomembno, da jih komuniciranja uči nekdo z vzhodnoevropskim naglasom iz neznatne države. Zanima jih samo to, kako lahko iz svojega trenerja in treninga potegnejo največ, zato jim že kmalu po uvodu damo orodje, ki jim pri tem lahko pomaga. V angleščini mu pravimo feedback, v slovenščini pa za to nimamo pravega prevoda.

Feedback je na komunikacijskih treningih ena od najpomembnejših tehnik. Pomaga lahko, da postanemo boljši. Kaj pa v poslu? Kako pogosto zahtevate feedback? In še pomembneje, kako pogosto ga dajete? Ko ga dobite, kako se postavite: v obrambno držo ali ga sprejmete z obema rokama?

Hvala, ampak …

Ker menim, da v našem kulturnem okolju veliko kritiziramo, še zlasti če določene osebe ni v bližini, pohvalimo pa vse premalokrat, z veseljem delim svoja pozitivna opažanja in pri tem opazujem odzive.

Ko kaj pohvalim pri ženskah, je pogosto odziv: "Hvala, ampak …" Zahvali velikokrat sledi opravičilo. Na pohvalo, da ima lepe čevlje, dobim odgovor: "V outletu sem jih kupila, res so bili zelo znižani." Ali pa celo samokritično pripombo. Na pohvalo, da mi je bil všeč njen uvod v sestanek, dobim odgovor: "Ampak pri pojasnjevanju številk sem pa povsem zabluzila."

Sprašujem se, zakaj je tako težko reči samo "hvala" in nekaj sekund uživati v trenutku. Ko se pohvali upirate z opravičili in samokritičnostjo, mi pravzaprav govorite: ne jemljem te resno, nisi me prepričala. Prav, jaz pa ne sprejemam lažne skromnosti. 

Poznam seveda tudi osebe, ki se ob pohvali nasmehnejo in rečejo: "To mi veliko pomeni." Takrat sva zmagali obe: jaz, ker sem dala nekaj dobrega in pozitivnega, in ona, ki je to sprejela in izkoristila trenutek zadovoljstva sama s sabo. Lepo, kajne? Ženske smo lahko v tem procesu naravne zaveznice.

Vljudnost je ovira

Naučeni smo, da je v poslovnem svetu koristno prositi za feedback. Tako vendar piše v priročnikih, študijah in poslovnih člankih. Kolikokrat zato naletite na vljudno povabilo: "Vnaprej hvala za feedback!"

In kakšen odgovor dobite, če sploh? Največkrat verjetno vljuden: "Vse je OK." Že v osnovni šoli so nas namreč učili, da ni dobro biti preveč iskren. Odnos bo ostal udoben in prijeten, brez tveganja konflikta, kjer bi konstruktiven, a kritičen predlog morda načel razmerje.

Ali nam to pomaga biti boljši, je že drugo vprašanje. Zelo verjetno bo oseba, ki je na povabilo k feedbacku odgovorila, da je vse OK, na večernem pivu s kolegi isto zadevo pokomentirala precej drugače. Temu bodo drugi poznavalsko pritrdili – iz istega razloga: vljudnosti. Nič se ne bo spremenilo, vsi bodo živeli na videz srečno do konca dni, snovi za debate ob pivu pa tudi ne bo zmanjkalo.

A izvirni greh je tokrat pri osebi, ki je postavila (preveč) vljudno vprašanje. S svojim načinom je že sporočala: želim si samo potrditve, kritiko pa raje prihranimo za kdaj drugič.

Zahtevam!

Pri lovu na feedback pride zelo prav asertivnost. Še bolj kot to je pomembno, kakšna vprašanja postavimo in v kakšnem vrstnem redu jih nizamo. Če nekoga naskočimo z vprašanjem, kaj ni bilo dobro, se bo zaradi ovire vljudnosti raje umaknil v: "Vse je bilo super." Takšno vprašanje kar kliče po nesreči. Nekoga smo izzvali, da nas neposredno kritizira, ljudi, ki to znajo narediti na diplomatski način, pa je malo. 

Zato je bolje razelektriti ozračje tako, da najprej drugega vprašamo, kaj mu je bilo všeč. Tudi v tem primeru je velika verjetnost, da bo rekel, da je bilo vse super, zato tedaj pokličemo na pomoč asertivnost: "OK, hvala, ampak kaj ti je najbolj kliknilo? Kaj si si najbolj zapomnil?"

Sogovorniki bodo bežali in se nam upirali, ampak če hočemo postati boljši, ni druge, kot da vztrajamo. Ni udobno, je pa koristno! Če bomo vztrajali, bomo morda dobili: "Podatek, ki si ga navedla na začetku, je bil fascinanten." Ali pa: "Razprava na koncu mi je dala misliti." In: "Ali lahko tvoj štos z začetka predstavitve povem naprej?" Polovica cilja je že dosežena, in ker ste se potrudili, si lahko privoščite nekaj trenutkov uživanja v stvareh, ki ste jih naredili dobro. S tem se boste navadili bolje sprejemati pohvale – brez opravičevanja in samokritičnosti.

Zdaj pa še drugi korak, naslednje (in odločilno) vprašanje: "Kaj lahko izboljšam?" Ko se srečamo s takšnim vprašanjem, nam začnejo možgani hitro delati in iščemo odgovor, ki bo sogovornika navdušil. S tem ne bomo pomagali ne sebi ne drugemu. Veliko lažje in koristneje je pomisliti, kako smo se počutili ob poslušanju, ter postreči s preprostimi opažanji, na primer: "Več odmorov, prosim!" ali "Preveč teorije je bilo in premalo diskusije" in "Skrajšaj tisti del, kjer govoriš o predpisih."

Pohvale so redke, a zato več vredne

Poznam podjetja, ki so feedback vzpostavila kot del svoje kulture. Tam si nihče preveč ne žene k srcu, ko mora sodelavcem iskreno povedati, da "projekt, s katerim smo se ukvarjali pol leta, ni vreden pol kozarca mrzle vode". Ali pa na sestanku pripomni: "Če nismo sposobni v prihodnjem mesecu pridobiti treh novih naročnikov, je bolje, da spakiramo in gremo domov."

Delati v takšnem podjetju je naporno, saj zelo dobro veš, da nihče ne bo varčeval s tabo. Pohvale so redke, a ko jih dobiš, toliko več pomenijo. Tega ne zmorejo vsi, a so tisti, ki jim uspe, pripravljeni na karkoli.

Kje bi pa vi raje delali?